天貓客服常見(jiàn)違規(guī):天貓客服必備技能,天貓罰款規(guī)則案例解析

天貓的客服很重要。

不能招沒(méi)給公司賺錢的員工，卻被天貓罰款。

因?yàn)槲矣X(jué)得客服培訓(xùn)的規(guī)則一定要放在重要的位置。

以下內(nèi)容來(lái)自淘幫。

希望大家分享一下相關(guān)案例...天貓最常見(jiàn)的違規(guī)行為有:服務(wù)客戶時(shí)失信，發(fā)布產(chǎn)品時(shí)濫發(fā)信息。

1.失信:失信是指商家沒(méi)有按照承諾向買家提供以下服務(wù)，從而損害買家。

淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容(包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

)有其他規(guī)定的，從其特別規(guī)定。

1.(1)商家違反以下任何一項(xiàng)承諾，每次扣六分:1.1。

淘寶認(rèn)定商家確實(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨、退款等售后保障責(zé)任，但商家拒絕承擔(dān)；2.2.淘寶判斷商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無(wú)理由退貨的售后保障責(zé)任，但商家拒絕承擔(dān)；3.3.商家參加“試用中心”的活動(dòng)，但在買家注冊(cè)成功后拒絕或延遲向買家發(fā)送承諾的試用商品；4.4.商家拒絕提供或者以承諾的方式拒絕提供發(fā)票(特定商品除外)；5.5.買家選擇支付寶擔(dān)保交易，商家拒絕使用；6.6.商家通過(guò)阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在tmall.com(天貓)以外交易；7.7.商家以各種方式參與拿淘寶官方發(fā)放的紅包或積分；8.8.加入貨到付款或信用卡支付服務(wù)的商戶拒絕提供或以承諾的方式拒絕提供前述服務(wù)；9.9.加入淘寶官方活動(dòng)的商家未履行活動(dòng)要求(發(fā)貨時(shí)間除外)；2.(2)特殊情況下商家對(duì)已支付訂單或相應(yīng)商品或服務(wù)有其他未履行承諾的，每次扣四分。

在違反承諾的情況下，企業(yè)最有可能看到并遇到問(wèn)題:發(fā)票問(wèn)題、貨到付款問(wèn)題、信用卡問(wèn)題和郵費(fèi)問(wèn)題。

我們來(lái)看看詳細(xì)的案例:a .發(fā)票問(wèn)題:提供發(fā)票是天貓向消費(fèi)者承諾的三大基礎(chǔ)服務(wù)之一，也是天貓區(qū)別于市場(chǎng)的重要特征。

為避免發(fā)票問(wèn)題影響商家經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，違規(guī)扣分，小二特將存在的會(huì)涉及違規(guī)的問(wèn)題展示如下:1。

商家說(shuō)不提供發(fā)票；2.商家說(shuō)發(fā)票需要買家承擔(dān)稅額。

或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用。

3.商家說(shuō)是特殊商品，不能提供發(fā)票。

4.商家稱“正在申請(qǐng)變更納稅人”、“發(fā)票打印機(jī)正在維修中”、“當(dāng)月限量發(fā)票未申請(qǐng)”、“財(cái)務(wù)不可用，無(wú)法開(kāi)具”等。

= =在這種情況下，應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者發(fā)票可以晚點(diǎn)寄，并明確發(fā)貨周期。

5.運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。

6.只能開(kāi)應(yīng)付公司的發(fā)票，不能開(kāi)個(gè)人發(fā)票。

7.客戶索要發(fā)票，商家提出你只能給收據(jù)。

交易后，消費(fèi)者會(huì)反饋商家有上述情況，發(fā)起投訴，投訴成立。

每筆交易扣6分。

累計(jì)滿12分，達(dá)到天貓一般違規(guī)的扣分節(jié)點(diǎn)，將被限制7天天貓營(yíng)銷活動(dòng)。

扣除商家10000元保證金后的發(fā)票處理問(wèn)題判定違反承諾的具體案例:1。

商家提出加稅點(diǎn)開(kāi)票的違規(guī)行為，無(wú)論是增值稅發(fā)票還是普通發(fā)票，都是買家無(wú)法承擔(dān)稅點(diǎn)。

