從客戶體驗的角度淺談淘寶店鋪運營

不管是線上還是線下開店，都離不開客戶，那么想要促使成交，就需要站在買家的角度去進行宣傳推廣，那么怎么做才可以給買家好的體驗呢?

下面小編將分三個階段來跟大家分享一下，怎么從客戶的角度想問題!

第一階段流量的獲取，第二階段產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，第三階段產(chǎn)品的配送，第四階段顧客的沉淀。

重營銷推廣的運營會把80%的精力，資源放在第一階段。

而重顧客體驗的運營會把80%的精力，資源放到后三個階段。

我們先從產(chǎn)品的配送階段開始說，我們可以想象一下當顧客下單購買以后，我們需要做的是什么?

簡單的來說就是發(fā)貨。

這里面有什么可以體驗的呢?

從一個顧客的角度來說，第一點，當顧客下單以后最關(guān)心的是什么?

做為一名顧客來說所關(guān)心的就是我的貨發(fā)了沒有?

如果發(fā)了，現(xiàn)在到那里了?

什么時候送到我的手里?

顧客關(guān)心這些那么我們要做的就是讓顧客的需求得到滿足，怎么滿足?

現(xiàn)在大家常用的手法就是短信發(fā)貨提醒。

有短信發(fā)貨提醒這解決了貨有沒有發(fā)的問題?

我的貨現(xiàn)在到那里了?

這個問題還沒有解決，我們是否可以每天9點之前在發(fā)一條短信來通知顧客，你的貨今天到那里了?

這樣顧客就不用自己每天在去查了。

Ok后面兩個問題解決了。

多一個快遞過程提醒這就把你和其他的店鋪區(qū)分出來了，你的店鋪體驗就比別家好!

下面繼續(xù)，當顧客收到我們的產(chǎn)品的時候，我們可以想象一下顧客去拆快遞的過程，做電商的誰沒有網(wǎng)購過啊，那個包裹都是纏的里一層外一層非常的結(jié)實，牢固，耐摔。

這樣是為了保護產(chǎn)品不受到損害，這是很正常的，大家都這么干，那么這對于顧客來說就不是那么的友好了，拆一個包裹要費老鼻子勁了，有時還不的不到處去找剪刀，找水果刀等尖銳的物品，就是為了把這個包裹給拆開，那么這里面有沒有顧客體驗?

這里要解決的問題就是開箱難的問題?

怎么解決?

買過三只松鼠產(chǎn)品的都知道，他們的盒子外面都有一個專門開箱子用的鼠小器，這就解決了開箱難的問題，這就是顧客體驗!

開箱子的問題解決了，下面顧客打開箱子之后就可以看到產(chǎn)品了，那么箱子打開以后有沒有顧客體驗呢?

這里我不由的想到了阿芙的開箱驚喜，這就是體驗!

那么這個體驗來自于什么呢?

可能很多人都會說這個驚喜來至于贈品!

沒錯是來自于贈品，但是最深層的原因是來自于未知。

因為顧客不知道里面有贈品，所以才會有驚喜。

如果顧客知道你送淘寶贈品了，那么就沒有驚喜了。

比如現(xiàn)在大家都知道阿芙開箱有驚喜了，那么在購買產(chǎn)品以后在看到贈品就沒有所謂的驚喜了，因為大家都知道了，所以現(xiàn)在阿芙制造驚喜的成本越來越高了，花費的精力也越來越高了。

知道你會給驚喜以后，那么就有一個期望值，當看到你的贈品超出期望值這才有驚喜。

如果被猜到了，或者贈品的價值沒有達到期望值那就從驚喜變成失望了。

如一名新顧客第一次購物送了一個鼠標墊，啊有驚喜，那么第二次你要是還送他鼠標墊那就沒驚喜了，如果你送他一個鼠標，那么又有驚喜了，那么第三次你要是在送他一個鼠標那么也沒驚喜了，你要在送他一個鍵盤，可能又有驚喜了，你要是送他一個挖耳勺，他會罵你的。

