抖音商家服務(wù)規(guī)范是什么？詳細(xì)介紹

第一章 概述1.1 適用規(guī)模本規(guī)矩適用于渠道內(nèi)一切商家。

1.2 效力級(jí)別本規(guī)矩是對(duì)“渠道規(guī)矩體系”的有效彌補(bǔ)。

商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、渠道規(guī)矩以及與渠道簽定的各項(xiàng)協(xié)議。

對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、渠道規(guī)矩、渠道協(xié)議等規(guī)矩的行為，本規(guī)矩已有規(guī)矩的，適用于本規(guī)矩;本規(guī)矩尚無規(guī)矩的，渠道有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、渠道規(guī)矩及與渠道簽定的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

第二章 實(shí)施闡明2.1 定義“商家服務(wù)”是指商家為顧客供給的與產(chǎn)品買賣相關(guān)的各種服務(wù)，包含但不限于發(fā)貨、處理售后、招待顧客咨詢等等。

商家服務(wù)的質(zhì)量和功率直接影響顧客的購(gòu)物體會(huì)和滿意度，也是商家在渠道上競(jìng)爭(zhēng)和開展的重要因素。

2.2 基本原則渠道鼓舞商家遵循四大基本原則為顧客供給服務(wù)：及時(shí)、牢靠、無憂、驚喜及時(shí)：指商家及時(shí)處理顧客的咨詢、發(fā)貨物流、退換貨等需求，盡量縮短顧客的等待時(shí)刻。

牢靠：指商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，熱情誠(chéng)實(shí)，為顧客供給專業(yè)主張，活躍協(xié)助顧客解決問題;無憂：指商家為顧客供給全面、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)買服務(wù)，充分考慮品類特性和顧客需求，削減問題發(fā)生，讓顧客定心購(gòu)買;驚喜：指商家經(jīng)過優(yōu)化、創(chuàng)新和個(gè)性化的服務(wù)，超越顧客預(yù)期或許諾，給顧客帶來驚喜體會(huì)。

2.2.1 及時(shí)(1)渠道鼓舞商家及時(shí)發(fā)貨和處理顧客的咨詢和售后懇求，包含但不限于：優(yōu)先售賣現(xiàn)貨，嚴(yán)格遵守發(fā)貨時(shí)效許諾和渠道規(guī)矩，鼓舞在顧客下單后趕快發(fā)貨(比如當(dāng)日發(fā)或許次日內(nèi)發(fā))重視物流信息，物流反常時(shí)及時(shí)聯(lián)絡(luò)物流商，并快速處理顧客需求快速呼應(yīng)顧客咨詢，削減顧客等待時(shí)刻和重復(fù)咨詢次數(shù)活躍處理售后懇求，縮短退款到賬時(shí)刻(2)渠道不鼓舞商家長(zhǎng)周期預(yù)售或消沉回復(fù)顧客，包含但不限于：亂用預(yù)售：① 大比例設(shè)置長(zhǎng)周期預(yù)售發(fā)貨(10天);② 使用預(yù)售售賣模式轉(zhuǎn)嫁本身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)(如無庫(kù)存測(cè)品、無貨超賣負(fù)賣);③ 多渠道差異化經(jīng)營(yíng)，在不同渠道設(shè)置不同的發(fā)貨時(shí)效長(zhǎng)時(shí)刻不回復(fù)或許不處理售后2.2.2 牢靠(1)渠道鼓舞商家誠(chéng)信、用心經(jīng)營(yíng)，建立牢靠形象，包含但不限于：實(shí)在清晰透?jìng)靼l(fā)貨時(shí)效和物流信息，給到用戶清晰的預(yù)期時(shí)刻，預(yù)售產(chǎn)品有必要明確奉告顧客按規(guī)矩和流程處理售后，共同維持杰出的買賣次序情緒誠(chéng)實(shí)、熱情周到，耐心回復(fù)顧客的咨詢了解自己的產(chǎn)品、行業(yè)和渠道規(guī)矩、流程，給到顧客專業(yè)主張和解答(2)渠道不鼓舞商家供給模糊、錯(cuò)誤的信息或隨意許諾不履約，包含但不限于：迷糊表達(dá)發(fā)貨時(shí)效、物流信息，預(yù)售產(chǎn)品故意隱瞞或不明確奉告故意提高顧客售后門檻，不兌現(xiàn)許諾或不解決顧客問題，乃至拉黑、禁言顧客情緒唐塞不耐煩，答非所問、蠻橫囂張，冷漠應(yīng)對(duì)顧客客服不具備專業(yè)知識(shí)，無法回復(fù)顧客關(guān)于產(chǎn)品、買賣、優(yōu)惠的問題，乃至誤導(dǎo)顧客2.2.3 無憂(1)渠道鼓舞商家供給全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造無憂體會(huì)，包含但不限于：挑選高質(zhì)量、服務(wù)好的物流公司，削減丟失破損、物流阻滯等問題為顧客供給極速退、上門取件、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等保障，過敏包退、壞損包賠等特色服務(wù)當(dāng)物流、產(chǎn)品發(fā)生反常時(shí)自動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，并供給適合的解決方案(2)渠道不鼓舞商家消沉對(duì)待買賣流程和顧客的售后懇求，增加顧客購(gòu)買顧忌，包含但不限于：包裝隨意，挑選低質(zhì)量物流，導(dǎo)致物流時(shí)效反常、丟損、服務(wù)情緒等問題頻發(fā)無故拒絕售后請(qǐng)求，或推諉不承當(dāng)運(yùn)費(fèi)等，阻斷正常售后流程2.2.4 驚喜渠道鼓舞商家深度了解顧客，供給超出預(yù)期的個(gè)性化服務(wù)，包含但不限于：想顧客所想，自動(dòng)服務(wù)，包含回訪產(chǎn)品質(zhì)量，自動(dòng)發(fā)送使用/裝置闡明等了解顧客的實(shí)踐問題和境況，在才能規(guī)模內(nèi)恰當(dāng)延伸售后時(shí)刻或許擴(kuò)大售后規(guī)模2.3 底線問題渠道嚴(yán)厲打擊歹意打亂正常買賣次序，違反國(guó)家法律法規(guī)，危及顧客權(quán)益的服務(wù)行為，包含但不限于：辱罵騷擾：騷擾、詆毀、詆毀、咒罵用戶/渠道工作人員，或使用任何引起他人不滿的字句，波折他人合法權(quán)益;虛假/詐騙發(fā)貨：上傳反常單號(hào)導(dǎo)致很多虛假發(fā)貨，乃至伙同快遞公司一起供給虛假信息;或在發(fā)貨過程中向顧客發(fā)送**裹、與產(chǎn)品描繪明顯不符的其他物品、許諾數(shù)量嚴(yán)峻不符等;設(shè)置虛假庫(kù)存：設(shè)置虛假的庫(kù)存數(shù)量，導(dǎo)致產(chǎn)品很多超賣無法準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，形成顧客批量投訴;虛假許諾發(fā)貨時(shí)效：在直播間、商詳頁、產(chǎn)品背景圖片等地方虛假許諾與實(shí)踐不符的發(fā)貨時(shí)效，給顧客帶來錯(cuò)誤的信息預(yù)期，形成顧客批量投訴;歹意不發(fā)：以低價(jià)、設(shè)置虛假庫(kù)存等方法騙取渠道流量，在短期內(nèi)吸引很多顧客下單，并且不實(shí)行發(fā)貨許諾，形成顧客、渠道損失;歹意阻礙售后：商家在處理顧客的售后懇求或求助時(shí)故意延遲、刁難顧客，提出與規(guī)矩相悖的不合理售后條件(如顧客舉證產(chǎn)品腐朽，商家要求顧客寄回完好產(chǎn)品)，乃至假借渠道名義奉告顧客與事實(shí)不符的判別等歹意行為;歹意拉黑、禁言：商家面對(duì)顧客的合理咨詢和求助(包含但不限于飛鴿音訊、短視頻評(píng)論、直播間互動(dòng)、粉絲群音訊等)，歹意將顧客禁言或拉黑，導(dǎo)致顧客權(quán)益或資金受損;站外引流：使用飛鴿等渠道官方渠道，發(fā)布第三方信息、歹意推行、誘導(dǎo)站外買賣等行為。

