淘寶客服常用話術技巧大全

客服在網(wǎng)店經(jīng)營中，是面對消費者，直接和顧客對話的這樣一個人物，關于促進網(wǎng)店成交也有重要的影響，而且客服往往是一個不太受約束，被規(guī)矩影響的人物，今日小編針對淘寶客服人物常用話術問答做如下說明。

一、當“叮咚”聲響起時，簡略地敲一個“親”，為的是讓買家知道有人當即回應了，這是對買家的一種敬重。

回復的時分，若內(nèi)容很長，可以分隔回復，而不是打完一大串再回復，有的買家沒有耐性，等辛苦地一大串答復了他的問題，他早都走了。

二、當回復了買家的問題，請把光標移到非文字錄入?yún)^(qū)。

三、答復買家的發(fā)問一定要十分有耐性，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。

當然作為客服首要得會哦。

四、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時刻承認一下收貨地址，這會讓買家覺得客服很仔細。

五、寶物賣出了，服務才開端。

開通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“敬重的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱)宣布，單號為******，請您留意查收，謝謝。

***衷心祝您生活愉快!”隨時注重寶物的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告知他對寶物的點評及或許產(chǎn)生的退換貨留意事項。

以上是最基本的客服應答，下面總結(jié)了一些客服常見的問題，期望可以對新手客服有一點點的協(xié)助。

一、買家說：“我考慮考慮” 客服的答復： 1、可以，等您考慮好今后再聯(lián)絡我，到時分我再來答復您提出的任何問題，好嗎?

2、請問，您對寶物還有哪些需求了解的，我可以一一為您介紹。

3、好的，謝謝，假如您今日拍下，今日就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜歡的寶物了。

4、親，您咨詢的這件寶物樣式很不錯，它的原料也很好，而且價格也適中，是本店的熱銷單品，拍下它，今日就可以發(fā)貨，或許明日就沒貨了。

庫存有限哦。

5、親，是哪里給您解說的不清楚?

您還要再看下呢?

親，還有什么可以協(xié)助您的嗎?

二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”(這是客服答復最多的發(fā)問) 客服的答復： 1、親知道，價格和價值是成比例的，您盡管暫時買的比較貴，可是從長時刻來說仍是很廉價的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，可是比較耐穿，咱們誠心不期望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2、親，本店產(chǎn)品不是最低價，由于價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎?

您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎?

3、親，十分抱愧，價格是公司的規(guī)則，作為小小的客服，我是沒有辦法改動價格的，那么，我想說的是，關于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

4、親，您的心境咱們可以了解的哦，每個買家都期望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。

作為廠家，首要產(chǎn)品的品質(zhì)您可以定心，其次售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時分不能僅看價格要看其歸納的價值哦。

5、親，您在購買產(chǎn)品時價錢的確是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才干買著定心，用著適意呀! 6、這個產(chǎn)品親可以用好幾年呢。

即便不按年計算，按月、星期，實踐每天的出資計算，您每天花一點錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值! 7、哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

8、親，十分抱愧，公司規(guī)則，不議價的哦，還請諒解。

9、親，這款現(xiàn)已是特價了，原價是***元的，公司規(guī)則不答應修正價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦。

公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且寶物都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只需您不滿意咱們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親留意一下，退換的產(chǎn)品不要影響咱們的二次出售哦。

10、十分抱愧，親，本店一切產(chǎn)品不議價，不抹零。

咱們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時，依然能堅持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，本店信任，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的柱石。

關于議價的說明： 怎樣才干有效地處理這個問題呢?

客戶要求降價，主要有四個原因：一是他以為你的產(chǎn)品價值與價格不相契合。

二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的廉價。

三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有距離。

四是他以為你的同行產(chǎn)品賣得更廉價。

所以客戶要求降價。

關于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，徹底在于客戶的認同。

有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。

由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品自身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。

他以為值就不貴，不值就貴。

所以優(yōu)異的客服他不會急于跟客戶討價討價。

他會問客戶：“您為什么會覺得貴呢?

