阿里店小蜜的相關(guān)介紹內(nèi)容?
幕思城-朝陽(yáng)樓主|2023-04-24|18:23|發(fā)布在分類(lèi) / 抖音小店|閱讀:21
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什么是儲(chǔ)存蜂蜜?做電商客服很重要,尤其淘寶更注重客服的質(zhì)量。阿里還推出了阿里小蜜,幫助商家管理服務(wù)。讓我們來(lái)看看吧。阿里小米是什么?可能有些新手賣(mài)家還不是很清楚,但是大促期間流量爆棚,客服不能及時(shí)服務(wù),這是大多數(shù)賣(mài)家的苦惱。阿里小米的出現(xiàn)解決了這個(gè)問(wèn)題。2016年,小米天貓旗艦店在雙11創(chuàng)造了電商圈的一個(gè)懸念:旗艦店單店銷(xiāo)售12.95億元,但在服務(wù)請(qǐng)求量與上一年差不多的情況下,線上客服下降了300人。背后的英雄是誰(shuí)?答案是阿里巴巴推出的人工智能服務(wù)機(jī)器人小米商店。去年雙11,和小米一起成為小米首批采用者,包括蘋(píng)果、華為榮耀、vivo、馬森、耐克等天貓店鋪。今年3月29日起,每個(gè)淘寶天貓商家都有機(jī)會(huì)邀請(qǐng)回一家店鋪小米。當(dāng)天,阿里小米團(tuán)隊(duì)在云起發(fā)布會(huì)上面向所有淘寶天貓商家發(fā)布了店鋪小米版。通過(guò)商店小米官網(wǎng)和牛倩工作臺(tái),商家可以零門(mén)檻提交申請(qǐng)。一鍵授權(quán)激活后,商店小米即可投入使用。一、從智能客服到個(gè)人助理。其實(shí)早在去年3月,手機(jī)淘寶和手機(jī)天貓的app中就出現(xiàn)了一個(gè)名為“我的小米”的人工智能客服??梢哉f(shuō)是店小二的前身。當(dāng)時(shí)的主要工作是做平臺(tái)客服,為用戶解決催貨、退錢(qián)、投訴、售后保障等問(wèn)題?!拔覀冮_(kāi)發(fā)‘My Honey’是為了讓用戶能以最快的方式找到解決問(wèn)題的方法?!毙∶桩a(chǎn)品經(jīng)理南山回憶起團(tuán)隊(duì)起步時(shí)的往事,這樣說(shuō)。在小米團(tuán)隊(duì)組建之前,南山團(tuán)隊(duì)致力于為阿里巴巴APASS開(kāi)發(fā)“一鍵呼叫”客服系統(tǒng)。APASS是阿里巴巴會(huì)員體系的頂級(jí)會(huì)員,享受一對(duì)一的客戶服務(wù)。一鍵呼叫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念就是讓這些會(huì)員在遇到問(wèn)題時(shí),能夠以最便捷的方式聯(lián)系到相應(yīng)的淘寶客服人員。任何問(wèn)題都可以一鍵解決,這是非常好的用戶體驗(yàn)。“當(dāng)時(shí)我們就想,能不能把這種便捷的服務(wù)帶給更多的用戶?”南山說(shuō)。不過(guò)當(dāng)時(shí)APASS會(huì)員大概有10萬(wàn)人,但是整個(gè)淘寶天貓電商平臺(tái)的用戶有幾億。如果每個(gè)用戶都能通過(guò)快捷客服渠道聯(lián)系客服,顯然會(huì)給淘寶客服團(tuán)隊(duì)帶來(lái)很大壓力。我該怎么辦?人力解決不了的問(wèn)題,靠技術(shù)。如果客服人員太忙,請(qǐng)人工智能客服幫忙。基于這樣的思考,從2014年下半年開(kāi)始,APASS客服渠道團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)任阿里巴巴智能創(chuàng)新中心高級(jí)總監(jiān)趙坤(花名:空空)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì),開(kāi)始了人工智能客服的探索之旅。2015年5月,人工智能客服機(jī)器人項(xiàng)目正式立項(xiàng)。僅僅5個(gè)多月后,新生的機(jī)器人客服迎來(lái)了第一次大考——雙11?!半p11之前,我們繼續(xù)加班,做了全方位的準(zhǔn)備,但還是很尷尬。”南山說(shuō)那是他在小米團(tuán)隊(duì)印象最深刻的一次經(jīng)歷。“我們預(yù)計(jì)客流量在100萬(wàn)左右,但突然達(dá)到了600萬(wàn)。好在效果不錯(cuò),用戶對(duì)我們也很包容?!?016年3月,人工智能客服機(jī)器人“阿里小蜜”正式面向全網(wǎng)消費(fèi)者開(kāi)放。