天貓變更奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范
2023-12-27|23:55|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:17
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為優(yōu)化奢享售后履約鏈路,天貓渠道擬新增“改衣補(bǔ)助”售后類型,并針對《天貓奢品“奢享售后”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》彌補(bǔ)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)闡明。
規(guī)矩主要變更點(diǎn)如下:第一條 服務(wù)界說“奢享售后”服務(wù),是指顧客在天貓商家(以下簡稱“商家”)店鋪中購買帶有“奢享售后”服務(wù)標(biāo)識的產(chǎn)品時,顧客能夠在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩下服務(wù)次數(shù)(可在預(yù)約時查看,見圖示)內(nèi)涵線上從已購產(chǎn)品訂單或“奢享售后”服務(wù)訂單建議“奢享售后”服務(wù)請求,并由商家根據(jù)產(chǎn)品“奢享售后”服務(wù)內(nèi)容(如清洗、保養(yǎng)、修理、改衣補(bǔ)助服務(wù),詳細(xì)以“產(chǎn)品/服務(wù)詳情頁”為準(zhǔn)),由商家指定的快遞公司上門取送或顧客自行寄回產(chǎn)品,以向顧客供給品牌官方修理中心或品牌授權(quán)的售后服務(wù)(“改衣補(bǔ)助”無需寄回,由商家補(bǔ)助顧客改衣費(fèi)用,顧客在線下自行完結(jié)改衣)第三條 服務(wù)流程三、改衣補(bǔ)助:如顧客請求的服務(wù)類型為改衣補(bǔ)助,則商家審核通過后,自動聯(lián)絡(luò)顧客補(bǔ)助改衣費(fèi)。
改衣補(bǔ)助金額標(biāo)準(zhǔn)由商家確認(rèn)并在服務(wù)上線時發(fā)布在服務(wù)闡明頁,作為后續(xù)渠道糾紛判決依據(jù)(補(bǔ)助金額可能與實踐發(fā)生的改衣費(fèi)用不一致,以服務(wù)闡明頁發(fā)布金額為準(zhǔn))第四條、顧客保證一、商家應(yīng)實行未實行或未準(zhǔn)時實行“奢享售后”服務(wù)的,除須向顧客解說原因外,須以每個子訂單付出20元違約金的方法向顧客進(jìn)行賠付。
若“奢享售后”服務(wù)收費(fèi),則還需向顧客交還收取的費(fèi)用。
三、完結(jié)以上處理后,該未實行或未準(zhǔn)時履約“奢享售后”的行為,不再屬于《天貓規(guī)矩》中違反承諾的投訴受理范圍。
第五條、顧客須知五、若顧客領(lǐng)取改衣補(bǔ)助費(fèi)但實踐未改衣,產(chǎn)品符合七天無理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)的情況下,支撐七天無理由退換貨,但需交還改衣補(bǔ)助費(fèi)或在訂單退款金額中扣除改衣補(bǔ)助金額;如因其他原因請求退換貨,亦需交還改衣補(bǔ)助費(fèi)或在訂單退款金額中扣除改衣補(bǔ)助金額。
若已改衣則不再支撐七天無理由退換貨。
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