抖音小店會話暴漲怎么辦？如何解決？

                   抖音小店商家是否遇到以下問題：會話量暴升，客服人手不足，我該怎么在現(xiàn)有人力的狀況下，提高客服功率?抖音客服三分鐘回復(fù)率、平均呼應(yīng)時長變差，進而導(dǎo)致滿意率下降，不知該怎么提高?我不知道顧客忽然都來問什么問題，我該怎么進行提早布防?以上問題都不需求發(fā)愁!收好這篇攻略，助您招待無憂!假如您運用電腦端招待：

一、提早準(zhǔn)備，會話暴升不用慌

1、敞開不排隊功用在【客服辦理】-【分流排隊】-【規(guī)矩設(shè)置】中敞開【不排隊】機制，在頂峰時期，即便客服招待悉數(shù)飽和時，買家轉(zhuǎn)人工后，也能夠直接分配給客服，防止買家進線后排隊時刻過長，有效提高3分鐘回復(fù)率。

詳細功用闡明詳見：會話進線不排隊，有效提高3分鐘回復(fù)率

2、依據(jù)分小時招待報表，合理安排人力飛鴿【數(shù)據(jù)】-【店肆數(shù)據(jù)】-【前史數(shù)據(jù)】模塊新增「每小時」篩選項，點擊后，能夠查看自2024年10月1日起的前史某一天，每小時店肆的咨詢量、人工招待人數(shù)、人工招待會話量等數(shù)據(jù)狀況，幫忙主管進行高效排班。主張主管盡量在咨詢頂峰時刻段設(shè)置多位客服，防止因人手不足導(dǎo)致回復(fù)功率下降。詳細功用闡明詳見：飛鴿新增小時級報表數(shù)據(jù)，客服排班更精準(zhǔn)

3、設(shè)置好方便短語在【客服辦理】-【客服工具】-【方便短語】中提早設(shè)置好個人或團隊方便短語，并合作相應(yīng)的編碼運用，在顧客咨詢到相應(yīng)問題的時分，能夠快速給到答案，防止因打字而影響了回復(fù)功率。飛鴿渠道也供給了一套觸及問候語、下單咨詢、物流問題、售后問題、產(chǎn)品咨詢、購買操作、活動優(yōu)惠等場景的模板庫，支撐客服一鍵導(dǎo)入。

詳細功用闡明詳見：飛鴿新增方便短語模板庫，專業(yè)話術(shù)一鍵導(dǎo)入

4、敞開機器人能夠經(jīng)過主賬號，或有機器人裝備權(quán)限的子賬號進入飛鴿后臺(權(quán)限注冊引導(dǎo))，注冊全主動機器人招待，經(jīng)過機器人主動回復(fù)顧客問題，過濾一部分簡單的咨詢會話;在【客服辦理】-【機器人】-【根底設(shè)置】中，注冊機器人功用，點擊敞開機器人全主動招待形式，按照商家業(yè)務(wù)需求裝備機器人分流功用。假如商家的流量峰值主要集中在直播時段，能夠自定義裝備分流時刻和流量占比，裝備并敞開分流規(guī)矩，即可完成咨詢頂峰時刻由機器人代替客服解決部分咨詢，其他時刻段由客服獨立招待;機器人回復(fù)內(nèi)容主要來源于【客服辦理】-【機器人設(shè)置】-【常識庫/場景解決方案】，商家能夠提早裝備好回復(fù)的話術(shù);全主動招待支撐多種轉(zhuǎn)人工方法，當(dāng)顧客有轉(zhuǎn)人工志愿，或機器人無法有效解答時，會主動轉(zhuǎn)接人工客服跟進;

5、裝備常見問題主賬號或有【主動化設(shè)置-常見問題】權(quán)限的子賬號，可經(jīng)過設(shè)置客服開場白案牘、常見問題及答案，削減客服招待壓力，最多支撐裝備6條場景問題。主張商家依據(jù)飛鴿-數(shù)據(jù)-服務(wù)洞察-咨詢目的內(nèi)用戶高頻咨詢問題嘗試進行裝備，如物流發(fā)貨時刻、退換貨等;或設(shè)置宣傳店肆活動招引用戶下單購買。

注意：當(dāng)機器人敞開時，機器人常見問題會收效，此常見問題不收效。

裝備途徑：飛鴿-【客服辦理】-【主動化裝備】-【常見問題】

6、裝備自助服務(wù)主賬號或有【主動化設(shè)置-自助服務(wù)】權(quán)限的子賬號，可經(jīng)過敞開自助服務(wù)，完成系統(tǒng)化判別買家訂單狀況，幫忙客服主動提示買家確認(rèn)訂單信息或服務(wù)。自助服務(wù)包括售前、售中、售后三類服務(wù)場景，合計6類卡片。