2016年雙11,小米客流量已經(jīng)達(dá)到1200萬(wàn),同時(shí)有效對(duì)話量超過(guò)1800萬(wàn),互動(dòng)量比2015年增長(zhǎng)了5倍。按照一個(gè)客服每天接待100多人計(jì)算,小米的服務(wù)能力堪比33000個(gè)客戶。推出之初,小米只在淘寶天貓上使用,但很快,集團(tuán)多個(gè)部門(mén)提出類(lèi)似功能的人工智能客服,小米團(tuán)隊(duì)迅速投入到小米能力的平臺(tái)化。“平臺(tái)化是小米去年上半年最大的變化?!辈挥媒榻B,通過(guò)平臺(tái)化,小米的能力可以延伸到阿里健康、菜鳥(niǎo)物流等終端,甚至淘寶天貓的海量商家。2016年8月,淘寶天貓商家小蜜小米開(kāi)始上線測(cè)試。第一次試用的是天貓榮耀官方旗艦店,而本文提到的小米旗艦店是2016年雙11的9家試用商家之一?!懊看斡写笮突顒?dòng),商家的客服系統(tǒng)都面臨很大的挑戰(zhàn),我們想為商家解決這個(gè)痛點(diǎn)?!睙o(wú)話可說(shuō)。每天大量的真實(shí)交易交互,讓用戶的問(wèn)題以數(shù)據(jù)的形式沉淀下來(lái)。通過(guò)這些數(shù)據(jù),開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可以知道哪些問(wèn)題出現(xiàn)的頻率最高。而這些數(shù)據(jù)也讓小米不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí),變得越來(lái)越“聰明”,反應(yīng)的準(zhǔn)確率也越來(lái)越高。但是除了解決問(wèn)題的需求,用戶還有各種其他需求。有用戶會(huì)問(wèn)小米,“我女朋友過(guò)生日。我該送什么禮物?”“我剛買(mǎi)了一雙鞋。我該穿什么衣服?”在電商平臺(tái)上最常見(jiàn)的場(chǎng)景——導(dǎo)購(gòu),店小二也能大顯身手。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)和個(gè)性化配置,店鋪小米將能夠?yàn)橛脩艚獯饋?lái)自產(chǎn)品、活動(dòng)、交易等場(chǎng)景的查詢。在服裝等非標(biāo)品類(lèi)下,店鋪小米還可以根據(jù)用戶的個(gè)人參數(shù)推薦尺碼?!叭ツ晡覀兊木χ饕性诮鉀Q消費(fèi)者在服務(wù)中遇到的問(wèn)題,比如退款糾紛。我們今年在做的是將小米升級(jí)為個(gè)人助理,為用戶提供新的價(jià)值?!蹦仙秸f(shuō)。第二,商家可以定制自己的店家蜂蜜嗎?“讓機(jī)器像人一樣工作,千萬(wàn)不要讓人像機(jī)器一樣工作。”沒(méi)有所謂的總結(jié)小米團(tuán)隊(duì)的概念。為了讓機(jī)器像人一樣工作,人們應(yīng)該賦予機(jī)器智能,并幫助它們學(xué)習(xí)。這不是一項(xiàng)容易的任務(wù)。讓小米像一個(gè)真實(shí)的客服人員一樣了解用戶的問(wèn)題,并快速找出答案,這需要攻克多重技術(shù)難關(guān)。起初,小米只能“讀”字和“聽(tīng)”音,但隨著團(tuán)隊(duì)交互和體驗(yàn)的不斷優(yōu)化,小米現(xiàn)在已經(jīng)可以“讀圖”了。拍一張照片發(fā)給他后,它可以自動(dòng)搜索相關(guān)商品,甚至推薦相關(guān)搭配,做導(dǎo)購(gòu)建議。由于點(diǎn)小蜜和阿里小蜜面對(duì)的場(chǎng)景不同,解決的問(wèn)題也大相徑庭。小米的知識(shí)庫(kù)和算法面臨很多整合問(wèn)題。比如小米這種會(huì)推薦衣服的店能推薦奶粉嗎?決定店鋪小米能否勝任某個(gè)行業(yè)的客服的,是底層的知識(shí)圖譜。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)需要大量的數(shù)據(jù)挖掘和關(guān)聯(lián),才能構(gòu)建知識(shí)圖譜,讓店鋪小米“學(xué)習(xí)”新的行業(yè)知識(shí)。2016年雙11之前,點(diǎn)小蜜只能做服裝和手機(jī)兩個(gè)行業(yè),而現(xiàn)在,業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)擴(kuò)展到了近10個(gè)行業(yè)。