2.商家銷售產(chǎn)品A，卻說(shuō)只能開(kāi)產(chǎn)品B的發(fā)票的違規(guī)案例。

同樣，A公司說(shuō)只能開(kāi)B公司的發(fā)票= =違規(guī)。

3.商家說(shuō)該產(chǎn)品特價(jià)出售。

不能開(kāi)發(fā)票的違法案件4。

商家稱只能提供收據(jù)的違法案例5。

以訂單金額小為由不能開(kāi)發(fā)票的違法案例6。

因特殊原因不能及時(shí)開(kāi)具發(fā)票，且沒(méi)有提供合理解決方案的違法案例匯總:1。

無(wú)論金額多少，只要買家要支付貨款(哪怕是1分錢)，就不能拒絕客戶提供發(fā)票的申請(qǐng)；2.免費(fèi)為買家提供發(fā)票是商家的義務(wù)，不允許因?yàn)榘l(fā)票向買家索要額外費(fèi)用(包括稅點(diǎn)和郵費(fèi))。

3.如果確實(shí)遇到特殊情況(開(kāi)發(fā)票后，公司信息變更，財(cái)務(wù)暫時(shí)不在等。

)，你要主動(dòng)明確告知寄發(fā)票的時(shí)間。

b .貨到付款貨到付款服務(wù)是指買方收到貨物，驗(yàn)貨后付款。

是淘寶推出的一種支付和物流方式。

是商家自己選擇的服務(wù)。

淘寶規(guī)則規(guī)定:1。

在貨到付款交易中，買家拍下商品照片作為交易。

2.賣家加入貨到付款或信用卡支付服務(wù)，但拒絕提供上述服務(wù)，屬于違反承諾。

淘寶規(guī)則，扣6分。

貨到付款案例分享:以下案例都是因?yàn)檫`反貨到付款訂單，導(dǎo)致違約扣6分。

1.商家直接關(guān)閉貨到付款交易的違法案例。

下圖顯示貨到付款訂單已關(guān)閉。

查一下交易記錄，顯示郵商關(guān)閉。

2.雙方聊天記錄顯示，商家私下關(guān)閉了交易。

結(jié)論:買家拍下的貨到付款訂單私自成交，商家違反承諾，扣6分。

提醒:不要私自關(guān)閉貨到付款訂單，除非買家拍下貨到付款的旺旺，主動(dòng)要求關(guān)閉(電話聯(lián)系不能關(guān)閉，因?yàn)殡娫挏贤o(wú)法提供憑證)。

為了避免爭(zhēng)議，只能處理旺旺訂單上的需求。

3.貨到付款交易中設(shè)置商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但拒絕郵費(fèi)的違規(guī)案例是一樣的。

如果商家因?yàn)樨浀礁犊疃ǖ泥]費(fèi)太低而拒絕履行承諾，也是違反承諾。

下圖是買家取貨到付款訂單，運(yùn)費(fèi)顯示為零，即商家支付郵費(fèi)。

上圖中商家向買家表示貨到付款訂單不能郵寄，違反了訂單中約定的郵寄承諾。

結(jié)論:貨到付款，不含郵寄，違反承諾扣6分。

提醒:買家接單提供什么服務(wù)，商家需要承擔(dān)。

關(guān)于貨到付款的運(yùn)費(fèi)，如果不能像店里其他產(chǎn)品一樣發(fā)貨，請(qǐng)正常放行。

4.商家開(kāi)通了貨到付款服務(wù)，但直接向買家表示不支持貨到付款交易。

上圖中，買家可以走貨到付款的訂單，但是商家直接表示無(wú)法提供服務(wù)。

結(jié)論:未履行貨到付款服務(wù)，違反規(guī)定扣6分。

提醒:商家在開(kāi)通各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，要做到能做什么不能做什么，信息發(fā)布要正確。

貨到付款的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)總結(jié):1。

如開(kāi)通貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)向買家提供所需服務(wù)，包括在承諾的送貨時(shí)間內(nèi)送貨。