裝備途徑：飛鴿-【客服辦理】-【主動化裝備】-【自助服務(wù)】

7、互動服務(wù)窗主賬號或有【互動服務(wù)窗】權(quán)限的子賬號，可經(jīng)過裝備售前、售后的高頻操作進口，提高顧客的自助解決才能，降低商家的人力成本。售前及售后進口固定展現(xiàn)點評服務(wù)、發(fā)產(chǎn)品、發(fā)訂單進口，其他支撐商家裝備查物流、請求售后、售后進度、入會有禮、店肆主頁和自定義的產(chǎn)品鏈接;售前、售后最多別離支撐裝備8個進口。除了點評服務(wù)、發(fā)產(chǎn)品、發(fā)訂單的進口方位不可變化以外，其他進口均支撐拖拽、刪除、調(diào)整次序等操作。

裝備途徑：飛鴿-【客服辦理】-【主動化裝備】-【互動服務(wù)窗】

二、提人效，提高客服招待功率

1、機器人輔助招待智能輔助形式幫忙人工應(yīng)答，進一步降低呼應(yīng)時刻、提高IM滿意度，解放客服雙手。答案引薦形式：針對用戶“催發(fā)貨”等搶手場景，系統(tǒng)支撐發(fā)掘店肆客服進行優(yōu)秀答案的方法，引薦好評較多的答案話術(shù)，客服能夠方便采用，提高店肆整體回復(fù)功率，快速解決用戶問題。主動發(fā)送形式：人工客服招待時，機器人會依據(jù)顧客咨詢的問題，會在會話界面中供給主動話術(shù)回復(fù)、回復(fù)話術(shù)引薦的功用。合適店肆在日常招待中運用，然后提高客服回復(fù)功率和招待水平。

2、用好方便短語假如客服已習(xí)慣運用方便短語編碼，點擊鍵盤上的“/”符號+編碼，即可出現(xiàn)相應(yīng)的話術(shù);假如客服不習(xí)慣運用方便短語編碼，那么只需輸入的文字匹配到了方便短語，再點擊“↑”按鈕，也能夠快速將內(nèi)容發(fā)送出去。

3、招待完畢的會話及時關(guān)閉當(dāng)客服解答完顧客的咨詢，且最后一句話是客服結(jié)束后，即可及時按“Esc”按鈕，關(guān)閉會話，開釋招待壓力。假如您運用手機端招待：

1、敞開主動回復(fù)，開釋客服人力飛鴿供給免費的官方版機器人，當(dāng)商家注冊機器人智能輔助招待形式后，當(dāng)顧客向人工客服提出問題的時分，它能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)顧客目的，依據(jù)安全場景和常識庫內(nèi)商家裝備了答案的問題，主動給出回復(fù)，可大幅減輕客服承接壓力。操作途徑：點擊【抖店App-招待】頁面右上角“設(shè)置”按鈕，在【客服招待設(shè)置】-【智能機器人服務(wù)】點擊「注冊機器人」。

2、運用語音轉(zhuǎn)文本功用在抖店App中翻開【招待】，點開詳細的買家咨詢，在輸入框的左側(cè)就能看到語音輸入的圖標(biāo)。首次點擊語音輸入的圖標(biāo)，記住點擊“好”，答應(yīng)抖店App拜訪您的麥克風(fēng)。點擊后，即可正常運用。客服能夠在談天框輸入語音，抖音渠道會主動把語音辨認(rèn)成文字，大大方便客服回復(fù)。據(jù)渠道統(tǒng)計，運用語音轉(zhuǎn)文本功用后，較之前客服首次呼應(yīng)能快7s，平均呼應(yīng)能快2s，能有效提高客服的三分鐘回復(fù)率。

3、運用方便短語在抖店App-【招待】頁面方便短語功用進行全面優(yōu)化，方便短語能顯現(xiàn)「最近常用」、「個人短語」、「團隊短語」，還支撐方便短語查找功用，提高客服回復(fù)速度。客服能夠在「最近常用」中找到自己的慣用語;能夠在「個人短語」的不同分組里，找到多種咨詢場景下的個人常用表達;新人客服能夠用好「團隊短語」，統(tǒng)一回復(fù)話術(shù)，提高客服回復(fù)質(zhì)量，快速上手。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

京東雙十二有活動嗎？京東雙十二攻略分享

【拼多多春夏童裝行業(yè)指引系列課7】——兒童旗袍/唐裝/民族服飾

淘寶雙十二活動規(guī)則是什么？有哪些玩法？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。