吳云在云起發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)表示,到今年雙11的時(shí)候,Store小米的“行業(yè)套餐”將覆蓋30個(gè)核心品類(lèi)。雖然店鋪小米已經(jīng)能夠把持越來(lái)越多的行業(yè),但是每個(gè)具體業(yè)務(wù)還是會(huì)有不同的知識(shí)體系和交易場(chǎng)景。商家可以定制自己的個(gè)性化店鋪小米嗎?“通過(guò)小米平臺(tái)獨(dú)有的AI boost系統(tǒng),具備一定技術(shù)能力的商家可以對(duì)自己的店鋪小米進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)化?!睕](méi)有代表權(quán)。但是使用AI boost的門(mén)檻和成本都比較高,不是每個(gè)商家都買(mǎi)得起的。為了解決這個(gè)問(wèn)題,小米團(tuán)隊(duì)正在嘗試培訓(xùn)“人工智能培訓(xùn)師”,并交付給企業(yè)?!拔覀兿M磥?lái)每個(gè)企業(yè)都能配備至少一名人工智能培訓(xùn)師?!睕](méi)有代表權(quán)。三。人和機(jī)器應(yīng)該是互相學(xué)習(xí),互相信任的伙伴。智能問(wèn)答系統(tǒng)誕生于1950年的圖靈測(cè)試,至今已有67年的歷史。如今,大公司層出不窮,包括蘋(píng)果Siri、谷歌助手、微軟Cortana、亞馬遜Alexa等。,我們都很熟悉。然而,人工智能與自然語(yǔ)言的交互還有很長(zhǎng)的路要走?!翱赡苓€需要35年?!笨疹A(yù)言了人工智能可以像普通人一樣說(shuō)話的時(shí)間。據(jù)他介紹,在研發(fā)像小米這樣的人工智能客服機(jī)器人的過(guò)程中,有兩個(gè)最大的問(wèn)題:第一,你永遠(yuǎn)不知道用戶會(huì)如何提問(wèn),所以教小米識(shí)別用戶意圖,根據(jù)上下文理解用戶想要表達(dá)的意思是非常困難的。"現(xiàn)在全世界在這一領(lǐng)域的技術(shù)還很不完善."其次,為了提供準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的響應(yīng),機(jī)器人需要整合大量的數(shù)據(jù)和信息,構(gòu)建一個(gè)非常復(fù)雜的知識(shí)體系。“谷歌說(shuō)要整合全人類(lèi)的信息,但真正解決的只是搜索問(wèn)題,決策階段還得嚴(yán)重依賴人力。小米不能像谷歌一樣給用戶提供幾十頁(yè)的結(jié)果,所以小米要解決的問(wèn)題其實(shí)比谷歌搜索更復(fù)雜?!彪m然并不完美,但小米會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中不斷成長(zhǎng),人們可以在力所不及的地方互相幫助。小米遇到解決不了的問(wèn)題,可以把用戶轉(zhuǎn)到人工客服。“小米之家”中還有一個(gè)客服輔助產(chǎn)品叫做“蜂槽”,集成在輸入框中,可以輔助人工客服更好的服務(wù)用戶。以前人工客服在回答用戶問(wèn)題時(shí),只能依靠自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),反饋效率不高,很可能不準(zhǔn)確?,F(xiàn)在,蜂巢可以“教”人類(lèi)客服如何與用戶溝通,可以給人類(lèi)客服提供一些標(biāo)準(zhǔn)化的答案,然后反饋給用戶。從空洞的角度來(lái)說(shuō),在人和機(jī)器的關(guān)系中,人要承擔(dān)機(jī)器做不到的困難工作,而機(jī)器要為人承擔(dān)機(jī)械性的工作。而且,人應(yīng)該把機(jī)器當(dāng)成互相學(xué)習(xí)、互相信任的伙伴,而不是奴隸。“未來(lái)最理想的方式是,你可以用非常便捷的方式解決問(wèn)題,不用打電話,也不用打客服。數(shù)據(jù)可以為你分析解決一切問(wèn)題?!币陨鲜前⒗锷痰晷∶椎南嚓P(guān)介紹,邊肖在此。希望對(duì)大家有幫助。本文《阿里小店小米介紹》由賣(mài)家信息編輯,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣(mài)家信息http://tool.musicheng.com/news/article/271319)
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