淘寶網(wǎng)賣(mài)家售后服務(wù)規(guī)范

為了進(jìn)一步提高買(mǎi)家的購(gòu)物體會(huì)，清晰賣(mài)家在買(mǎi)賣(mài)鏈路中的責(zé)任和違規(guī)景象處理結(jié)果，淘寶網(wǎng)根據(jù)《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》、《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》、《淘寶網(wǎng)超時(shí)闡明》、《淘寶網(wǎng)七天無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》、《淘寶網(wǎng)店肆歸納體會(huì)分標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)規(guī)矩內(nèi)容，擬新增《淘寶網(wǎng)賣(mài)家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容。

本篇淘寶規(guī)矩新增將于年月日開(kāi)始公示，將于年月日后逐漸收效。

淘寶網(wǎng)賣(mài)家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全文如下：為更好地引導(dǎo)、助力淘寶網(wǎng)賣(mài)家為買(mǎi)家供給有用且高質(zhì)量的售后服務(wù)，優(yōu)化買(mǎi)家購(gòu)物體會(huì)及提高復(fù)購(gòu)機(jī)會(huì)，現(xiàn)結(jié)合淘寶網(wǎng)賣(mài)家的買(mǎi)賣(mài)鏈路，對(duì)首要的售后服務(wù)場(chǎng)景所涉規(guī)矩要求進(jìn)行梳理匯總及整合，形成本篇內(nèi)容，以供賣(mài)家會(huì)集查閱及對(duì)照實(shí)行。

本篇內(nèi)容為淘寶網(wǎng)賣(mài)家首要的售后服務(wù)場(chǎng)景，更多規(guī)矩內(nèi)容賣(mài)家可同步參看本篇結(jié)尾列舉的要點(diǎn)規(guī)矩。

第一章未發(fā)貨退款1.1若買(mǎi)家提交僅退款請(qǐng)求時(shí)賣(mài)家尚未點(diǎn)擊發(fā)貨，除了虛擬、定制等特別產(chǎn)品訂單外，關(guān)于買(mǎi)賣(mài)誠(chéng)信記錄杰出的買(mǎi)家，淘寶網(wǎng)將立即退款給買(mǎi)家。

買(mǎi)家在賣(mài)家未發(fā)貨前發(fā)起退款請(qǐng)求后，賣(mài)家應(yīng)在征得買(mǎi)家贊同后再發(fā)貨，不得強(qiáng)制發(fā)貨。

若賣(mài)家未經(jīng)買(mǎi)家贊同強(qiáng)制發(fā)貨的，導(dǎo)致買(mǎi)家拒收，買(mǎi)賣(mài)支撐退款買(mǎi)家處理，由此發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用及產(chǎn)品損毀或滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣(mài)家自行承當(dāng)。

第二章已發(fā)貨僅退款2.1賣(mài)家需在買(mǎi)家發(fā)起退款后的36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，賣(mài)家不得無(wú)故回絕買(mǎi)家的退款請(qǐng)求，若賣(mài)家超時(shí)未處理，視為賣(mài)家贊同買(mǎi)家請(qǐng)求。

淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)買(mǎi)家請(qǐng)求、買(mǎi)家投訴或店肆售后等因素決議適當(dāng)縮短賣(mài)家處理時(shí)限。

2.2賣(mài)家若點(diǎn)擊阻攔快遞后72小時(shí)內(nèi)未呼應(yīng)，視為賣(mài)家贊同該僅退款請(qǐng)求。

2.3若買(mǎi)家拒簽貨物，賣(mài)家需及時(shí)與買(mǎi)家完成協(xié)商并處理退款;若買(mǎi)家由于延遲發(fā)貨、貨物破損、產(chǎn)品可支撐七天理由等合理原因退款的，賣(mài)家不得回絕退款，否則淘寶網(wǎng)將按照《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》中的“簽收標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行處理。

2.4若買(mǎi)家提交未收到貨僅退款的請(qǐng)求，物流阻攔成功信息回來(lái)淘寶網(wǎng)后，淘寶網(wǎng)將根據(jù)買(mǎi)家的信譽(yù)層級(jí)、訂單金額等條件，決議是否對(duì)訂單實(shí)行快速退款。

第三章已發(fā)貨退貨退款3.1賣(mài)家需在買(mǎi)家發(fā)起退款后的36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，賣(mài)家不得無(wú)故回絕買(mǎi)家的退款請(qǐng)求，若賣(mài)家超時(shí)未處理，視為賣(mài)家贊同買(mǎi)家請(qǐng)求。

淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)買(mǎi)家請(qǐng)求、買(mǎi)家投訴或店肆售后等因素決議適當(dāng)縮短賣(mài)家處理時(shí)限。

