淘寶買家因退貨操作不當(dāng)，運費險失效投訴，怎么辦？

         我們的商品都有投了運費險，但是買家退貨后因為買家自己操作不當(dāng)運費險理賠失效，然后買家因為沒有理賠到運費險來投訴說沒有兌現(xiàn)運費險，請問該問題我是該拒絕還是賠給買家運費？                

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