淘寶買家發(fā)起未收到貨退款超時規(guī)則變更

如今，買家建議未收到貨退款的場景下，賣家只能通過回絕退款來防止超時影響。

賣家回絕后，一方面，若顧客請求客服介入，可能會造成膠葛判責(zé)率的影響;另一方面，對顧客退款體驗差，店鋪復(fù)購率可能會受到影響。

因而針對該問題，淘寶平臺擬對相關(guān)買家建議未收到貨退款超時規(guī)矩進行改變。

(估計8月9日開始逐漸灰度上線)一、中心規(guī)矩改變點1、賣家已發(fā)貨，買家建議未收到貨僅退款請求，賣家呼應(yīng)時效從72h改變?yōu)?8h;逾期未呼應(yīng)同意退款請求。

2、賣家已發(fā)貨，買家建議未收到貨僅退款請求，新增賣家阻攔后退款、洽談退貨退款流程。

(1)新增賣家阻攔后退款：賣家點擊阻攔快遞后，若5天未呼應(yīng)，默許達成退款請求,按退款請求中的約好直接退款給買家(2)新增洽談退貨退款流程：買家未在5天之內(nèi)承認(rèn)退貨退款，退款流程封閉，買賣正常進行。

3、新增未收到貨場景下，買家請求退款的爭議處理規(guī)范。

新增在買家簽收產(chǎn)品前，賣家根據(jù)買家合理需求阻攔產(chǎn)品的，支持退款買家。

合理需求包括不限于針對支持7天無理由退/換貨產(chǎn)品等。

二、產(chǎn)品流程改變點1、新增“阻攔快遞流程"2、新增“洽談退貨退款流程”洽談退貨退款可用條件:識別到物流簽收時/阻攔超時前24、超時時效為48h+5d初次處理48小時+阻攔快遞5天4、厘清合理回絕合理回絕場景:主要為不支持7天無理由的產(chǎn)品，大件產(chǎn)品，虛擬產(chǎn)品，海外代購/轉(zhuǎn)運產(chǎn)品等5、商家能夠在不回絕的情況下請求客服介入改變前:回絕后才干請求介入改變后:商家無條件介入，顧客在被商家回絕或洽談退貨退款后可請求介入6、綁定訂單的物流信息，奉告商家現(xiàn)訂單明確的物流節(jié)點三、商家處理建議1、優(yōu)先阻攔貨在途場景下被回絕過的退款，滿意度是大盤的一半，膠葛率是大盤的10倍。

2、盡快處理退款處理的越慢，顧客滿意度越低，2天內(nèi)退款成功的退款滿意度是3天以上的3倍。

補白：七成左右的貨在途退款在48小時內(nèi)退款成功四、中心規(guī)矩改變點每天/最多隔天處理一次退貨1、限制了回絕按鈕，還能回絕退款嗎?

生鮮、定制、大件、虛擬等類目是支持回絕退款的，需要在退款前與顧客溝通，和顧客解說清楚回絕的原因，盡量獲得了解。

2、并不是所有物流都能阻攔成功，阻攔失利了怎樣辦?

阻攔失利能夠與顧客洽談退貨退款，若顧客超時未處理，默許退款封閉，買賣正常進行。

3、顧客建議時物流現(xiàn)已簽收了怎樣辦?

識別到物流簽收時，洽談退貨退款的按鈕是可用的，能夠與顧客洽談退貨退款。

4、退回運費誰來承當(dāng)?

仍然是誰職責(zé)誰承當(dāng)，這部分沒有改變。

5、如果沒有回絕按鈕，顧客職責(zé)怎樣實現(xiàn)顧客承當(dāng)運費?

能夠提供與顧客的洽談記載、物流費用憑證來建議膠葛介入，小二將根據(jù)規(guī)矩進行判決，誰職責(zé)、誰承當(dāng)。

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