天貓新燈塔響應(yīng)時(shí)間指什么-天貓問答電商問答

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天貓新燈塔推出以后，很多賣家朋友的評(píng)分并不是很高，所以想要提升自己的服務(wù)分，那么可以從幾個(gè)維度去操作，那么有一些賣家朋友還不清楚天貓新燈塔響應(yīng)時(shí)間指什么?為此，帶來了一篇文章里面會(huì)跟大家詳細(xì)介紹一下。

阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)。

1.有效回復(fù)的定義：

店小蜜：都算主動(dòng)回復(fù)

人工：店小蜜智能輔助回復(fù)和人工手工回復(fù)內(nèi)容

2.自然日計(jì)算是按24小時(shí)，如買家在23點(diǎn)咨詢，需要在該自然日24點(diǎn)前有效響應(yīng)

3.系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)，且千牛服務(wù)助手會(huì)作為獨(dú)立賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢次數(shù)

4.首次接待的子賬號(hào)A沒有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號(hào)B，則子賬號(hào)A的接待為無效回復(fù)

5.同一個(gè)子賬號(hào)對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者多次有效接待，分子分母會(huì)分別每日去重只計(jì)算一次

6.商家賬號(hào)和子賬號(hào)之間的數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(jì)

7.阿里小二賬號(hào)和商家賬號(hào)之間的對(duì)話數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(jì)

Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計(jì)算綜合服務(wù)能力分的物流體驗(yàn)項(xiàng)?

以下類目考核“物流評(píng)價(jià)”：

家裝燈飾光源、寵物/寵物食品及用品、農(nóng)機(jī)/農(nóng)具/農(nóng)膜、古董/郵幣/字畫/收藏

基礎(chǔ)建材、電動(dòng)車/配件/交通工具、農(nóng)用物資、大家電、商業(yè)/辦公家具、自行車/騎行裝備/零配件、畜牧/養(yǎng)殖物資、運(yùn)動(dòng)/瑜伽/健身/球迷用品、住宅家具、家裝主材、汽車用品/電子/清洗/改裝、游戲物品交易平臺(tái)

如其他使用大件物流發(fā)貨，會(huì)根據(jù)物流是否回傳給菜鳥攬收信息來考核物流的攬收情況，建議您選擇合適的物流保證物流信息的回傳;

如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單，不會(huì)納入攬收及時(shí)率計(jì)算。

Q.定制產(chǎn)品的攬收及時(shí)率，在淘寶新燈塔綜合服務(wù)能力中是怎么計(jì)算的?

親，目前綜合服務(wù)能力分根據(jù)主營類目在物流體驗(yàn)維度上考核的是攬收及時(shí)率或物流評(píng)價(jià)

而在攬收及時(shí)率的考核中，發(fā)布在定制類目下的商品訂單不納入攬收及時(shí)率考核計(jì)計(jì)算;如店鋪部分類目為定制類目的商品，店鋪內(nèi)的非定制類目商品需按天貓規(guī)則應(yīng)發(fā)貨時(shí)間及時(shí)發(fā)出;如該部分非定制商品需隨定制商品發(fā)出，建議通過發(fā)貨時(shí)間工具對(duì)非定制商品設(shè)置發(fā)貨時(shí)間并按要求及時(shí)攬收。

舉例：店鋪中有A、B兩個(gè)類目，A是非定制類目，B是定制類目，那么商家的攬收及時(shí)率數(shù)據(jù)考核僅計(jì)算非定制類目A下訂單的及時(shí)攬收數(shù)據(jù)，B類目下的訂單不納入計(jì)算

Q.非店鋪原因?qū)е碌闹笜?biāo)異常要怎么申訴?

親，如指標(biāo)異常請(qǐng)根據(jù)以下情況進(jìn)行提交：

1.糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對(duì)處理結(jié)果有異議，請(qǐng)您在72小時(shí)內(nèi)通過退款成功頁面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請(qǐng)求，平臺(tái)預(yù)計(jì)將在48小時(shí)內(nèi)為您審核處理

2.攬收及時(shí)率申訴：如果因自然災(zāi)害，國家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心】-【服務(wù)指標(biāo)異?！刻峤环答?，對(duì)應(yīng)場景并按照頁面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3.退款自主完結(jié)時(shí)長申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時(shí)溝通，了解買家真實(shí)訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴，如果“買家”要求您通過QQ進(jìn)行交談，淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦，具體投訴教程可點(diǎn)此查看

②平臺(tái)問題/自然災(zāi)害/國家級(jí)活動(dòng)不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)指標(biāo)異常】對(duì)應(yīng)場景并按照頁面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。(注意：目前此入口受理自然災(zāi)害，國家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉、退貨未回傳單號(hào)、退貨處于‘上門取件當(dāng)中’、退貨回傳物流單號(hào)失敗、平臺(tái)問題導(dǎo)致退款失敗此類場景)如因買家行為導(dǎo)致退款時(shí)長還請(qǐng)通過異常拍下，異常退款入口提交

希望今天的內(nèi)容對(duì)大家有一些幫助哦!知道了天貓新燈塔響應(yīng)時(shí)間是什么之后，大家可以通過店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次這2個(gè)方面去提升天貓新燈塔響應(yīng)時(shí)間，從而提升天貓新燈塔服務(wù)分.

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