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    天貓客服績效考核需要考核什么?有哪些因素?

    幕思城浩森樓主|2023-07-31|20:29|發(fā)布在分類 / 拼多多其他|閱讀:26

    對天貓客服來說,天然也需要恪守渠道的規(guī)則,一起還要接受渠道和賣家的查核,只要查核合格了,才能夠更好的增加收入,那么主要需要查核些什么呢?

    我馬上給各位介紹。

    1、營業(yè)額;2、詢單到終究付款成功率;3、客單價;4、幫忙跟進人數(shù);5、旺旺回復率;6、呼應時刻。

    當然,最重要的3項,依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。

    這兒我會為大家逐一分析下:1、營業(yè)額。

    即通過客服執(zhí)行的付款金額。

    2、成功率。

    即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個比例,終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

    3、客單價。

    客服績效查核引入客單價的概念,是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。

    何為客單價,即當日均勻每個顧客的購買力。

    舉個簡略的比如,當日100個顧客購買了3萬元產(chǎn)品,那么客單價為30000/100=300元。

    客單價是查核客服績效的一項非常重要的指標,一個好的客服,在工作中做的,不只是是招待,而會在招待的一起,去自動引導,推薦顧客購買相關產(chǎn)品,然后進步客單價,終究會進步個人及整個店肆的營業(yè)額。

    通過各項數(shù)據(jù)佐證,靜默下單(即不通過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價,要低于客服客單價,而且要低不少,這就是客服的重要性。

    4、幫忙跟進人數(shù)這項。

    先了解一下幫忙服務的概念,幫忙服務,望文生義即幫忙其他客服服務顧客成功。

    當多個客服服務一個顧客成功的事情,由于事實上只要一個成功事情,所以成功只會計入一個客服頭上。

    秉承公平原則,誰執(zhí)行算誰的績效,而其他客服,便計入幫忙服務,不影響他們的轉化率計算。

    顧客下單前的幫忙服務稱之為幫忙下單,顧客下單后的幫忙服務稱之為幫忙跟進。

    幫忙跟進人數(shù),即客服服務過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù),這些不會計入客服的正??冃е?,但由于客服同樣服務過,而且多半是由于有他們的幫忙跟進,顧客才真正完結購買,所以幫忙跟進人數(shù),也能從中了解到客服的工作狀況。

    5、呼應時刻,是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時刻差的均值。

    這個值一般跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關。

    一般來說,五六十秒的呼應時刻是相對正常的,做得好的客服會把呼應時刻控制在二三十秒,做的不好的也可能讓呼應時刻達到一百秒乃至更高。

    顧客咨詢半天客服才回應,這很簡單導致客戶丟失,而且非常委屈。

    6、旺旺回復率和呼應時刻,是查核客服的工作態(tài)度及狀況。

    旺旺回復率即客服回應顧客咨詢人數(shù)的一個比例,持續(xù)舉比如,比如當日所有顧客咨詢,客服都回應了,那么旺旺回復率是100%。

    這兒有些人肯定會問,面臨廣告事情,客服一般都選擇不回復的狀況,這會不會影響旺旺回復率的計算呢?

    首要我這兒想說的是,如果面臨發(fā)廣告的不回復,這不只是會影響旺旺回復率的計算,也同樣會影響客服正常績效包含詢單丟失人數(shù)、咨詢成功率等計算。

    比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事情不計入客服績效,讓客服績效查核愈加準確。

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