史上最全最細天貓店運營計劃書

2023-10-13|23:15|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：17

針對公司的首要運營戰(zhàn)略這兒不做累述。

榜首章天貓店的常識一、天貓商城專營店所需資料 1企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本 2企業(yè)稅務(wù)登記證 3安排安排代碼 4銀行開戶許可證 5法定代表人身份證正反面復(fù)印件 6店肆擔任人身份證正反面復(fù)印件 7商標注冊證或許署理商標通知書 8上級正規(guī)品牌授權(quán)文件或許正規(guī)采購合同或發(fā)票 9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件 10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書（可下載） 11產(chǎn)品具體清單二、天貓商城專營店所需費用 1年費：30000元（每年交） 2保證金：帶TM商標的15萬元，悉數(shù)為R商標的10萬元。

3每筆買賣成功天貓商城收取5%扣點（以上未包括天貓商城裝飾費用和其它固定出資費用，固定出資包括人員薪酬丶辦公場所丶辦公設(shè)備。

三、天貓店安排架構(gòu) 1.崗位責(zé)任（1）運營總監(jiān) 1）擔任商城日常辦理和運營。

2）擬定商城全體運營方案。

3）監(jiān)督輔導(dǎo)各部分的作業(yè)。

4）決策商城運營的各項方案。

5）擬定職工薪酬準則。

（2）商城主管 1）協(xié)同美工擔任商城全體全體規(guī)劃丶風(fēng)格規(guī)劃。

2）了解商城運營流程和規(guī)矩，輔導(dǎo)和諧各部分的作業(yè)，統(tǒng)籌商城全體運營。

3）擬定各部分作業(yè)準則和崗位責(zé)任，細化崗位作業(yè)流程。

4）履行與合作公司相關(guān)營銷活動，策劃店肆促銷活動方案。

（3）網(wǎng)頁美工 1）擔任圖片丶動畫丶視頻的制造和美化。

2）擔任商城的全體形象規(guī)劃，界面風(fēng)格丶色彩和布局。

3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店肆促銷活動等制造網(wǎng)頁模板。

4）了解產(chǎn)品發(fā)布規(guī)矩，梳理產(chǎn)品類目，擔任產(chǎn)品的上架丶更新丶下架。

（4）案牘修正 1）了解產(chǎn)品描繪規(guī)矩，擔任產(chǎn)品描繪的編寫和修飾。

2）擔任促銷活動案牘的構(gòu)思和編寫。

3）擔任網(wǎng)店產(chǎn)品標題的修正和修正。

4）擔任網(wǎng)頁一切文字信息的校驗和修正。

（5）策劃推行 1）了解產(chǎn)品常識，深入調(diào)研市場，充沛了解客戶需求，準確把握產(chǎn)品市場定位丶價格定位和客戶定位。

2）了解產(chǎn)品推行規(guī)矩和可利用的推行資源，根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)擬定丶履行丶盯梢產(chǎn)品的促銷活動和推行方案。

3）對商城客戶的流量丶流量的來歷丶咨詢的問題丶訂單量進行統(tǒng)計和剖析，實時改進促銷活動和推行方案。

4）前期集中一切資源主推一兩個產(chǎn)品，爭奪趕快盈利。

（6）客服中心——售前客服 1）了解產(chǎn)品常識和賣點，把握交流技術(shù)和技巧，了解產(chǎn)品買賣流程，產(chǎn)品買賣規(guī)矩。

3）了解常用物流安排的價格丶配送規(guī)劃和運作流程，擔任實時對產(chǎn)品的價格和庫存進行調(diào)整修正。

4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部分改進促銷活動和推行方案。

（7）客服中心——售后客服 1）了解產(chǎn)品常識丶交流技術(shù)和技巧丶產(chǎn)品買賣流程，產(chǎn)品買賣規(guī)矩。

2）實時重視客戶點評，對低分點評的客戶及時交流和安撫，爭奪客戶的認可；對好評的客戶給予鼓舞并拉近關(guān)系。

3）客戶投訴時，耐性傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，處理客戶問題；不能處理的及時報請主管部分。

