淘工廠自營退款退貨規(guī)則

2022-05-17|15:09|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：437

本規(guī)則適用于入駐淘工廠直營店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食品店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡稱“商家”)。”

淘工廠自營退款退貨規(guī)則.png

一、管理和查看退款退貨訂單商家處理淘工廠直營店的退款退貨訂單，請登錄https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【訂單>銷退訂單管理】進(jìn)行查閱(注：新鏈接是C2M淘工廠新工作臺，請保存至瀏覽器文件，遷移后不再使用1688工作臺)

二、淘工廠直營店退款退貨處理流程淘工廠直營店服務(wù)采用全托管模式，針對退款退貨訂單支持供應(yīng)商查看并反饋信息，，客服小二將進(jìn)行逐一核實(shí)處理判決，涉及到商品補(bǔ)發(fā)/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)/退貨等情況，需商家積極配合加快處理提升消費(fèi)者商品體驗(yàn)，此外每位商家商品上架售賣后都會有單獨(dú)售后問題處理群。

三、退款退貨的處理細(xì)則3.1未發(fā)貨，買家申請【僅退款】訂單處理，小二會識別訂單【發(fā)貨狀態(tài)】：

l若訂單顯示未發(fā)貨，自動(dòng)退款給買家

l若訂單顯示已發(fā)貨，店鋪客服小二拒絕申請

說明：①若商家超過48小時(shí)未發(fā)貨，買家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付，直營店將按照訂單金額的30%賠付買家(最低5元)，同時(shí)向供應(yīng)商保證金資金賬號進(jìn)行相應(yīng)的追繳扣除。

②請商家確保ERP/打單系統(tǒng)與淘工廠商家后臺系統(tǒng)對接正常，能夠自動(dòng)打單發(fā)貨，ERP系統(tǒng)或者打單軟件會自動(dòng)讀取訂單狀態(tài)，若訂單已退款成功，將會進(jìn)行會提醒。若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀態(tài)不能正常顯示應(yīng)盡快聯(lián)系服務(wù)商或者淘工廠小二

3.2 貨物已發(fā)出，買家申請【未收到貨】的退款，

如下場景下店鋪客服小二會依據(jù)物流情況進(jìn)行處理：

3.2.1商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示【待攬收】狀態(tài)超48小時(shí)客服小二核查物流存在如上情況后，同意退款，同時(shí)客服提交攔截工單同步商家，菜鳥倉發(fā)訂單退款同時(shí)提交菜鳥投訴工單;

3.2.2商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示正常，商品正在運(yùn)輸途中的，客服小二將拒絕買家退款申請;

3.2.3發(fā)件貨物途中，訂單物流信息顯示長期滯留，且買家明確不需要商品的，若符合如下標(biāo)準(zhǔn)，則支持買家退款：

A.物流信息停滯>96小時(shí)(非中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

B.物流信息停滯>168小時(shí)(中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

C.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超96小時(shí)(非中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

D.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超168小時(shí)(中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))，。

注：中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域。

3.2.4針對如下虛假簽收場景：

①物流簽收時(shí)間早于買家申請退款時(shí)間;

②買家地址正常簽收，買家反饋未收到商品。

針對上述兩種場景，客服小二會聯(lián)系商家/菜鳥倉提供簽收底單，商家需配合48小時(shí)內(nèi)提供簽收底單，客服小二會基于以下情況進(jìn)行處理：

l若核實(shí)未簽收，給買家退款同時(shí)針對菜鳥倉發(fā)訂單會向菜鳥創(chuàng)建物流投訴工單;

l若核實(shí)已簽收，則拒絕買家退款申請;

l若買家要求補(bǔ)發(fā)商品，客服小二會核實(shí)后補(bǔ)發(fā)并提交工單給供應(yīng)商/菜鳥倉，進(jìn)行商品補(bǔ)發(fā)，需要商家在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)及同步;

l物流記錄顯示買家拒收拒簽或者物流攔截撤單，買家申請退款，客服將操作退款，物流拒簽會返回商家?！菊埮c您的物流公司核實(shí)操作流程】。

3.3 買家已收到貨情況下，申請退款退貨將按如下場景規(guī)則核實(shí)處理：

前置說明：以下1-5場景買家提出退款，買家需提交憑證(如貨品貨值的截圖、清晰運(yùn)單號、圖片、內(nèi)物少件/錯(cuò)發(fā)清單對比說明等信息)客服小二將進(jìn)行統(tǒng)一處理