3.2買(mǎi)家在體系填寫(xiě)退貨單號(hào)后，若賣(mài)家未在下述時(shí)效內(nèi)呼應(yīng)處理，買(mǎi)賣(mài)退款買(mǎi)家。

若物流信息無(wú)記錄或許未簽收，且賣(mài)家未啟用【延長(zhǎng)收貨時(shí)刻】功用的，賣(mài)家承認(rèn)收貨時(shí)長(zhǎng)為7天;若物流信息顯示已簽收，賣(mài)家承認(rèn)收貨時(shí)長(zhǎng)將調(diào)整為簽收后的48小時(shí)，但最長(zhǎng)承認(rèn)收貨時(shí)長(zhǎng)不超越買(mǎi)家退貨后的7天。

3.3若訂單符合閃電退貨要求，買(mǎi)家在請(qǐng)求退貨退款后，淘寶網(wǎng)將主動(dòng)贊同買(mǎi)家的退貨請(qǐng)求，賣(mài)家需確保體系退貨地址的準(zhǔn)確性，否則將按照《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》中的“退換貨標(biāo)準(zhǔn)”，引導(dǎo)買(mǎi)家按照體系供給的退貨地址完成退貨，若因退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致貨物無(wú)法送達(dá)，該風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承當(dāng)，買(mǎi)賣(mài)支撐退款買(mǎi)家。

3.4買(mǎi)家建議產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、冒充產(chǎn)品等問(wèn)題的，淘寶網(wǎng)將根據(jù)淘寶網(wǎng)自身大數(shù)據(jù)才能，通過(guò)淘寶網(wǎng)對(duì)信息或產(chǎn)品層面的處罰、賣(mài)家店肆質(zhì)量目標(biāo)(如質(zhì)量分)、買(mǎi)家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題感知等單一或多維度相結(jié)合，對(duì)賣(mài)家出售的產(chǎn)品形成多方位歸納評(píng)價(jià)，以此對(duì)買(mǎi)家的售后直接作出快速退貨退款或退款支撐。

3.5買(mǎi)家建議產(chǎn)品存在非肉眼可見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題、描繪不當(dāng)，冒充品牌，外表共同問(wèn)題的，賣(mài)家負(fù)有優(yōu)先舉證責(zé)任，若賣(mài)家回絕實(shí)行舉證責(zé)任的，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》中的“質(zhì)量問(wèn)題、冒充產(chǎn)品景象舉證責(zé)任分配及爭(zhēng)議處理”，“描繪不當(dāng)、外表不共同景象舉證責(zé)任分配及爭(zhēng)議處置”，支撐買(mǎi)家退貨退款，運(yùn)費(fèi)賣(mài)家承當(dāng)，若產(chǎn)品性質(zhì)已不適合退貨，買(mǎi)賣(mài)支撐僅退款處理。

3.6買(mǎi)家建議七天無(wú)理由退換貨訴求時(shí)，賣(mài)家需遵循《淘寶網(wǎng)七天無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》履約，不得無(wú)故回絕買(mǎi)家訴求。

第四章?lián)Q貨4.1除特別類(lèi)目外，賣(mài)家在買(mǎi)家提交換貨請(qǐng)求后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，視為賣(mài)家贊同該換貨請(qǐng)求。

4.2除兩邊約好共同外，買(mǎi)家寄回產(chǎn)品后，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在收到買(mǎi)家寄回的原產(chǎn)品后48小時(shí)內(nèi)完成換貨產(chǎn)品的宣布并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至淘寶網(wǎng)，逾期未處理，將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》中的規(guī)矩對(duì)買(mǎi)家實(shí)行賠付。

賠付核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買(mǎi)賣(mài)最低不少于5元，不高于30元。

4.3淘寶認(rèn)定賣(mài)家出售的產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題事實(shí)的，賣(mài)家應(yīng)按照法律規(guī)矩或淘寶淘寶網(wǎng)相關(guān)規(guī)矩承當(dāng)退貨、替換、修理等責(zé)任，賣(mài)家可按照《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》的《淘寶渠道三包有用期目錄》供給三包產(chǎn)品的退貨、換貨、修理服務(wù)。

若無(wú)相關(guān)規(guī)矩，買(mǎi)賣(mài)支撐退貨退款。

4.4買(mǎi)家已證明產(chǎn)品簽收時(shí)存在外表不共同的，買(mǎi)家可視產(chǎn)品性質(zhì)及丟失巨細(xì)合理選擇要求賣(mài)家承當(dāng)補(bǔ)寄、換貨、退貨等違約責(zé)任。

