淘寶數(shù)據(jù)化解讀KPI考核之退款率是否有必要？

         我們來簡單舉個(gè)例子：比如我在購買還沒付款的過程中，客戶跟客服溝通是非常愉快的，然后客戶收到貨后有點(diǎn)小問題  這個(gè)時(shí)候因?yàn)榭头懊娼o與的印象是很好的，那么這個(gè)客戶也不會很不講理，這樣子就給售后關(guān)系 造成了一個(gè)協(xié)商關(guān)系，也許最后還是退貨，但是這個(gè)溝通過程 有可能是通過其他方式 減少沒必要的退貨就回過頭來說 我一開始說買的衣服沒有縫好的因素我可以退貨 ，不過拿去裁縫店縫了也沒什么問題，同時(shí)他們那邊也減少了退換貨流程和退換貨成本針對上面的問題寧靜用概率論來給大家做一次解答：首先，對比數(shù)據(jù)他們是同店鋪的，同一盤貨，發(fā)貨的產(chǎn)品也是隨機(jī)性的，隨著你賣出去的越多，那么因?yàn)樨浧穯栴}或者人群喜好問題的，應(yīng)該就會越來越一致這個(gè)比例（也就是退款概率全部一樣），在這個(gè)去除掉了產(chǎn)品和喜好問題之后，剩下的就是這個(gè)與客戶接觸的客服問題這還是有差異的，所以我為什么剛才問數(shù)據(jù)的趨勢性，是否每個(gè)月都是這個(gè)人退貨率最高，因?yàn)橥瑯邮歉怕市詥栴}，你一個(gè)月甚至兩個(gè)月都是該客服表現(xiàn)高，也許是隨機(jī)的，因?yàn)榇_實(shí)存在你這邊發(fā)的貨剛好有問題，但是如果是四個(gè)月、五個(gè)月都是該客服呢，那就不是簡單的隨機(jī)問題了觀點(diǎn)二：不需要考核，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)據(jù)涵蓋了很多非客服因素，比如客戶確實(shí)不喜歡，或者是產(chǎn)品本身就有問題，計(jì)入客服考核不大公平寧靜導(dǎo)言：今天在學(xué)習(xí)群里看到大家在爭論客服KPI觀點(diǎn)一：需要考核退款率，因?yàn)榭头姆e極性溝通是可以降低退款的                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號是為: msc496。

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