3.3.1 空包裹/少件、漏發(fā)：

買家申請退款，客服小二依據(jù)買家提交的憑證，若判斷憑證真實(shí)有效，

l依據(jù)買家等級(高等級)，買家舉證有效爭議金額小于20元，僅退款買家不要求買家返還商品;

l依據(jù)買家等級(初級用戶)，或爭議金額大于20元，聯(lián)系供應(yīng)商/菜鳥倉，核實(shí)貨物情況：

商家倉(商家自主發(fā)貨)：

a、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)發(fā)貨、配送正常的，通知買家，要求買家撤銷退款申請，超時(shí)未操作拒絕退款;

b、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)發(fā)貨或者配送異常的，操作僅向買家退款不要求買家返還商品(少件/漏發(fā)場景:可支持退款金額=對應(yīng)商品價(jià)格;

c、若商家于48小時(shí)未任何有效答復(fù)：對于商品實(shí)際成交價(jià)格而在100元以下的，操作僅退款;商品實(shí)際成交價(jià)格在100元以上的，再次催促商家答復(fù)，若商家在24小時(shí)內(nèi)供應(yīng)商未響應(yīng)，操作退款。

d、買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二依據(jù)買家提交憑證，若判斷憑證有效，提交工單給供應(yīng)商，需要供應(yīng)商在24小時(shí)內(nèi)回傳補(bǔ)發(fā)物流信息。

菜鳥倉：

a、若確認(rèn)核實(shí)確認(rèn)少發(fā)&漏發(fā)，退款同時(shí)客服人員需要?jiǎng)?chuàng)建投訴工單。

b、若核實(shí)不存在問題，拒絕退貨或打款。

c、買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二依據(jù)買家提交憑證，若判斷憑證有效，客服小二會下發(fā)補(bǔ)貨單到菜鳥倉，菜鳥倉會在收到訂單后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨

3.4 買家申請退款，客服小二依據(jù)買家提交的憑證，若判斷憑證無效，通知買家舉證，超時(shí)或無效拒絕買家退款。

3.5 包裝/商品破損/污漬

3.5.1 買家舉證有效，爭議金額小于20元

a.客服小二根據(jù)實(shí)際貨物損壞程度對使用影響情況評估，若提供僅退款方案，僅退款金額上限20元;

b.商品金額小于20元，且內(nèi)物破損影響整體商品使用，若買家能夠提供憑證照片，客服小二可同意全額僅退款。

c.如果內(nèi)物部分破損，不影響整體商品使用，且爭議款項(xiàng)低于20，客服小二根據(jù)實(shí)際情況支持破損商品對應(yīng)價(jià)值僅退款;

d.如果內(nèi)物完好，外包裝破損，協(xié)商補(bǔ)償優(yōu)惠券;

若買家不認(rèn)可以上部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

3.5.2 若金額大于20元，退貨退款的運(yùn)費(fèi)將由商家承擔(dān);

3.5.3 買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二會優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后重新下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償

3.5.4 買家申請退款，如果客服小二判斷憑證無效，通知買家舉證，超時(shí)或無效拒絕買家退款。以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā)，如果是菜鳥倉發(fā)如上原因退款，客服小二在進(jìn)行退款操作同時(shí)會向菜鳥發(fā)起投訴工單。

3.6 供應(yīng)商發(fā)錯(cuò)貨

3.6.1 如果買家舉證有效且爭議金額小于20元，客服小二協(xié)商部分退款上限20元，若買家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān);

3.6.2 若買家舉證有效且爭議金額大于20元，則退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

3.6.3 若客服小二判斷買家提交的憑證無效，則通知買家重新舉證，超時(shí)或無效則拒絕買家退款。

以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā)，如果是菜鳥倉發(fā)如上原因退款，退款操作同時(shí)會向菜鳥發(fā)起投訴工單。