4）實時回訪老客戶，了解產(chǎn)品的作用，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。

（8）倉儲部 1）實時重視訂單情況，確認訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。

2）實時登記產(chǎn)品入庫丶出庫記錄，統(tǒng)計庫存產(chǎn)品報送售前客服。

3）實時盯梢物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反應(yīng)產(chǎn)品行程，客戶簽收后催款。

（9）財務(wù)部 1）擔任支付寶賬戶收支。

2）把握淘寶商城的各項收費規(guī)矩。

3）擔任職工薪酬結(jié)算。

第二章商城發(fā)展規(guī)劃一、起步階段產(chǎn)品定位——了解途徑——把握規(guī)矩——裝飾店肆二、推行階段免費推行——付費推行——付費營銷推行三、整合階段軟文寫作丶話題炒作丶訪談報道丶舉辦活動丶參加評選。

四、華麗回身第三章 2014作業(yè)方案榜首階段：請求公司和專賣店 16W天貓開店費用首要作業(yè)內(nèi)容及過程： 1. 請求公司 2. 簽合同的一些細節(jié)問題 3. 了解具體扶持政策 4. 請求天貓店第二階段：正式投入運營初期外包裝飾費用，30000元試水廣告投進資金（包括前期刷單），招聘2名客服，1名美工。

，1000元軟件費用，到達方針：30000元月營業(yè)額首要作業(yè)內(nèi)容及過程： 1. 策劃店肆開業(yè)活動，確認主推單品及單品活動 2. 與規(guī)劃外包商和諧頁面，并制造出榜首版頁面 3. 調(diào)整推行東西，前期以刷單和直通車為主 4. 列出客服部的KPI以及訓(xùn)練，作業(yè)流程 5. 主推貨品規(guī)劃具體作業(yè)細則： 1.策劃店肆開業(yè)活動，確認主推單品及單品活動主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，合作單品活動：保藏店肆減5元，贈送運費險等單品活動；店肆全體活動以秋上新主題為主，合作會員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開端就留下老顧客,進群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。

2. 與規(guī)劃外包商和諧頁面，并制造出榜首版頁面需求出一份具體的貨品陳設(shè)以及頁面結(jié)構(gòu)方案以供外包商制造頁面，本頁面首要包括店肆首頁，店招，店招按鈕，描繪頁相關(guān)部分，描繪頁左側(cè)規(guī)劃，分類頁標簽規(guī)劃，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店肆本身的活動相結(jié)合。

3. 調(diào)整推行東西，前期以刷單和直通車為主刷單首要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單途徑選為群內(nèi)，每天合作1-3單；直通車前期投進詞語首要以相關(guān)品牌詞，周邊類似品牌詞以及類目長尾詞為主，投進根據(jù)首要有兩個：店肆營業(yè)額增加率，直通車roi，不設(shè)上限。

4. 列出客服部的KPI以及訓(xùn)練，作業(yè)流程前期客服的首要作業(yè)為售前和售后，入職之前需求從品牌方獲取客服訓(xùn)練，產(chǎn)品常識資料，入職一周到半個月為試用期（試訓(xùn)練資料難易程度為主），查核經(jīng)過則轉(zhuǎn)正；客服的KPI前期首要以呼應(yīng)時刻/均勻回復(fù)字數(shù)等一些非成績?nèi)蝿?wù)指標為主的數(shù)據(jù)查核點；作業(yè)流程首要是：招待流程/快捷回復(fù)句子/加群流程/售后招待流程/退換貨流程等。

第三階段：全店經(jīng)銷過度階段招聘一名客服，一名推行，二名庫管，一名美工，職工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，到達方針：300000元月營業(yè)額首要作業(yè)及過程： 1. 列出各崗位KPI，作業(yè)流程，以及崗位責(zé)任，產(chǎn)品訓(xùn)練 2. 出售方針：打造出一個爆款， 3. 清倉方案 4. 完善客服部的作業(yè)流程，提高一個客服主管 5. 建立店肆內(nèi)老顧客結(jié)構(gòu)，提高客戶體會，添加店肆SNS元素 6. 擬定2014年全年任務(wù)方案 7. 榜首季度任務(wù)分化，產(chǎn)品，流量，出售方針方案具體作業(yè)細則： 1. 列出各崗位KPI（成績指標），作業(yè)流程，以及崗位責(zé)任，產(chǎn)品訓(xùn)練在職工入職之前，準備好相關(guān)的訓(xùn)練資料，首要包括：產(chǎn)品常識訓(xùn)練，所屬崗位的崗位責(zé)任訓(xùn)練，作業(yè)流程訓(xùn)練，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因而考慮從任務(wù)完成度下手，薪資水平參照海報制造才能，及成都均勻薪酬水平來指定。