這樣每一次的驚喜成本都會變高，因為顧客會對你送的贈品有一個期望值，這個期望值很簡單會用金錢來衡量，比如你送一個鼠標墊他會下意識估算，這個鼠標墊價值10元。

下一次你在送贈品他會衡量，一下這次的贈品價值多少錢，做一個對比。

如果不是明顯的高于上一次是沒有驚喜的。

是以開箱驚喜這種體驗在于新顧客的第一次開箱效果最好，變成老顧客以后就不能靠開箱驚喜來加深顧客體驗了。

那么我們除了開箱驚喜這種贈品以外，還需要常規(guī)的贈品。

說道常規(guī)的贈品基本上就是一些和主產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品，比如做化妝品的送的基本都是各種產(chǎn)品的小樣這樣有體驗嗎?

有體驗，但是不持久，也不大。

為什么?

因為大家送的都一樣，都是送小樣這種情況是一個常態(tài)，這就不能凸顯出所謂的顧客體驗了，那么應該如果凸顯出顧客體驗?

很簡單，就是和別人不一樣，看到這里可能就有人說了，怎么不一樣啊?

大家都這么送啊?

你讓我不一樣，怎么個不一樣法啊?

這里我說的不一樣就是讓大家避開同質(zhì)化的贈品，那么怎么避開?

難道我賣精油的送他一包糖?

，呃，送一包糖這也是可以的，但是這只能算是驚喜贈品，不能算是常規(guī)贈品，那么常規(guī)贈品我們要怎么送?

常規(guī)贈品我們要立足于和所賣的產(chǎn)品有相關(guān)性，互補性，而不是南轅北轍。

比如化妝品吧，別人都送產(chǎn)品小樣，那么我也送，那么我還能不能送點別的?

那么我們就來分析我的產(chǎn)品，比如我現(xiàn)在賣出去了一瓶茶樹精油，那么我送什么贈品呢?

我們先想一下顧客買茶樹精油回去會干嘛?

看一下茶樹精油的功效，這個治療青春痘的，絕大多少買回去都是用來治療青春痘的，那么他在使用的時候需要用到什么?

需要用到棉簽。

這贈品就出來了，只要買茶樹精油的我們就送棉簽。

我們現(xiàn)在又賣出去了一套化妝品，有精華，有乳液，有搓手的，有抹臉的有補水的有早用的也有晚用的，那么我們就想一下顧客在使用的過程中會不會有什么需要幫助的地方?

回想一下顧客使用的場景，第一步我要洗臉，我在一堆瓶子中找到了洗面奶，現(xiàn)在我要開始用乳液，我在找，又是在一堆瓶子中找到了乳液，下面我要用精華液，然后在找。

又是在一堆瓶子中去找，這個時候恰好顧客的老公過來了，顧客一聲大喊，那個誰，把那個精華液給我。

那個誰開始找，一個男爺們那里見過這么多瓶瓶灌灌挨個的找唄，拿起來一個一個的看，這個不是，那個啊也不是，最后看了一圈才找到那個精華液，然后給顧客送過來，這時候已經(jīng)過去很長時間了，顧客就開始罵，你可真夠笨的啊，讓你拿個東西可真夠費勁的!

這種情況不知道你遇到過沒有，我是經(jīng)常遇到，沒辦法滿桌子都是瓶子誰知道那個里面放的是什么啊，那個瓶子上面的字還都很小，不拿起來根本就看不清楚。

那么這種情況怎么幫顧客解決?

我們給顧客提供標簽，大號的標簽，讓顧客貼在瓶子上就可以方便的找了，標簽一定要大。

按使用順序的標簽1234567.按照早晚的標簽，這也是一種體驗。

還有，在促使第一次成交之后，新客戶變成了老客戶，那么后續(xù)還需要想辦法去維護好老客戶，從他們身上挖掘更多的價值!

如果大家在運營方面不懂的，可以在幕思城電商咨詢我們哦。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。