3.7 質(zhì)保問題

有效期管理的貨品在倉出庫時(shí)已超過其保質(zhì)期或禁售期，(1)超過失效日期; (2)超過禁售日期(失效日期-禁售天數(shù))

禁售天數(shù)：食品按照保質(zhì)期1/4計(jì)算，其他商品按照簽收當(dāng)天實(shí)際有效期小于30天計(jì)算。

3.7.1 買家要求退款，提交舉證且店鋪客服小二判斷憑證有效

l買家舉證有效爭議金額小于(行業(yè)伐值金額)元，且買家舉證有效，操作全額退款。

(行業(yè)伐值金額按照不同行業(yè)判斷：食品/食品接觸商品/美妝/醫(yī)療器械/計(jì)生用品金額50元，其他含有效期的商品20元)

l若訂單金額大于(行業(yè)伐值金額)元，退貨退款運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān);

3.7.2 若客服小二判斷憑證無效，則通知買家重新舉證，舉證超時(shí)或無效的客服小二會拒絕買家退款。

3.7.3若買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二會優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后重新下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉，如果是菜鳥倉發(fā)訂單因如上原因退款，退款操作同時(shí)客服小二會向菜鳥發(fā)起投訴工單。

3.8 描述不符&肉眼可見質(zhì)量問題

3.8.1 買家要求退款，提交舉證店鋪客服小二判斷憑證有效

l買家舉證有效爭議金額小于20元，客服小二協(xié)商部分退款，上限為20元，若買家不認(rèn)可部分退款解決方案，則退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

l若爭議金額大于20元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

3.8.2若判斷憑證無效，則通知買家舉證，舉證超時(shí)或無效拒絕買家退款。

3.8.3買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后重新下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

3.9 肉眼不可見質(zhì)量問題

肉眼不可見質(zhì)量問題包含：效果不符、功能功效、充電/通電功能、功能問題、異響、材質(zhì)、彈性、耐用性、安全問題、材質(zhì)不符、新鮮度、氣味，包含但不僅限于此。

買家要求退款，提交舉證店鋪客服小二判斷：

3.9.1 依據(jù)買家等級(高等級用戶)，可根據(jù)買家反饋問題嚴(yán)重程度協(xié)商部分退款，協(xié)商金額上限10元，同時(shí)透傳商家退款原因。若買家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

3.9.2 若聲索金額大于10元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

3.9.3 若客服小二判斷憑證無效，則通知買家重新舉證，超時(shí)或無效拒絕買家退款。

3.9.4 買家要求補(bǔ)發(fā)：

l若配件損壞導(dǎo)致，供應(yīng)商核實(shí)補(bǔ)發(fā);

l若非配件問題客戶要求直接補(bǔ)發(fā)的，客服小二優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款后重新下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

四、其他注意事項(xiàng)

退款退貨訂單問題多數(shù)是因?yàn)槲锪靼l(fā)貨延遲、商品發(fā)貨不規(guī)范(例如少發(fā)、漏發(fā)、發(fā)錯(cuò))、商品質(zhì)量問題引起，希望每位淘工廠直營的供應(yīng)商們，在生產(chǎn)及發(fā)貨時(shí)注意如下幾點(diǎn)，避免風(fēng)險(xiǎn)：

4.1 用戶下單后需24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，，確保牌級指標(biāo)物流72小時(shí)簽收率的達(dá)標(biāo)。4.2 天貓訂單聲明發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)可修改運(yùn)單號，但超過24小時(shí)后將無法修改運(yùn)單號，若您是自主發(fā)貨，請務(wù)必檢查并規(guī)范發(fā)貨操作人員，規(guī)避錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)/少發(fā)情況，否則將產(chǎn)生資損。

4.3使用穩(wěn)定打單軟件或者ERP進(jìn)行發(fā)貨,確保24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨完成，規(guī)避系統(tǒng)掛機(jī)異常無法發(fā)貨的情況。

4.4發(fā)貨前做好出廠前檢驗(yàn)，保證所有發(fā)出商品為已檢驗(yàn)合格商品，同時(shí)注意因包裝不當(dāng)導(dǎo)致的商品破損、變形等問題，造成不必要的質(zhì)量退款退貨。