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    淘寶客服怎么應(yīng)對(duì)客戶負(fù)面情緒?如何處理?

    2022-09-05|11:52|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:2250

    不知道各位客服寶寶們有沒有遇到過這樣的困擾,經(jīng)常有用戶來牢騷,各種抱怨。作為客服,對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率以及店鋪口碑起著至關(guān)重要的作用,但客戶的這種憤怒情緒也市場(chǎng)遇到,該如何應(yīng)對(duì)呢?
     
    首先,有效傾聽客戶的問題。
     
    客戶帶著負(fù)面情緒進(jìn)線,此時(shí)客服利用同理心傾聽原則回應(yīng)客戶感受,安撫客戶情緒的時(shí)候,初步了解客戶需求。
     
    淘寶客服怎么應(yīng)對(duì)客戶負(fù)面情緒?如何處理?
     
    如何做到同理心傾聽呢?就是要在客戶訴說的過程中,客服要做出感同身受的回應(yīng),這個(gè)回應(yīng)絕不僅僅是“好的呢,這邊知道了哦”、“親親,這邊需要核實(shí)下您的信息呢”等不痛不癢的話術(shù)。
     
    而是“親,xx壞了,您一定很生氣”或者“親,您沒有享受到頁面上的優(yōu)惠價(jià),您一定很生氣”等此類“觀察+描述感受”的話術(shù)。
     
    然后,通過提問的方式判斷客戶的深層需求。
     
    當(dāng)客服通過同理心傾聽跟客戶的步調(diào)保持一致后,通過提問引導(dǎo)客戶跟隨著客服的節(jié)奏,進(jìn)而挖掘到客戶的深層次需求。
     
    客戶的深層次需求無外乎兩種:情感需求、經(jīng)濟(jì)需求。因此,通過客服的不斷提問、重復(fù)和總結(jié),判斷出客戶屬于哪種需求,或者兩種需求都希望滿足。
     
    最后,最重要的一點(diǎn),給出及時(shí)的解決方案。
     
    如果是情感型的需求,那么建議客服該道歉道歉,該安撫安撫;如果是經(jīng)濟(jì)型糾紛,那么在客服的能力范圍之內(nèi)給出相應(yīng)的補(bǔ)償。
     
    注意:客戶進(jìn)線就是要為他解決問題??头龅淖⒁庹勗捴攸c(diǎn)集中在問題解決上,運(yùn)用溝通技巧了解需求、安撫客戶,讓客戶感受到我們的誠意服務(wù)。

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