你不能不重視的淘寶客服技巧
2023-11-06|16:48|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:23
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下面我先說一個真實的故事,我有一個朋友是一個不大不小類意圖TOP10賣家,去年6月開端流量持續(xù)假話,到了7月份流量下滑了50%。
最終一個細心的合伙人發(fā)了問題所在:6月份的時分客服主管辭去職務了,流量就是從那個時分開端出現下滑,進而發(fā)現,從客服主管辭去職務之后,咨詢轉化率開端下滑,進而是流量……。
事例肯定真實,這說明了什么?
說明在流量越加寶貴的今日,把握住每一個流量很重要,客戶又在進步轉化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店肆里。
今日我就和咱們講一下,客服,你需求把握的技巧。
一、售前準備首先咱們要明白客服的意圖是什么?
作為一個客服,你的意圖是:讓來的人都買;讓買的人買的更多;讓買過的人再來買。
客服培訓有一些高壓線是肯定不能碰的:1、 帶不字的,比如:不可,不能夠;2、 不能頻繁的使用快捷回復;3、 直接回絕客戶;4、 隨意打斷客戶;5、 著重自己正確,不承認錯誤;6、 不及時告訴變故。
二、客戶接待1、多用語氣詞,拉近與客戶關系;2、不頂撞客戶,任何與客戶爭執(zhí)、對罵的行為是肯定禁止的;3、多用表情,讓聊天更生動;4、以肯定的方式表達否定的意思;如:客戶:親,這個衣服太貴了?
掌柜:不貴呀,才30多。
客戶:親,這個衣服太貴了?
掌柜:恩,確實是有點,不過一分錢一分貨,重要的作用好,您說是不是?
以上兩種給人的感覺是不一樣的。
我有一個TOP10客戶技巧,共七個模塊,十分具體體系,文章最終會共享,需求的能夠看下;5、給客戶贊許;6、有條件的退讓,客戶不說話自動找話;7、 盡可能的快速回答,首次相應時間不要超越5S;。
三、相關出售相關出售是客戶必須要把握的技巧,這個能很好地進步客單價。
首要的方式如下:1、 替代的相關出售,不喜歡a,引薦更符合的b;2、 針對客戶的需求進行引薦;3、 套餐優(yōu)惠;4、 引薦產品互補產品。
四、訂單催付咱們在咨詢進程會遇到很多下單后沒有付款的客戶,這類的客戶就需求咱們去催付了,那么符合合理、得當的催付呢?
下面咱們就和咱們說一下。
首先咱們要了解客戶不付費的原因:那咱們怎么應對呢?
1、 告知自己的優(yōu)勢,自己的服務;2、 態(tài)度親熱,用語得當;3、 著重性價比,引起客戶共鳴。
那么怎么去催付呢?
1、 盡量由接單客服自己催付,如電話催付,聲響要親熱;2、 催付時間,如十分鐘內沒有付費,盡量旺旺第一時間催付,把握尺度,催款頻率不要過高。
售后作業(yè)是一次交易的最終進程,也是再次出售的開端。
所以是十分重要的。
售后作業(yè)肯定會涉及到退款、退換貨,甚至是客戶維權,小二介入的狀況,咱們一定要清楚流量(文章最終這類問題會更具體的說一下,想了解的能夠要點看下),能夠看下圖:那么小二介入呢?
小二介入會發(fā)生如下影響,所以盡量不要讓小二介入。
1、 添加糾紛份額;2、 扣分;3、 降低搜索權重;4、 店肆有被屏蔽危險;5、 可能會限制發(fā)布寶物。
六、老客戶管理所以老客戶的保護是十分重要的,現在淘系的微淘,淘外的
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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