淘寶售后客服怎么處理糾紛與中差評？

作為淘寶售后客服，每天或許會遇上不同的膠葛，乃至由于一些原因遭到客戶的投訴。

那么小編來教你作為淘寶售后客服怎么有用地處理膠葛與中差評。

1、小瑕疵 許多賣家在產(chǎn)品描繪中清晰說明：像線頭、小瑕疵等不影響穿著的問題，不算質(zhì)量問題。

其實質(zhì)量問題的界定沒有那么明晰。

我相信每一位買家對產(chǎn)品的期望都是一件尊貴完美的禮品，任何瑕疵都會影響到等待的心境。

關(guān)于這樣的問題，只要顧客提出來了，我們都要真摯致歉，并自動送出5-10元的優(yōu)惠券表明誠心。

內(nèi)部進一步完善質(zhì)檢流程，嚴于律己。

不要讓“小瑕疵”成為顧客丟失的要素。

2、破損件的處理 首先要問清楚顧客的狀況，判別是質(zhì)量問題仍是快遞途中磨損。

一般狀況下，以快遞包裝是否完好，來判別。

質(zhì)量問題的，我們要勇于供認，真摯致歉，承當(dāng)往復(fù)運費為顧客替換，不要找任何理由為自己辯解。

沒有什么體面上的問題，確實是我們做得不夠好，影響了顧客的購物體會，即使為顧客替換，也耽誤了顧客的使用時刻。

必定要以我們的誠心打動顧客，挽回不良感觸，讓顧客愿意扎根在我們這里。

一個顧客給我們帶來的利益遠遠高于一筆買賣。

如果是快遞途中磨損。

按淘寶買賣規(guī)矩，顧客簽收了破損件，賣家跟快遞免責(zé)，買家有當(dāng)面檢驗的義務(wù)與責(zé)任。

可是事實上，如果按規(guī)矩就事，肯定會失去這個顧客。

所以遇到這樣的問題，我們要更人性化。

顧客是我們的衣食父母，我們應(yīng)該盡最大或許幫到顧客。

一方面提示顧客保存好內(nèi)外包裝(快遞磨損的證據(jù))，并向當(dāng)?shù)乜爝f公司說明狀況。

一起讓顧客攝影外包裝、衣服的破損狀況，我們聯(lián)絡(luò)派送方幫忙顧客索賠，由于跟派送方有合作關(guān)系，一般會幫到我們的。

萬一索賠不到，也要跟顧客說明我們的努力程度，而且恰當(dāng)承當(dāng)一部分損失，可以以優(yōu)惠券的方式兌現(xiàn)。

讓顧客了解我們的不易。

執(zhí)行了顧客的問題，膠葛性質(zhì)就不會上升。

如果是由于顧客不當(dāng)使用導(dǎo)致的破損，剛穿一兩次就壞了，比方由于尺碼小撐壞了，或許由于意外扯壞了。

剛買的新衣服還沒有怎么穿就壞了，顧客的心境顯而易見。

首先要表達我們的同情，然后問清楚具體狀況，我們能幫顧客修的，不要嫌麻煩，盡或許的幫顧客修一下，如果需要返廠，讓顧客提供修理費和運費即可。

問題處理了，顧客的粘度會增強。

3、客服回復(fù)不到位，大罵出口的顧客 遇到顧客謾罵，不要著急，也不要害怕，特別不要跟顧客對罵。

這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的表現(xiàn)，不要片面的定性為素質(zhì)不好。

遇到這種狀況，趕緊跟顧客打個招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解顧客的狀況。

對我們處理不當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)表明歉意，開宗明義的處理好顧客的問題。

確有中間環(huán)節(jié)我們存在嚴重過失的，比方顧客的問題，問了N次，N個客服，每次還讓顧客說明狀況，N天也得不到處理的，這種狀況往往是節(jié)假日等非工作時刻，或許顧客跟客服的作息不一樣，雙方不能有用對話(顧客習(xí)慣晚上12點后上線，客服第二天看到問題，總是隔天相望)，我們要自動給出一些小補償，比方下次購物送個小禮物，或許送張5-10元優(yōu)惠券表達我們的心意，平撫顧客的情緒。

4、中差評、投訴的處理 隨時關(guān)注點評與投訴，做到第一時刻聯(lián)絡(luò)顧客處理，第一時刻，顧客還在線上，是處理問題的最佳時刻，問清顧客的問題，給出處理方案。

絕大多數(shù)顧客會刪除或修正點評的，而且會由于我們的杰出售后理念留下來。

聯(lián)絡(luò)中差評時，首先要擺正心態(tài)，清晰意圖：不是為了修正點評，而是要經(jīng)過執(zhí)行顧客的問題，從頭樹立信賴，挽回顧客的不良體會，讓顧客從頭歸隊。

信賴有了，點評問題自然會得到處理。

有了這樣的理念，就會變被迫發(fā)怵為自動愿意。

處理膠葛、中差評、投訴，不是簡略的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴，而是仔細分析顧客買賣中的細節(jié)，對癥下藥，解除誤會與疑慮。

顧客想要的僅是處理好買賣中的問題。

切忌把處理中差評當(dāng)成是“優(yōu)惠==修正點評”的簡略行為，這樣處理的成果，某些顧客在利益誘惑下或許給你修正了點評，但不良體會會加重，而且如果有以后的購物，還會經(jīng)過不良點評的方式來表達。

絕大多數(shù)顧客不會再光顧。

淘寶售后客服，售后客服技巧

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