”盡管看似簡略的一句話，可是這里面很有學問。

問話的意圖是找到客戶的價值觀。

聽聽他是怎樣答復的，看看以上四種原因客戶是歸于哪一類?

假如他說以前買得都沒有那么貴，那么便是歸于第二類。

假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么便是歸于第四類。

假如他說這么貴我哪里買得起?

或許是歸于第三類。

假如客戶說不出詳細的原因，那么多歸于榜首類。

當客服知道了客戶的抵抗點今后，天然就知道了他所需求的答案。

由于問題便是答案，只需客服有滿意的理由說明產(chǎn)品的價格契合客戶所想的價格，他們天然就容易接受。

所以關于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反詰他一句：“您覺得多少不貴呢?

”當然，問這句話之前先要刻畫產(chǎn)品價值。

然后，才干問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

假如產(chǎn)品自身不能降價怎樣辦?

客服必須給他一個合理的解說。

也可以從以下幾個方面來講：榜首是公司規(guī)則不能降價。

第二是單件產(chǎn)品不能降價。

第三是客戶平等不能降價。

第四是物超所值不能降價。

第五是增加附加值，滿意客戶需求而不讓價。

只需客服話說得好，客戶就能了解你的心境，天然就不會跟你講價了。

因而，一個優(yōu)異的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我十分了解您的心境，當然，誰都期望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。

您肯定定心，像這么好吃的巧克力，咱們每天出售N份，從來沒有降過價。

而且咱們有完美的包裝服務,還有消保支撐,讓您徹底無任何的后顧之慮。

假如降價，一是老板不答應的，降價出售是要從我的工資中帖錢的;二是出售不公平，咱們這個產(chǎn)品一向都是統(tǒng)一價格出售;三是……”等等。

你要讓客戶有臺階下，有面子。

讓他快樂，讓他定心，讓他感覺到物超所值。

客戶天然就不會討價討價了。

三、買家說：“我有點憂慮產(chǎn)品的質(zhì)量不行” 客服的答復： 1、親，一切的寶物都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以定心選購。

2、親，請定心購物，出售的一切產(chǎn)品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的一切產(chǎn)品供給質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務。

假如您有疑問，請聯(lián)絡咱們。

3、親，咱們的產(chǎn)品已加入消費者保證協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請定心選購。

4、親，自您收到寶物的7天之內(nèi)，只需您對咱們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承當，請諒解，謝謝。

(溫馨提示：親，退回來的產(chǎn)品請堅持吊牌無缺，不要影響咱們的二次出售哦。

) 四、買家說：“付出寶沒錢了，可以少點嗎” 客服的答復： 1、親，您挑選的寶物是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我憂慮當您付款時，此款寶物缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。

2、親，當您信任咱們，信任咱們的產(chǎn)品，那么，我信任您的問題與您而言就不是問題了，對嗎?

五、買家付款成功后，您可以這樣說： 1、本店十分感謝親的惠顧，會盡快為您組織發(fā)貨，請您留意查收，不要忘記給咱們點評哦，假如您覺得咱們的寶物好，親，記住給咱們?nèi)?顆心和美美的點評哦，您的鼓勵咱們很看重，有您的支撐，咱們才干做得更好。

2、謝謝您的惠顧，請保藏一下本店，以便下次您能便利和咱們聯(lián)絡，感謝您挑選*****。

六、常見對話用語 1、尺碼問題 您好,親,能不能便利說一下您的身高,體重及年齡?

