天貓延保服務(wù)規(guī)范是什么？

天貓延保服務(wù)是顧客在購買產(chǎn)品時(shí)挑選購買“延保服務(wù)”后，在服務(wù)保證期內(nèi)如顧客購買的產(chǎn)品產(chǎn)生毛病(產(chǎn)品因生產(chǎn)制造商的資料、工藝、零部件質(zhì)量問題引起的影響正常運(yùn)用功用的毛病)，符合服務(wù)請求條件的，由顧客建議請求，由天貓負(fù)責(zé)派遣第三方服務(wù)商在顧客的服務(wù)保證額度范圍內(nèi)為顧客供給修理的保證服務(wù)項(xiàng)目。

服務(wù)保證額度等于顧客購買該產(chǎn)品時(shí)付出的實(shí)踐成交金額。

服務(wù)保證期：依據(jù)《家用電器安全運(yùn)用年限細(xì)則》不同產(chǎn)品延保服務(wù)保證期不同，開端時(shí)刻自顧客購買產(chǎn)品的全國聯(lián)保完畢的次日0點(diǎn)起算，服務(wù)保證年限以顧客挑選購買的產(chǎn)品頁面掛載為準(zhǔn)。

例如：顧客購買一年延保服務(wù)，產(chǎn)品全國聯(lián)保完畢時(shí)刻為2024年3月8日，延保服務(wù)時(shí)刻為2024年3月9日0點(diǎn)起生效，到期時(shí)刻為2024年3月8日23:59:59服務(wù)掩蓋產(chǎn)品范圍：空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、平板電視、熱水器、煙機(jī)/灶具、消毒柜、電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機(jī)、電腦、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)、醫(yī)療器械、手表、跑步機(jī)等。

服務(wù)形式(不同品類供給不同服務(wù)形式)：服務(wù)形式一：上門修理詳細(xì)品類：空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、平板電視、熱水器、煙機(jī)/灶具 、消毒柜、跑步機(jī)等。

服務(wù)形式二：送修(用戶自送產(chǎn)品至修理點(diǎn)，送修地址請至訂單概況—修理記錄—修理記錄頁面查看)詳細(xì)品類：電腦、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)、電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機(jī)、醫(yī)療器械、手表等。

服務(wù)時(shí)刻：(1)上門修理服務(wù)時(shí)刻：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國家法定節(jié)假日) ;(2)送修修理時(shí)刻：以各修理網(wǎng)點(diǎn)工作時(shí)刻為準(zhǔn)(概況請至訂單概況—修理記錄—修理記錄頁面查看)。

上門修理服務(wù)的特別時(shí)效許諾：(1)顧客提交“請求服務(wù)”后，許諾在顧客建議請求后的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)顧客確認(rèn)上門時(shí)刻;(2)許諾在預(yù)定上門時(shí)刻的當(dāng)天23:59:59前上門修理。

服務(wù)保證：(1)服務(wù)商回絕實(shí)行服務(wù)：針對顧客單次修理服務(wù)請求，如服務(wù)商回絕實(shí)行服務(wù)的，需向顧客付出人民幣100元的違約金;(2)服務(wù)商違背上門修理服務(wù)的特別時(shí)效許諾：針對顧客單次修理服務(wù)請求，如服務(wù)商未按上門修理服務(wù)時(shí)效許諾實(shí)行服務(wù)的，需向顧客付出人民幣50元的違約金;(3)上述違約金以現(xiàn)金方法直接付出到顧客淘寶賬號所綁定的付出寶賬戶中。

服務(wù)請求條件：1、購買了“延保服務(wù)”且在服務(wù)保證期內(nèi)。

2、請求修理的產(chǎn)品需與購買了“延保服務(wù)“的產(chǎn)品訂單信息一致。

3、服務(wù)保證額度未達(dá)到上限。

服務(wù)特別說明：1、顧客購買的延保服務(wù)由浙江天貓供應(yīng)鏈辦理有限公司或杭州蟻巢供應(yīng)鏈服務(wù)有限公司供給(詳細(xì)以實(shí)踐供給服務(wù)的主體為準(zhǔn))，并為顧客開具服務(wù)費(fèi)增值稅電子普通發(fā)票，延保服務(wù)保證期未開端前，顧客可請求延保服務(wù)退款，但延保服務(wù)保證期開端后則不支持延保服務(wù)退款。

2、在延保服務(wù)保證期內(nèi)，若服務(wù)商確認(rèn)無法修理的，需為顧客換機(jī)，若服務(wù)商未實(shí)行換機(jī)服務(wù)的同樣適用本規(guī)范的服務(wù)保證。

換機(jī)注意事項(xiàng)如下：(1)服務(wù)商優(yōu)先為顧客替換同品牌同類型，在廠商無貨或停產(chǎn)狀況下，替換同品牌高品類型，在品牌現(xiàn)已破產(chǎn)或封閉此產(chǎn)品生產(chǎn)線狀況下替換異品牌高品類型。

服務(wù)商供給替換新機(jī)服務(wù)后，自顧客處取回的舊機(jī)由服務(wù)商自行收回處理。

(2)在延保服務(wù)保證期內(nèi)，部分產(chǎn)品運(yùn)用年限較長，服務(wù)商在給顧客換新機(jī)過程中觸及補(bǔ)差價(jià)的狀況，差價(jià)=顧客替換新機(jī)的成交價(jià)顧客原購機(jī)發(fā)票金額*折舊率，詳細(xì)運(yùn)用年限對應(yīng)的折舊率如下：運(yùn)用年限折舊率≤5年60%5年～≤8年40%8年20%3、如存在以下特別景象的，服務(wù)商將不承當(dāng)未實(shí)行或未及時(shí)實(shí)行修理服務(wù)的職責(zé)：(1)因顧客原因(更改上門修理地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤、聯(lián)絡(luò)不上、要求改期服務(wù)或撤銷服務(wù)、上門服務(wù)前產(chǎn)品訂單已提交退貨請求或換貨請求、延保服務(wù)訂單已提交退款請求等)導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的;(2)顧客服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特別區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的;(3)因不行抗力因素導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的。

“不行抗力”指不行預(yù)見、不行避免或不行戰(zhàn)勝的客觀狀況以及其他影響服務(wù)時(shí)刻、造成服務(wù)延遲的客觀狀況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通體系控制或中止(如氣候原因等)、或通訊體系干擾或毛病、或政府行為、戰(zhàn)役、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他相似事情。

(4)天貓或商家針對顧客購買的一件或許同一類型多件的產(chǎn)品訂單所贈送的延保服務(wù)權(quán)益，如顧客對該訂單建議部分退貨或許悉數(shù)退貨，將撤銷針對該訂單的延保服務(wù)權(quán)益，顧客不能再針對該產(chǎn)品建議延保服務(wù)請求，服務(wù)商將不承當(dāng)未實(shí)行或未及時(shí)實(shí)行修理服務(wù)的職責(zé)4、如在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)并核實(shí)顧客存在欺詐等行為違背延保服務(wù)條款的，天貓有權(quán)回絕向該顧客供給服務(wù)、終止與其的服務(wù)合同，并不再交還服務(wù)金錢。

服務(wù)與投訴途徑：1、服務(wù)途徑：我的淘寶—我的訂單—已購買的訂單—點(diǎn)擊“延伸保修”—建議服務(wù)。

2、投訴途徑：已買到的寶貝—服務(wù)子訂單—修理進(jìn)度—點(diǎn)擊“一鍵求助”進(jìn)行投訴。

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