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淘寶特價版商家客服響應率規(guī)則解讀

2022-05-14|09:03|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀：278

為提升消費者的在淘寶特價版的購物體驗，并提高商家的詢單轉(zhuǎn)化，特制定淘寶特價版商家客服響應規(guī)則，以規(guī)范商家提供高質(zhì)量的客戶服務。

淘寶特價版商家客服響應率規(guī)則解讀.png

一、考核標準與違規(guī)處理

考核標準

(1)平臺考核商家3分鐘客服響應率，即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢?nèi)舜伟醋淤~號去重) ;

(2)3分鐘客服響應率以一個自然日為考核周期，且考核僅針對消費者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息;

違規(guī)處理

(1)商家在前一個自然日的3分鐘客服響應率低于40%，平臺將針對商家進行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應率恢復至40%及以上;

(2)商家3分鐘客服響應率多次持續(xù)不達標，或商家存在客服響應不達標、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為，平臺有權(quán)利對商家執(zhí)行限制參加營銷活動、監(jiān)管店鋪，罰沒保證金等處罰;

處罰撤銷：若商家單日3min響應率>=40%，處罰會在第二天撤銷，店鋪恢復正常

二、規(guī)則解讀

【定義】阿里旺旺三分鐘響應率定義：阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢?nèi)舜伟醋淤~號去重)

有效響應人次：

①店小蜜回復：店小蜜智能輔助回復

②人工回復：人工手工回復

備注：千牛系統(tǒng)自動回復和千牛服務助手回復不計入有效響應輪次

三、店鋪3分鐘響應率查看

阿里旺旺三分鐘響應率查看：賣家工作臺—首頁—綜合星級體驗——查看詳情

四、如何提升阿里旺旺3分鐘響應指標

1、合理安排人員，做好排班和客服人員考核要求，客服人員子賬號的3分鐘響應率詳情查看：賣家工工作臺——店鋪首頁——綜合指標詳情——咨詢指標——子賬號

2、手機端設置消息提醒：

iOS系統(tǒng)：進入手機主頁——找到【設置】——找到【通知】——找到【千?！窟M行設置——打開全部通知按鈕

3、使用阿里店小蜜，設置智能回復功能

阿里店小蜜入口：

①網(wǎng)頁地址:https://dianxiaomi.taobao.com/#/dashboard

②登錄千牛—搜索框輸出“店小蜜”

3、設置智能輔助

①進入阿里店小蜜后臺——店鋪管理——接待設置

②開啟智能服務接待，設置買家進線后首次提問的歡迎語

③關(guān)閉千牛團隊管理自動回復

如果您之前在千牛的團隊管理設置了用戶首次進線時的自動回復，在你開啟智能輔助歡迎語之后，需要進行關(guān)閉。具體在千牛中搜索【團隊管理】在【自動回復】中找到首次進線時的回復末模板設置，點擊右側(cè)的關(guān)閉。

APP端關(guān)閉路勁：千牛特價版——我的——旺旺聊天設置——編輯自動回復——客戶首次咨詢后——客戶首次咨詢后自動回復【關(guān)閉】

五、如何解決手機收不到消息

導致原因：

部分手機系統(tǒng)在黑屏待機后自動清理后臺運行的軟件，這樣影響了我們正常接收新的消息，需要將千牛特價版這類軟件設置為后臺運行應用。

注：如果你能接收消息通知，請忽略。

六、FAQ

1、我昨天的3min響應率低于40%會有什么處罰，什么時候恢復?

響應率低于40% 店鋪會被全店降權(quán)，全店商品禁止上新，上架，您可以合理安排店鋪服務人員及時響應回復消費者的咨詢，當日3min響應率大于40%，會在第二天撤銷處罰

2、阿里旺旺三分鐘響應率是全天考核嗎?

非全天時間段考核，僅考核8:00-23:00的店鋪的咨詢響應情況

3、消費者的咨詢轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計響應率

如消費者被首次接待的子賬號A沒有有效回復就將轉(zhuǎn)交到子賬號B，則子賬號A的接待不會計入有效響應

4、消費者一天有多次咨詢是怎么進行統(tǒng)計?

在阿里旺旺回復率指標中，接待同一消費者賬號當天至少要有一次有效回復，同一消費者對同一商家賬號多次咨詢回復，回復率的分子分母會分別每日去重只計算一次。

5、商家賬號、子賬號、小二賬號的咨詢會統(tǒng)計嗎?

商家賬號、子賬號、和阿里集團小二的咨詢不納入統(tǒng)計，同時平臺會主動對異常注冊和異常行為的阿里旺旺賬號進行排查和處理。

6、遇到廣告，騷擾的咨詢怎么處理?

建議您先進行回復，同時您可以通過千牛聊天窗口右上方的舉報發(fā)起舉報垃圾消息投訴，舉報內(nèi)容會同步平臺進行主動排查，對核實異常賬號進行處理。