這樣便利咱們引薦合適您的樣式及尺碼。

您好，親，依據(jù)您供給的信息，咱們給您引薦的尺碼是*碼，這個尺碼咱們也引薦過許多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意。

可是由于每個人的穿衣習氣都不同，所以您還可以再依據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以詳細對照一下平鋪尺度來決議,不同品牌的衣服是選用不同的版型，所以都會有區(qū)別,但咱們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以給您引薦的是*碼,詳細尺碼仍是要由您來決議噢。

2、色差問題 您好,親,咱們的產(chǎn)品都是百分百什物拍照的,可是由于光線及顯示器的原因,或許會跟什物稍有差別,可是請您定心,咱們已盡量把色差降到最低,也請您諒解。

3、質(zhì)量問題 您好，親，咱們的寶物都是七天無理由退換貨的，自您收到寶物時起，只需您對咱們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)絡咱們的客服申請退換貨。

4、褪色問題 咱們的產(chǎn)品染色色牢度都契合國家標準四級，只需您不和洗不和曬，不會容易褪色的，請您定心購買。

染色是要增加許多化工產(chǎn)品的，假如色牢度超越四級，就必須增加許多會對身體嚴重危害的甲醇，所以咱們把色牢度操控在國家標準四級。

5、缺貨用語 很抱愧，親，剛為您查詢，您要的這一樣式咱們暫時缺貨了，您看一下別的樣式可以嗎?

**款也賣得很好的噢!(依據(jù)客戶的需求來引薦相關的樣式)。

親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，詳細到貨時刻咱們還沒有辦法確定，真的很抱愧，您看一下其他的款，咱們還有許多的樣式合適您的!(引薦) 6、付出款對話 您好，親，現(xiàn)已為您修正好了價格，一共是***元，您便利時付款就可以了，感謝您購買咱們的產(chǎn)品。

您好,親，很快樂看到您購買咱們的產(chǎn)品，價格現(xiàn)已為您修正好了，您可以在便利時付款就可以了!收到您的付款后咱們會盡快為您組織發(fā)貨的! 您好,親，現(xiàn)已看到您付出成功了。

咱們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買咱們的產(chǎn)品，有需求請隨時招呼我，我是客服***。

7、物流用語 您好，親，咱們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?

親,假如您很著急的話，咱們主張您選用順豐快遞，但價格略微貴一點。

需求另外付出15元的快遞費用。

您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)區(qū)域的，快遞旅程較遠，快遞公司對這些區(qū)域加收了快遞費用，所以咱們需求再加收您15元的快遞費用。

咱們不能承諾詳細到貨時刻。

快遞和郵局速度，咱們不能左右改動，請您了解容納! 快遞一般均2-3天左右抵達。

節(jié)假日，天然災害，交通意外，較偏遠區(qū)域等，均有或許到貨時刻延遲! 特別急的顧客，可致電當?shù)乜爝f公司查詢催件! 咱們公司包郵費的范圍是申通一般城市(10元可以抵達)，假如是江浙滬的申通快遞費用只需5元，感謝您的了解和支撐。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)抵達，75%是2天左右，江浙滬區(qū)域基本是隔天就到。

這個是快遞公司的功率，咱們不好操控的，期望您了解呦。

您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。

抵達時刻為2-5天。

您好，物流公司的發(fā)送功率咱們是沒有辦法操控的，感謝您的了解。

您好，申通不可以抵達的區(qū)域，咱們一般改發(fā)為EMS，可是需求您補一下郵費哦。

七、需求留意的方面 1、咱們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。

這個時分就需求咱們有滿意的耐性和熱心，仔細的回復，然后會給顧客一種信任感。

決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。

假如你的服務夠好，這次不成或許還有下次。

砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以了解。

在彼此可以接受的范圍內(nèi)可以恰當?shù)淖屢稽c，假如的確不行也應該婉轉(zhuǎn)地回絕。

比方說“真的很抱愧，沒能讓您滿意，我會爭奪盡力改進”或許引導買家換個角度來看這件產(chǎn)品讓她感覺貨有所值，就不會太介意價格了。

也可以主張顧客先貨比三家。

總歸要讓顧客感覺你是熱心真誠的。

千萬不可以說我這里不討價，沒有等損傷顧客自負的話語。

2、有時顧客僅僅隨便到店里看看，咱們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

3、在客戶服務的言語表達中，應盡量避免運用負面言語。

這一點十分要害。

客戶服務言語中不應有負面言語。

什么是負面言語?

