淘寶中差評(píng)怎么處理

                       在看到店肆中差評(píng)的第一時(shí)間，要怎么處理？千萬不要著急，看完這篇文章你就知道淘寶中差評(píng)怎么處理了。

首要，樹立職工售后服務(wù)理念，不要把自己當(dāng)成是處理中差評(píng)的人，而是一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。假如你的職工只是覺得自己是處理中差評(píng)的，你永遠(yuǎn)只記住你的作業(yè)是修正點(diǎn)評(píng)，而不是服務(wù)客戶到讓客戶滿意。職工進(jìn)來，培訓(xùn)的時(shí)分問的一個(gè)問題，便是：你覺得要讓買家修正掉點(diǎn)評(píng)，最大的因素是什么？有人回答，好的情緒，有人說，幫助客戶解決問題，也有人說錢。其實(shí)我以為，大部分的人修正點(diǎn)評(píng)不是為了你的幾塊錢來修正的。我自己覺得最重要的是：有沒有讓買家感覺到咱們店肆很注重他!買家有沒有從你的口氣和語調(diào)里邊感覺到尊重與注重。一旦覺得他的意見被采用，他受注重了，他就覺得很爽，接下來改點(diǎn)評(píng)只是水到渠成的事情，而非要用賠付去解決。

所以，必定要讓職工明白，你是在做一項(xiàng)售后服務(wù)，你的方針是不論買家改不改點(diǎn)評(píng)，有必要要讓買家滿意。買家能夠?qū)@個(gè)寶貝不認(rèn)可，能夠?qū)@家店肆不認(rèn)可，但是對(duì)你這個(gè)售后服務(wù)人員，你這家店的售后服務(wù)有必要要是認(rèn)可的。

其次，打電話前做準(zhǔn)備作業(yè)。初步了解買家的狀況，購(gòu)物狀況，買家哪里人，做什么作業(yè)，這個(gè)從收貨信息就能看的出來。

中差評(píng)電話主要分三個(gè)過程：第一是承認(rèn)環(huán)節(jié)；第二是抱歉環(huán)節(jié)；需要做2-3次抱歉；第三是：收尾環(huán)節(jié)

電話說辭如下：

1.承認(rèn)身份 您好，請(qǐng)問是XXX先生、小姐么?

(留意，有必要比及買家說喂，你承認(rèn)男女后再問，，別把性別都搞錯(cuò)，大忌)

2.毛遂自薦

(包裝自己。讓對(duì)方感覺尊重，注重)

我是XX店的售后服務(wù)司理，我叫XXX，今日打電話是想做一個(gè)售后回訪。

3.承認(rèn)產(chǎn)品

我想了解下，您之前X月X號(hào)在咱們XX店有購(gòu)買過xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品，您還記住嗎?

4.承認(rèn)點(diǎn)評(píng)

其時(shí)您給了點(diǎn)評(píng)是XXXXXXXXXX (特別是想不起來產(chǎn)品的時(shí)分就馬上說點(diǎn)評(píng))

(選適宜的念) 我想了解下詳細(xì)是什么樣的狀況

5.抱歉---最重要部分

(1) 對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的句子，一起不斷給出口氣必定詞

(2)了解---同情----抱歉 感同身受

特別留意，語速不要過快，語調(diào)波瀾起伏，句子有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 ，親，您是管理層，下面有十個(gè)售后服務(wù)人員的司理哦!

(買家開始抱怨XXXXX) 留意，語速不要過快，必定要留意對(duì)話 重復(fù)他的問題，讓他覺得你再做記載 (感同深受)比方說：我十分了解您的感觸，我也覺得很氣人，假如是我碰到這樣的狀況，我也會(huì)很生氣的。

做第一次抱歉!

6.幫助買家分析原因

工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務(wù)，物流等

告知買家呈現(xiàn)這樣的狀況主要是什么原因造成的。必定要再第一次抱歉之后再去說這個(gè)

不論怎么說，我覺得都是咱們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西原本便是買個(gè)高興，這次讓您不高興了，我真摯的向您抱歉! 真的挺對(duì)不住您的。(第二次抱歉)

7.大規(guī)模殺傷性武器：

這樣吧，我叫XXX，我是這邊的售后服務(wù)司理，下次您來購(gòu)物，您就說是XXX的朋友，這樣呢，1.客服會(huì)認(rèn)真招待 2.下次購(gòu)物送點(diǎn)下禮物給您 3.下次到咱們店買東西，給你打XX折優(yōu)惠。

必定要提出先給優(yōu)惠，在要求他人做事

8.(買家口氣平緩) 最后，您看，我有一個(gè)小小的忙，(小小的請(qǐng)求) 因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)咱們小店來說仍是有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響的，假如您覺得XXXX,還有便是我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您幫我點(diǎn)評(píng)的等級(jí)提高下。 (這個(gè)“假如”很重要，你給了買家一個(gè)封閉式的回答)

9. 愿意修正的： 您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎? (就算不在，也可能便利，不要問是否在上網(wǎng))

便利: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修正，很簡(jiǎn)單的，只需一分鐘就好了

不便利： 那您幾點(diǎn)鐘便利? 晚上8點(diǎn) ：那我等下發(fā)條短信給你，簡(jiǎn)單的幾句話，把修正的流程給你，以免到時(shí)分您找起來費(fèi)事。其他您看到時(shí)分8點(diǎn)左右我給你再來個(gè)電話，我直接指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。

猶豫的：給出更大的扣頭，繼續(xù)抱歉。。。扯點(diǎn)其他東西，叫他幫幫忙等。。(不愿意修正的，不要太急著給低扣頭，先繞幾圈再給)

還不愿意改，就提出給錢

示例：您看這么晚了，他人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了，我今日任務(wù)就完成了能夠回家了。

今日有9個(gè)客戶都幫我改了，就差您了

留意：1.除了即時(shí)修正的客戶，所有客戶有必要每個(gè)發(fā)修正短信，無論客戶說是否會(huì)自己修正，一起為了保證成功率，能夠給客戶也發(fā)個(gè)旺旺信息(否則會(huì)呈現(xiàn)追加談?wù)摰臓顩r)

假如客戶在線或者旺旺在線，可直接發(fā)送修正連接給買家

總結(jié)：中差評(píng)的修正，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似規(guī)律，找出買家的共同點(diǎn)，比方同一個(gè)地方的，同一個(gè)校園的，同一個(gè)專業(yè)的，作業(yè)同一個(gè)城市的，他城市旅游過等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予必定的優(yōu)惠，90%的中差評(píng)都能修正掉。  假如這招行不通，能夠參閱一下：《淘寶差評(píng)處理絕招》 《淘寶差評(píng)強(qiáng)制修正訣竅》                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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