賣(mài)家回絕承當(dāng)該等違約責(zé)任的，買(mǎi)賣(mài)支撐退貨退款。

4.5買(mǎi)賣(mài)兩邊約好共同換貨后賣(mài)家回絕換貨宣布，引起買(mǎi)家投訴的，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行賠付，賠付面額核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買(mǎi)賣(mài)最低不少于5元，不高于30元。

第五章修理5.1買(mǎi)家發(fā)起修理請(qǐng)求的，賣(mài)家應(yīng)該在買(mǎi)家提交修理請(qǐng)求后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，視為賣(mài)家贊同該請(qǐng)求。

5.2除兩邊約好共同外，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在收到買(mǎi)家寄回的原產(chǎn)品后的30天完成修理并上傳寄回單號(hào)，逾期未處理，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)超時(shí)闡明》的規(guī)矩退款買(mǎi)家。

針對(duì)賣(mài)家未準(zhǔn)時(shí)修理的行為(包含但不限于：未及時(shí)寄出修理產(chǎn)品，超時(shí)未處理導(dǎo)致退款成功)，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行賠付，賠付核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買(mǎi)賣(mài)最低不少于5元，不高于30元。

5.3賣(mài)家需按照《淘寶渠道三包有用期目錄》中的產(chǎn)品規(guī)矩，對(duì)買(mǎi)家實(shí)行修理責(zé)任，賣(mài)家無(wú)故回絕實(shí)行修理責(zé)任的，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行賠付，賠付核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買(mǎi)賣(mài)最低不少于5元，不高于30元。

第六章賣(mài)家自行許諾6.1買(mǎi)賣(mài)兩邊關(guān)于買(mǎi)賣(mài)及產(chǎn)品有約好的，優(yōu)先從其約好，未約好或約好不清的，兩邊可協(xié)議補(bǔ)充;無(wú)法達(dá)到補(bǔ)充協(xié)議的，淘寶將按照《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》處置：買(mǎi)賣(mài)支撐退貨退款，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)賣(mài)家承當(dāng)，退貨運(yùn)費(fèi)買(mǎi)家承當(dāng)。

6.2賣(mài)家如呈現(xiàn)未按約好或渠道規(guī)矩要求向買(mǎi)家供給許諾的服務(wù)，妨害買(mǎi)家權(quán)益的行為，引起買(mǎi)家投訴的，如賣(mài)家違反物流承運(yùn)方法許諾、贈(zèng)品及差價(jià)許諾等，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》中違反許諾的相關(guān)景象進(jìn)行賠付，賠付核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買(mǎi)賣(mài)最低不少于5元，不高于30元。

6.3賣(mài)家與買(mǎi)家達(dá)到補(bǔ)償、退賠協(xié)議后，如兩邊沒(méi)有其他約好，賣(mài)家需在24小時(shí)實(shí)行補(bǔ)償、退賠條款，超時(shí)未處理或淘寶網(wǎng)要求卻無(wú)法出具補(bǔ)償、退賠憑證，淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)協(xié)議金額進(jìn)行退款，且淘寶網(wǎng)將給予根據(jù)《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》處理：每次扣一般違規(guī)行為4分。

第七章售后服務(wù)查核7.1淘寶網(wǎng)將持續(xù)監(jiān)測(cè)店肆的店肆歸納體會(huì)分服務(wù)情況，并將各類(lèi)售后目標(biāo)作為店肆查核的內(nèi)容。

查核期為近30天，每天進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，詳細(xì)以千牛后臺(tái)展現(xiàn)為準(zhǔn)。

7.2查核的售后目標(biāo)包含首次品退率、產(chǎn)品差評(píng)率、48小時(shí)攬收及時(shí)率、物流到貨時(shí)長(zhǎng)、物流差評(píng)率(部分類(lèi)目獨(dú)自查核)、旺旺人工平響時(shí)長(zhǎng)、退款處理時(shí)長(zhǎng)、糾紛投訴商責(zé)率，詳細(xì)目標(biāo)賣(mài)家可通過(guò)【千牛后臺(tái)-店肆-歸納體會(huì)分-公告】檢查類(lèi)目查核范圍和權(quán)重占比。

7.3店肆歸納體會(huì)分應(yīng)用于產(chǎn)品查找排序、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提報(bào)、優(yōu)質(zhì)店肆評(píng)選等場(chǎng)景。

詳細(xì)應(yīng)用方法和門(mén)檻檢查路徑：【千牛后臺(tái)-店肆-歸納體會(huì)分-應(yīng)用場(chǎng)景】。

綜上所述，淘寶新增《淘寶網(wǎng)賣(mài)家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2月20日后逐漸收效!

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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