比方說，我不能、我不會、我不樂意、我不可以等，這些都叫負面言語。

4、在客戶服務的言語中，沒有“可是”：你受過這樣的贊許嗎?

——“你穿的這件衣服真美觀!可是……”，不論你前面講得多好，假如后邊出現(xiàn)了“可是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只需不說“可是”，說什么都行! 5、在旺旺上和顧客對話，應該盡量運用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在慢待他。

盡管許多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，可是顧客心思仍是覺得被忽略了。

這個時分假如真實很忙，不妨謙讓的告知顧客“對不住，我現(xiàn)在比較忙，或許會回復得慢一點，請了解”，這樣，顧客才干了解你而且體諒你。

盡量運用完好謙讓的語句來表達，比方說告知顧客不講價，應該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而謙讓的表達這個意思“對不住，本店產(chǎn)品不講價”可以的話，還可以略微解說一下原因。

6、可以經(jīng)過設置快速回復來提前把常用的語句保存起來，這樣在忙亂的時分可以快速的回復顧客。

比方歡迎詞、不講價的解說、“請稍等”等，可以節(jié)約許多的時刻。

在日常回復中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把答復內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。

經(jīng)過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店肆做宣揚，比方在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠辦法、節(jié)假日提示、引薦產(chǎn)品等等。

7、有的顧客會試探性地問問能不能討價：對待這樣的顧客既要堅決地告知她不能討價，同時也要態(tài)度和緩地告知她咱們的價格是物有所值的。

而且謝謝他的了解和協(xié)作。

有的顧客便是要討價討價，不講價就不快樂。

關于這樣的顧客，除了要堅決重申咱們的原則外，要有理有節(jié)地回絕她的要求，不要被她各種要挾和請求所動搖，恰當?shù)臅r分主張她再看看其他廉價的產(chǎn)品。

還有的顧客十分挑剔，在交流的時分就可以感覺到，她會重復問：有沒有瑕疵?

有沒有色差?

有問題怎樣辦?

怎樣找你們等等。

這個時分就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要腳踏實地介紹產(chǎn)品，還要腳踏實地把一些或許存在的問題都介紹給她，告知她沒有東西是完美無瑕的。

假如顧客還堅持要完美的產(chǎn)品，就應該委婉地主張她挑選實體店購買需求的產(chǎn)品。

8、常常對顧客表明感謝。

當顧客及時完結(jié)付款，或許很痛快地達成買賣，咱們都應該衷心腸對顧客表明感謝，謝謝她這么配合咱們的工作，謝謝她為咱們節(jié)約了時刻，謝謝她給咱們一個愉快的買賣過程。

9、無法滿意顧客的要求，榜首句話需求答復，“十分抱愧”。

八、促進買賣技巧 1、利用“怕買不到”的心思：“這款是咱們最熱銷的了，常常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估量不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或許：“今日是優(yōu)惠價的截止日，請掌握良機，明日你就買不到這種折扣價了。

” 2、利用顧客期望快點拿到產(chǎn)品的心思：“假如真的喜歡的話就趕忙拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，假如現(xiàn)在付出成功的話，馬上就能為你寄出了。

” 3、當顧客再三出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可選用“二選其一”的技巧來促進買賣。

比如，你可以對他說：“請問您需求第14款仍是第6 款?

”或是說：“請問要平郵給您仍是快遞給您?

”，這種“二選其一”的問話技巧，只需準顧客選中一個，其實便是你幫他拿主意，下決心購買了。

4、協(xié)助準顧客挑選，促進買賣：許多準顧客即便有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品色彩、標準、樣式上不停地打轉(zhuǎn)。

這時分你就要改動策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱心腸幫對方挑選色彩、標準、樣式等，一旦上述問題處理，你的訂單也就落實了。

5、巧妙反詰，促進訂單：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反詰來促進訂單。

舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?

