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    淘寶特價(jià)版商家客服響應(yīng)率規(guī)則解讀

    2022-05-14|09:03|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:278

    為提升消費(fèi)者的在淘寶特價(jià)版的購物體驗(yàn),并提高商家的詢單轉(zhuǎn)化,特制定淘寶特價(jià)版商家客服響應(yīng)規(guī)則,以規(guī)范商家提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

    淘寶特價(jià)版商家客服響應(yīng)率規(guī)則解讀.png

    一、考核標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)處理

    考核標(biāo)準(zhǔn)

    (1)平臺(tái)考核商家3分鐘客服響應(yīng)率,即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重) ;

    (2)3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期,且考核僅針對(duì)消費(fèi)者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息;

    違規(guī)處理

    (1)商家在前一個(gè)自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%,平臺(tái)將針對(duì)商家進(jìn)行流量降權(quán),并限制上架商品,直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上;

    (2)商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo),或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為,平臺(tái)有權(quán)利對(duì)商家執(zhí)行限制參加營銷活動(dòng)、監(jiān)管店鋪,罰沒保證金等處罰;

    處罰撤銷:若商家單日3min響應(yīng)率>=40%,處罰會(huì)在第二天撤銷,店鋪恢復(fù)正常

    二、規(guī)則解讀

    【定義】阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義:阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重)

    有效響應(yīng)人次:

    ①店小蜜回復(fù):店小蜜智能輔助回復(fù)

    ②人工回復(fù):人工手工回復(fù)

    備注:千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手回復(fù)不計(jì)入有效響應(yīng)輪次

    三、店鋪3分鐘響應(yīng)率查看

    阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率查看:賣家工作臺(tái)—首頁—綜合星級(jí)體驗(yàn)——查看詳情

    四、如何提升阿里旺旺3分鐘響應(yīng)指標(biāo)

    1、合理安排人員,做好排班和客服人員考核要求,客服人員子賬號(hào)的3分鐘響應(yīng)率詳情查看:賣家工工作臺(tái)——店鋪首頁——綜合指標(biāo)詳情——咨詢指標(biāo)——子賬號(hào)

    2、手機(jī)端設(shè)置消息提醒:

    iOS系統(tǒng):進(jìn)入手機(jī)主頁——找到【設(shè)置】——找到【通知】——找到【千牛】進(jìn)行設(shè)置——打開全部通知按鈕

    3、使用阿里店小蜜,設(shè)置智能回復(fù)功能

    阿里店小蜜入口:

    ①網(wǎng)頁地址:https://dianxiaomi.taobao.com/#/dashboard

    ②登錄千?!阉骺蜉敵觥暗晷∶邸?/p>

    3、設(shè)置智能輔助

    ①進(jìn)入阿里店小蜜后臺(tái)——店鋪管理——接待設(shè)置

    ②開啟智能服務(wù)接待,設(shè)置買家進(jìn)線后首次提問的歡迎語

    ③關(guān)閉千牛團(tuán)隊(duì)管理自動(dòng)回復(fù)

    如果您之前在千牛的團(tuán)隊(duì)管理設(shè)置了用戶首次進(jìn)線時(shí)的自動(dòng)回復(fù),在你開啟智能輔助歡迎語之后,需要進(jìn)行關(guān)閉。具體在千牛中搜索【團(tuán)隊(duì)管理】在【自動(dòng)回復(fù)】中找到首次進(jìn)線時(shí)的回復(fù)末模板設(shè)置,點(diǎn)擊右側(cè)的關(guān)閉。

    APP端關(guān)閉路勁:千牛特價(jià)版——我的——旺旺聊天設(shè)置——編輯自動(dòng)回復(fù)——客戶首次咨詢后——客戶首次咨詢后自動(dòng)回復(fù)【關(guān)閉】

    五、如何解決手機(jī)收不到消息

    導(dǎo)致原因:

    部分手機(jī)系統(tǒng)在黑屏待機(jī)后自動(dòng)清理后臺(tái)運(yùn)行的軟件,這樣影響了我們正常接收新的消息,需要將千牛特價(jià)版這類軟件設(shè)置為后臺(tái)運(yùn)行應(yīng)用。

    注:如果你能接收消息通知,請(qǐng)忽略。

    六、FAQ

    1、我昨天的3min響應(yīng)率低于40%會(huì)有什么處罰,什么時(shí)候恢復(fù)?

    響應(yīng)率低于40% 店鋪會(huì)被全店降權(quán),全店商品禁止上新,上架,您可以合理安排店鋪服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)回復(fù)消費(fèi)者的咨詢,當(dāng)日3min響應(yīng)率大于40%,會(huì)在第二天撤銷處罰

    2、阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率是全天考核嗎?

    非全天時(shí)間段考核,僅考核8:00-23:00的店鋪的咨詢響應(yīng)情況

    3、消費(fèi)者的咨詢轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計(jì)響應(yīng)率

    如消費(fèi)者被首次接待的子賬號(hào)A沒有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號(hào)B,則子賬號(hào)A的接待不會(huì)計(jì)入有效響應(yīng)

    4、消費(fèi)者一天有多次咨詢是怎么進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?

    在阿里旺旺回復(fù)率指標(biāo)中,接待同一消費(fèi)者賬號(hào)當(dāng)天至少要有一次有效回復(fù),同一消費(fèi)者對(duì)同一商家賬號(hào)多次咨詢回復(fù),回復(fù)率的分子分母會(huì)分別每日去重只計(jì)算一次。

    5、商家賬號(hào)、子賬號(hào)、小二賬號(hào)的咨詢會(huì)統(tǒng)計(jì)嗎?

    商家賬號(hào)、子賬號(hào)、和阿里集團(tuán)小二的咨詢不納入統(tǒng)計(jì) ,同時(shí)平臺(tái)會(huì)主動(dòng)對(duì)異常注冊(cè)和異常行為的阿里旺旺賬號(hào)進(jìn)行排查和處理。

    6、遇到廣告,騷擾的咨詢?cè)趺刺幚?

    建議您先進(jìn)行回復(fù),同時(shí)您可以通過千牛聊天窗口右上方的舉報(bào) 發(fā)起 舉報(bào)垃圾消息投訴,舉報(bào)內(nèi)容會(huì)同步平臺(tái)進(jìn)行主動(dòng)排查,對(duì)核實(shí)異常賬號(hào)進(jìn)行處理。

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