貨到付款訂單未履行相關(guān)服務(wù)的，視為違約，即一般違約，扣6分。

2.假設(shè)遇到惡意買家咨詢或接單，請(qǐng)注意:a、不要告訴買家無(wú)法支持服務(wù)；b、不要私自平單；c、不要拒絕給旺旺上的買家發(fā)貨；d、如果商家不承諾具體的發(fā)貨時(shí)間，貨到付款訂單是沒(méi)有延遲發(fā)貨的概念的。

貨到付款相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí):1。

如何開(kāi)通貨到付款功能，請(qǐng)點(diǎn)擊此處查看2。

貨到付款運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置，請(qǐng)點(diǎn)擊此處查看3。

貨到付款，如何設(shè)置郵費(fèi)，請(qǐng)點(diǎn)擊這里查看4。

如何只選擇單品或部分商品參與貨到付款，請(qǐng)點(diǎn)擊此處查看c .信用卡問(wèn)題1。

商城默認(rèn)支持信用卡支付，2。

信用卡分期付款由支付寶為淘寶芭莎和淘寶商城(天貓)的用戶進(jìn)行支付。

目前采用信用卡快捷支付。

目前支持的銀行:中國(guó)銀行、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行、深發(fā)展的應(yīng)用場(chǎng)景:1。

淘寶市場(chǎng)、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等已開(kāi)通信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商戶；2.交易金額在600元以上，600元以下。

(注:商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算交易不支持信用卡分期。

信用卡分期付款介紹詳見(jiàn):信用卡相關(guān)違規(guī)案例分享:1。

商家加入信用卡服務(wù)，但要求買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。

上述商家提出買家支持信用卡支付手續(xù)費(fèi)，違規(guī)事實(shí)成立，扣6分。

2.商家加入信用卡服務(wù)，卻表示不支持信用卡支付交易。

上述商家表示，違規(guī)不能用信用卡支付。

商家說(shuō)不能用信用卡分期付款。

非法信用卡的風(fēng)險(xiǎn)防范有3點(diǎn):1。

當(dāng)買家詢問(wèn)是否可以用信用卡支付時(shí)，告訴他們可以。

2.買家詢問(wèn)是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)一個(gè)介紹信用卡分期付款的鏈接，或者讓客服了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確回答。

3.買家用信用卡支付時(shí)，手續(xù)費(fèi)應(yīng)由商家提供，商家不能提出買家支持手續(xù)費(fèi)。

d .與郵資有關(guān)的案件:1。

不規(guī)范容易引起投訴的信息發(fā)布:案例一(頭條包郵，但設(shè)置了實(shí)際運(yùn)費(fèi)):提醒:最近發(fā)現(xiàn)設(shè)置了包郵，但實(shí)際運(yùn)費(fèi)是0.01，0.1，容易引起買家投訴，請(qǐng)更換運(yùn)費(fèi)模板。

案例二(標(biāo)題包含郵費(fèi)，實(shí)際偏遠(yuǎn)地區(qū)需補(bǔ)差價(jià)):標(biāo)題:運(yùn)費(fèi)模板:補(bǔ)充說(shuō)明:問(wèn)題:運(yùn)費(fèi)模板與補(bǔ)充說(shuō)明在細(xì)節(jié)上不一致，不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

案例三(活動(dòng)產(chǎn)品，標(biāo)題包含郵費(fèi)，部分地區(qū)實(shí)際不參與活動(dòng)，郵費(fèi)設(shè)置不合理):標(biāo)題:運(yùn)費(fèi)模板:補(bǔ)充說(shuō)明:建議:在寶貝詳情中說(shuō)明活動(dòng)范圍。

如果新疆等地不參加活動(dòng)，需要正常設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板，在寶貝詳情中，可以用顯眼的字體對(duì)活動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明。

PS:不要在自定義部分設(shè)置。

4設(shè)置案件運(yùn)費(fèi)模板的商家承擔(dān)郵費(fèi)，但詳細(xì)信息描述中沒(méi)有說(shuō)明。

標(biāo)題:運(yùn)費(fèi)模板:補(bǔ)充說(shuō)明:不是這樣的。

買家拍下圖片是沒(méi)有運(yùn)費(fèi)的，但是信息描述里沒(méi)有說(shuō)明。

如果商家要求買家承擔(dān)郵費(fèi)，投訴將按違反承諾處理，每次付款扣4分。

建議:發(fā)帖是一種推廣，是吸引買家注意力的手段。

但如果信息發(fā)布不規(guī)范，引發(fā)糾紛，也會(huì)給自己帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