”這時，你不可答復沒有，而應該反詰道：“不好意思咱們沒有進貨，不過咱們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種色彩里，您比較喜歡哪一種呢?

” 6、積極引薦，促進買賣：當顧客拿不定主意，需求你引薦的時分，你可以盡或許多地引薦契合他的要求的樣式，在每個鏈接后附上引薦的理由。

而不要找到一個引薦一個。

“這款是剛到的新款，目前市面上還很罕見”，“這款是咱們最受歡迎的樣式之一”，“這款是咱們最熱銷的了，常常脫銷”等等，以此來盡量促進買賣。

九、售后服務留意事項： 1、好的售后服務會帶給買家十分好的購物體驗，或許使這些買家成為你忠實用戶，今后常常購買你店肆內(nèi)的物品。

2、物品成交后賣家應自動和買家聯(lián)絡，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)絡而流失掉。

3、好的信譽會讓買家定心購買，差的點評往往讓買家望而生畏。

4、買賣完畢要及時作點評，信譽至關重要，不論買家仍是賣家都很介意自己的信譽度，及時在完結(jié)買賣后做出點評，會讓其他買家看到自己信譽度的改變。

5、點評還有一個很重要的解說功能，假如買家對你的物品作出了過錯的不公正的點評，你可以在點評下面及時做出正確合理的解說，避免其他買家由于過錯的點評產(chǎn)生過錯的了解。

6、建立買家的資料庫，及時記錄每個成交買賣的買家的各種聯(lián)絡方法。

7、定時給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺音訊。

切忌不要太頻繁，否則很或許被當作垃圾郵件，另外宣揚的物品肯定要有吸引力。

十、怎樣處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方法與客戶進行交流。

許多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出心情激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此刻，你要明白，這實踐上是一種宣泄，把自己的怨氣、不滿宣泄出來，客戶憂郁或不快的心境便得到釋放和緩解，然后維持了心思平衡。

此刻，客戶最期望得到的是同情、尊重和注重，因而你應當即向其表明抱歉，并采納相應辦法。

(一)快速反應：顧客以為產(chǎn)品有問題，一般會比較著急，怕不能得到處理，而且也會不太快樂。

這個時分要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題產(chǎn)生的原因，及時協(xié)助顧客處理問題。

有些問題不是可以馬上處理的，也要告知顧客咱們會馬上給您處理，現(xiàn)在就給您處理……… (二)熱心接待：假如顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱心腸對待，要比買賣的時分更熱心，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開端的時分很熱心，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。

關于愛理不理的那種，買家就會很失望，即便東西再好，他們也不會再來了。

(三)表明樂意供給協(xié)助：“讓我看一下該怎樣協(xié)助您，我很樂意為您處理問題。

”正如前面所說，當客戶正在注重問題的處理時，客服人員應關心地表明樂于供給協(xié)助，天然會讓客戶感到安全、有保證，然后進一步消除對立心情，構成依靠感。

(四)誠實抱歉：不論是由于什么樣的原因形成顧客的不滿，都要誠實的向顧客致歉，對因而給顧客形成的不愉快和損失抱歉。

假如你現(xiàn)已十分誠實地認識到自己的不足，顧客一般也不好意思持續(xù)不依不饒。

(五)提出補救辦法：關于顧客的不滿，要能及時提出補救的方法，而且明確地告知顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他補償，而且你很注重他的感覺。

一個及時有效的補救辦法，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

其實關于客服只需禮貌到位，咱們的意圖是要客戶購買，在你答應的范圍內(nèi)了解客戶促進最終成交，就OK，不知道大家是否了解，其實這是客服的最高境界了在我看來! 淘寶客服，淘寶客服怎樣談天

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