雙十一期間如何維護(hù)好售后指標(biāo)？

眾所周知，售后歸納指標(biāo)由膠葛退款率、退款結(jié)束時(shí)長(zhǎng)、自主結(jié)束率三部分組成，它們的占比分別為3︰2︰1。

而這3項(xiàng)指標(biāo)，只有退款時(shí)長(zhǎng)是商家可控制的。

每年的雙十一后，你的店鋪售后指標(biāo)是否都下降得厲害，那么該怎么去保護(hù)售后指標(biāo)呢?

等包裹有回來(lái)或倉(cāng)庫(kù)簽收后及時(shí)給予受理退款。

如期間出現(xiàn)回絕退款，一定提早與買家交流好。

2.買家直接請(qǐng)求與產(chǎn)品/品控相關(guān)的退貨/退款原因直接檢查并聯(lián)絡(luò)買家交流處理，若沒(méi)有且無(wú)法聯(lián)絡(luò)上的，能夠電話、旺旺留言、退款頁(yè)面留言奉告，等時(shí)刻小于24小時(shí)候，在聚居的退款請(qǐng)求，主張半響給予買家留言聯(lián)絡(luò)一次。

3.請(qǐng)求的退款類型/原因過(guò)錯(cuò)買家不懂怎么請(qǐng)求退款，賣家整理一個(gè)請(qǐng)求退款的流程。

最好電話奉告買家怎么操作，其次旺旺留言。

遇到買家不改，主張贊同退貨請(qǐng)求，關(guān)于退貨類型過(guò)錯(cuò)的主張交流后再作回絕處理。

4.旺旺無(wú)法洽談一致，買家反應(yīng)要小二介入處理這類歸于可預(yù)見(jiàn)性的介入，現(xiàn)已表明商家如果無(wú)法妥協(xié)，買家也不會(huì)做出退讓，最終便是要讓小二處理。

若過(guò)錯(cuò)在于商家，主張問(wèn)詢下主管或運(yùn)營(yíng)一間，給到買賣一個(gè)最好的處理結(jié)果。

若過(guò)錯(cuò)在于買家，仍是主張介入為上，不過(guò)介入后要留心買家的退款原因及憑據(jù)反應(yīng)的內(nèi)容采納對(duì)應(yīng)的處理方案。

5.已回絕退款的售中/售后訂單買家會(huì)出現(xiàn)重復(fù)請(qǐng)求，而售后就反復(fù)咀嚼。

主張?jiān)俾?lián)絡(luò)，若現(xiàn)已無(wú)法聯(lián)絡(luò)且拖的時(shí)長(zhǎng)超出7天，仍是主張及時(shí)的請(qǐng)求介入，特殊狀況除外。

6.請(qǐng)求發(fā)票問(wèn)題、假冒品牌、未按約定時(shí)刻發(fā)貨這幾個(gè)原因聯(lián)絡(luò)問(wèn)詢買家醫(yī)院和訴求，搭檔最重要的是準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的憑據(jù)，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

7.退貨影響二次出售退貨略微影響二次出售，最好能夠自行解決，其次與買家折舊處理，再者洽談寄回給買家，最終洽談不成再請(qǐng)求介入。

8.退貨空包/無(wú)走件物流信息商家必須及時(shí)與快遞闡明好狀況，若無(wú)法供給的，也要把有的憑據(jù)先上傳，然后奉告無(wú)法供給簽收底單的憑據(jù)。

9.簽收產(chǎn)品少件、缺失、丟件等若現(xiàn)已簽收的，要拍好產(chǎn)品的LOGO、損壞/臟的部分和外包裝以及面單概況。

同時(shí)主張讓物流開(kāi)具“物流公章證明”。

10.物流反常一般站點(diǎn)反常都是會(huì)報(bào)備到總部的，所以投訴也是無(wú)效的，這類關(guān)于快遞來(lái)說(shuō)無(wú)法防止，主張直接與協(xié)作快遞洽談處理。

針對(duì)退款結(jié)束時(shí)長(zhǎng)的幾點(diǎn)主張1.堅(jiān)持可不請(qǐng)求退款，絕不讓買家請(qǐng)求的準(zhǔn)則2.處理退款訂單【拍錯(cuò)/不想要了】及時(shí)結(jié)束3.商家已回絕退款的訂單每日必須檢查、聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)、反應(yīng)4.待買家發(fā)貨的訂單低于48小時(shí)的必須電話聯(lián)絡(luò)問(wèn)詢奉告5.待商家收貨的每天至少查閱兩遍，派件的做好“審閱”標(biāo)志，已簽收處理的及時(shí)結(jié)束6.大致退款處理結(jié)束，通過(guò)挑選“按行將超時(shí)排序”檢查處理怎么保護(hù)售后指標(biāo)的辦法現(xiàn)已介紹結(jié)束了，總而言之，便是一句話：交流!交流!再交流!

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