郵資產(chǎn)品的投寄信息必須標(biāo)準(zhǔn)化。

請(qǐng)看以下標(biāo)準(zhǔn)案例。

2.郵資產(chǎn)品發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)案例:運(yùn)費(fèi)模板(需要補(bǔ)償差價(jià)的地方):運(yùn)費(fèi)模板(郵資區(qū)):補(bǔ)充說(shuō)明:3。

發(fā)布標(biāo)準(zhǔn):1。

不建議在標(biāo)題和商品圖片中添加包郵等字樣；2.使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，郵費(fèi)區(qū)域的郵費(fèi)設(shè)置為0，非郵費(fèi)地址設(shè)置為正確的運(yùn)費(fèi)；3.在信息描述(非自定義模板)中如果買家指定其他快遞服務(wù)，應(yīng)有明確的說(shuō)明。

4.設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板的入口。

1.商家中心(賣家中心)物流管理工具的運(yùn)費(fèi)模板。

2.向運(yùn)費(fèi)模板添加新模板。

在包郵區(qū)設(shè)置運(yùn)費(fèi)，在非包郵區(qū)設(shè)置郵費(fèi)。

3.保存模板，并在發(fā)布信息時(shí)選擇適當(dāng)?shù)倪\(yùn)費(fèi)模板。

二、常見(jiàn)的違規(guī)行為垃圾信息、重復(fù)發(fā)放商品(聚劃算、淘金幣等活動(dòng)。

需要排除)，同一店鋪發(fā)布多個(gè)重要屬性相同或完全相同的產(chǎn)品；同一物品以不同的贈(zèng)品或附隨品的形式發(fā)布多次；同一商品通過(guò)改變其價(jià)格、時(shí)間、數(shù)量、組合等發(fā)布方式進(jìn)行多次發(fā)布。

比如對(duì)非法商品的處理方式:對(duì)誤用關(guān)鍵詞明星、熱播劇、熱門人物等熱詞進(jìn)行刪除，扣1分；(誠(chéng)然，明顯的背書(shū)不應(yīng)被誤用)食品產(chǎn)品標(biāo)題夸大宣傳:食品標(biāo)題含有保健或者治療功效的文字，保健品標(biāo)題含有治療功效的文字或者未經(jīng)授權(quán)的保健功效的文字。

(不確定的時(shí)候可以咨詢水濤。

)其他品牌名稱出現(xiàn)在標(biāo)題中。

比如違規(guī)商品的處理方式:下架扣除一分價(jià)格、郵費(fèi)、實(shí)際與標(biāo)題不符的郵費(fèi)，但實(shí)際全部不是(郵費(fèi)顯示0.1、0.01時(shí)除外)；(標(biāo)題是包郵，但實(shí)際上部分地區(qū)只包郵并不違法；標(biāo)題是全國(guó)包郵，實(shí)際上只是部分地區(qū)違法。

)商品價(jià)格嚴(yán)重高于市場(chǎng)價(jià)(該商品價(jià)格區(qū)間可在天貓搜索)；郵費(fèi)嚴(yán)重高于市場(chǎng)價(jià)(需要酌情考慮。

產(chǎn)品水印上。

比如違規(guī)商品的處理方式:【商品頁(yè)面外鏈】會(huì)被下架扣一分；【非商品頁(yè)面外網(wǎng)鏈接】先通知整改。

已有通報(bào)記錄，但未整改的，扣4分。

銷售非授權(quán)品牌、非授權(quán)類別、非授權(quán)禁售商品、非法商品:刪除，B類扣12分！記?。∫陨鲜翘熵埧头Ｒ?jiàn)的違規(guī)行為:天貓客服必備技能，天貓精細(xì)規(guī)則案例分析，編輯整理發(fā)布，希望對(duì)你有所幫助。

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