危及顧客權(quán)益：短時(shí)刻內(nèi)重復(fù)屢次違規(guī)不改善，或長(zhǎng)期存在多方面服務(wù)問題，導(dǎo)致顧客權(quán)益或資金受損，形成很多投訴或許負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)。

第三章 服務(wù)查核闡明3.1 好服務(wù)查核闡明商家按渠道要求做好服務(wù)能夠給店鋪帶來正向影響，包含但不限于提高體會(huì)分、渠道營(yíng)銷活動(dòng)提報(bào)、精選聯(lián)盟準(zhǔn)入等場(chǎng)景：3.1.1 提高攬收及時(shí)率、IM滿意度，縮短配送時(shí)長(zhǎng)、均勻呼應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)，下降削減發(fā)貨負(fù)反饋率等目標(biāo)，能夠提高物流體會(huì)分和服務(wù)體會(huì)分，協(xié)助商家獲得流量歪斜、進(jìn)入渠道各個(gè)活動(dòng)會(huì)場(chǎng)。

3.1.2 24小時(shí)付出-攬收率、客服滿意率、均勻呼應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等目標(biāo)是商家報(bào)名精選聯(lián)盟、商城超值購(gòu)的活動(dòng)、場(chǎng)域的必備門檻。

3.2 差服務(wù)查核闡明渠道對(duì)存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的商家按問題嚴(yán)峻程度和影響面采納不同管理措施，包含但不限于：預(yù)警、正告、考試、賠付顧客、扣除一般違規(guī)積分、扣除嚴(yán)峻違規(guī)積分、約束訂單、停業(yè)整頓等。

第四章 附則4.1 渠道有權(quán)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期修訂，并依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)矩履行公示程序。

若修訂內(nèi)容觸及買賣規(guī)矩的，則將依據(jù)法律法規(guī)規(guī)矩另行履行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容即告收效。

若商家不同意修訂后的標(biāo)準(zhǔn)的，可經(jīng)過渠道指引請(qǐng)求停止使用渠道服務(wù)。

4.2 渠道商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)矩。

發(fā)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)矩 。

4.3 【收效時(shí)刻】本規(guī)矩?cái)M于2023年7月 日最新收效履行;以上就是抖音商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全部?jī)?nèi)容，防止違規(guī)商家要了解清楚了

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