推行的KPI首要以推行東西的點擊率/流量本錢/ROI三方面權(quán)衡下手，薪資水平為3000左右。

兩名庫管責(zé)任前期不宜分的太詳盡，查核數(shù)據(jù)首要有：店肆dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面下手。

2丶旗艦店主推款：這部分樣式需求優(yōu)化內(nèi)頁，以保藏減價，送禮物等手法即可獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來歷首要以直通車小幅推行為主。

3. 清倉方案遺留的庫存，能夠進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格方面無需過于放開，捉住這兩點需求，成功率會比較大。

客服主管除了要參加出售之外，還需求和諧美工/推行/物流部分開展作業(yè)，KPI初步定為個人出售績效，和團隊出售績效兩方面。

5. 建立店肆內(nèi)老顧客保護結(jié)構(gòu)，提高客戶體會，添加店肆SNS元素這部分作業(yè)首要為了提高二次購買率，老顧客保護結(jié)構(gòu)首要包括：等級準則，老顧客落地址及保護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反應(yīng)主張準則，crm客戶營銷體系，包裹驚喜等。

提高客戶體會：初期首要從兩方面下手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。

第四階段：老練階段聚合算資金支撐，到達方針：500000元月營業(yè)額（不含聚合算）首要作業(yè)內(nèi)容： 1. 完善部分構(gòu)建，部分準則，作業(yè)流程，細分作業(yè) 2. 周會/月會準則 3. 榜首次聚合算活動策劃 4. 團隊文化建設(shè) 具體作業(yè)細則： 1. 完善部分構(gòu)建，部分準則，作業(yè)流程，細分作業(yè) 例：推行部，作業(yè)可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS途徑，4人設(shè)置主管，該部分責(zé)任首要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因而主管的KPI為流量到達，以及廣告費用開銷份額。

鉆展專員作業(yè)流程：提出圖片需求-美工制造-測驗-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回修正-繼續(xù)投進，其他崗位以此類推。

2. 周會/月會/季度會議準則該準則首要是為了更好分配作業(yè)及跟進作業(yè)進行，及時調(diào)整作業(yè)方向。

例周會：匯報上周作業(yè)，提出作業(yè)碰到問題并共同處理，與其他部分存在問題，下周成績方針，作業(yè)方向等。

3. 榜首次聚合算活動策劃營業(yè)額想完成一個騰躍，有必要依托一個2000以上的爆款繼續(xù)出售才有可能，因而考慮用聚合算速度會快些完成方針。

方針聚合算款方案中是在冬季就測驗出來，買版改版報價，初期挑選2-4個款挑選，均為根底款且其他品牌熱銷爆款，經(jīng)過后補貨并跟進。

活動的大致策劃：提前準備打印機，快遞單并且和快遞談妥當日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱經(jīng)過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店肆預(yù)告活動，監(jiān)控保藏數(shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向為首要引流途徑，開端后客服部全程招待，其他部分留下必要人員，以部分為單位別離分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位。

活動后3天為售后高峰開端，安排售后人員上夜班處理各種問題。

第四章部分架構(gòu)調(diào)整以營業(yè)額規(guī)劃為導(dǎo)向劃分部分架構(gòu)，營業(yè)額到達某個規(guī)劃點提高至相應(yīng)的架構(gòu)，同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員開銷本錢為營業(yè)額的6%-7%。

營業(yè)額：10000元可用人員本錢：4000元部分組成及人數(shù) 客服部：職工2人，合計4000元注釋：前期人員本錢有限，根底作業(yè)例如售前，售后大家一同做，績效也不必太過于嚴格，美工和其他人員本錢過于高，因而只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。

