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淘寶客服績效考核的6項(xiàng)指標(biāo)

2023-10-13|23:15|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：24

現(xiàn)在許多店鋪的淘寶客服充當(dāng)著不可或缺的一部分，客服技能想要好就要不斷的查核，淘寶客服績效查核規(guī)范是什么？

小編給我們講講淘寶客服績效查核最重要的6項(xiàng)目標(biāo)： 1、營業(yè)額; 2、詢單到最終付款成功率; 3、客單價(jià); 4、幫忙跟進(jìn)人數(shù); 5、旺旺回復(fù)率; 6、呼應(yīng)時(shí)刻。

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價(jià)。

這兒我會(huì)為我們逐個(gè)剖析下： 1、營業(yè)額。

即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)份額，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)。

客服績效查核引入客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。

何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購買力。

舉個(gè)簡單的比方，當(dāng)日100個(gè)顧客購買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是查核客服績效的一項(xiàng)十分重要的目標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是招待，而會(huì)在招待的一起，去主動(dòng)引導(dǎo)，引薦顧客購買相關(guān)商品，然后進(jìn)步客單價(jià)，最終會(huì)進(jìn)步個(gè)人及整個(gè)店鋪的營業(yè)額。

經(jīng)過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，而且要低不少，這就是客服的重要性。

4、幫忙跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。

先了解一下幫忙服務(wù)的概念，幫忙服務(wù)，顧名思義即幫忙其他客服服務(wù)顧客成功。

當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事情，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事情，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

秉承公平準(zhǔn)則，誰執(zhí)行算誰的績效，而其他客服，便計(jì)入幫忙服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計(jì)算。

顧客下單前的幫忙服務(wù)稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙服務(wù)稱之為幫忙跟進(jìn)。

幫忙跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？冃е?，但因?yàn)榭头嗤?wù)過，而且八成是因?yàn)橛兴麄兊膸兔ΩM(jìn)，顧客才真實(shí)完成購買，所以幫忙跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

5、呼應(yīng)時(shí)刻，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)刻差的均值。

這個(gè)值一般跟店鋪招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來說，五六十秒的呼應(yīng)時(shí)刻是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把呼應(yīng)時(shí)刻控制在二三十秒，做的不好的也可能讓呼應(yīng)時(shí)刻達(dá)到一百秒乃至更高。

顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很簡單導(dǎo)致客戶丟失，而且十分委屈。

6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時(shí)刻，是查核客服的工作態(tài)度及狀況。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)份額，繼續(xù)舉比方，比方當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這兒有些人肯定會(huì)問，面對(duì)廣告事情，客服一般都選擇不回復(fù)的狀況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算呢?

首先我這兒想說的是，假如面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算，也相同會(huì)影響客服正常績效包括詢單丟失人數(shù)、咨詢成功率等計(jì)算。

比較好的客服績效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比方過濾掉廣告事情不計(jì)入客服績效，讓客服績效查核愈加精確。

以上就是關(guān)于淘寶客服績效查核規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這了，希望對(duì)我們有所協(xié)助。

淘寶客服績效查核，客服績效查核目標(biāo)

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