營業(yè)額：50000元人員本錢：15000元部分組成及人數(shù) 客服部：主管1人，職工2人，合計6500元美工部：職工1人，合計3000元推行部：職工1人，合計3000元物流部：職工1人，合計2500元總本錢：16500元注釋：客服部主管來歷是榜首批職工，這樣做的原因有兩個，榜首讓職工看到晉升期望，第二可分流一部分客服的作業(yè)，更好輔導(dǎo)運營;美工部3000元的職工，水平不會太高，首要作業(yè)是仿照制造各種推行資料，店肆的裝飾依然依托外包商;推行部職工日常的首要作業(yè)為調(diào)整各種推行東西，以及數(shù)據(jù)報表的總結(jié)和收拾，物流部組成的原因是現(xiàn)在已經(jīng)有部分樣式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因而有必要有一個人進行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/收拾貨架等作業(yè)。

營業(yè)額：800000元可用人員本錢：17500元部分組成及人數(shù) 客服部：主管1人，職工2人，6500元美工部：職工1人，3000 推行部：職工1人，3000 物流部：職工2人，5000 注釋：這個時期添加一名物流部的職工，原因榜首是發(fā)貨量增多，第二倉庫需求有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。

其他人員暫時無調(diào)整。

營業(yè)額：100000元可用人員本錢：34000元部分組成及人數(shù) 客服部：主管1人，職工3人，合計9000元美工部：職工2人，合計8000元推行部：職工1人，合計3000元產(chǎn)品部：職工1人，合計3000元物流部：主管1人，職工2人，合計8000元策劃部：職工1人，合計3000元總本錢：34000元注釋：此階段首要添加1客服，1美工，1產(chǎn)品專員，1物流主管，1策劃案牘。

原因：客服組劃分為售前和售后兩個組，別離用不同的績效查核和一個主管來辦理，這樣做首要是為了精細化辦理和個人專注于某一范疇才能的提高;物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)到達3個人，方便規(guī)劃日常作業(yè)及責(zé)任到人;產(chǎn)品專員日常的作業(yè)首要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)剖析，貨品跟單，店肆貨品擺放，從數(shù)據(jù)輔導(dǎo)主推產(chǎn)品等作業(yè);策劃案牘的作業(yè)首要有兩項：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海報，推行資料的案牘。

全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大本錢分為推行本錢10%，人員本錢6%，天貓扣點5%，運費+包裝本錢5%，稅收4.5%，場所/集會/天貓軟件/職工福利本錢2%，終究贏利率約為7.5%左右。

總投入270650元。

時刻節(jié)點別離為：20142投入160000元天貓保證金。

2014.3投入硬件設(shè)施，前期人員薪酬。

2014.7投入硬件設(shè)施，前期人員薪酬。

2014.8投入400000元聚合算經(jīng)費。

其中，天貓押金160000元，，聚合算押金100000元，其他為硬件設(shè)施及前期人員投入聚合算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增加。

按照方案，榜首年可收回24W元毛利，預(yù)期2年半可收回悉數(shù)投入并盈利！第二階段方案：爆款跟進，準備爆款的數(shù)據(jù)剖析，流量，點擊量的走勢圖，廣告花費的具體收支，花費的作用圖演。

對爆款的猜測，已經(jīng)其他競爭對手的品牌的剖析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對比！客服語述的收拾，客服關(guān)鍵性訓(xùn)練！對客服訓(xùn)練首要分為：客戶招待禮貌用語訓(xùn)練，產(chǎn)品細節(jié)功用，特色訓(xùn)練，產(chǎn)品退換貨訓(xùn)練，關(guān)于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的解說！天貓規(guī)矩及解讀發(fā)貨的訓(xùn)練：根本倉儲軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的運用，裝箱的細節(jié)，包裝的流程！人員安排階段完成，店肆人員結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)建立完成，第二段方案：產(chǎn)品的成長期，培育寶物方案，幾個著重點，產(chǎn)品要起到的出售作用，出售額的提高，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動方案，往?；顒拥脑O(shè)置，扣頭和贏利空間！年終大促，以及雙11等活動的規(guī)劃，產(chǎn)品對應(yīng)，流量猜測，出售猜測！品牌的繼續(xù)擴展方案，微博的重視度，

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