【賣家必看】淘寶大賣家如何處理中差評(píng)？來(lái)看看

但再好的運(yùn)營(yíng)理念也需求落地，但是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是涵蓋整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的，太大太廣了。

近來(lái)造訪了幾家在杭州的5皇冠—3金冠的淘寶大賣家，這些店輔的售后客服團(tuán)隊(duì)可謂精兵強(qiáng)將云集之地，尤其是與淘寶買家的交流技巧恰當(dāng)熟練，其處理中差評(píng)功率之高，令人拍案叫絕。

當(dāng)然，這與他們長(zhǎng)時(shí)刻與淘寶買家的交流交流中所練就的臭覺(jué)和技巧是離不開(kāi)的。

關(guān)于淘寶集市賣家來(lái)說(shuō)，中差評(píng)是永久的痛，也是永久無(wú)法逾越的坎。

言歸正傳，切入正題。

造訪這些大賣家的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)交流經(jīng)歷下來(lái)，結(jié)合自己的一些心得領(lǐng)會(huì)和實(shí)際經(jīng)歷，關(guān)于這些大賣家在中差評(píng)售后處理方面的辦法思路，總結(jié)整理主要有以下幾點(diǎn)：1、 時(shí)效性第一何為時(shí)效性：在最短的時(shí)刻內(nèi)獲取最新發(fā)生的中差評(píng)并第一時(shí)刻聯(lián)絡(luò)買家在我造訪的淘寶大賣家里，有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的：他們裝備一個(gè)客服專門只做一件事情：不停的改寫買賣列表，一旦有買家點(diǎn)評(píng)，就當(dāng)即回評(píng)，然后改寫點(diǎn)評(píng)列表，找到最新發(fā)生的中差評(píng)并掛號(hào)相關(guān)信息，然后立刻分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受使命的售后客服立刻聯(lián)絡(luò)買家進(jìn)行交流。

他們的中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方法，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的辦法，正是他們最有用的中差評(píng)售后處理流程和方法。

正如他們的售后主管所言：咱們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方法，但總結(jié)剖析比照下來(lái)，這種流程和方法是最有用的，處理功率是最高的。

他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，均勻每天能修正200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記載是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這關(guān)于一家每天發(fā)貨 8000-10000件，好評(píng)率一直保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō)，所起到的效果是恰當(dāng)重要的，十分有用的控制了店輔運(yùn)營(yíng)危險(xiǎn)(淘寶對(duì)賣家服務(wù)的要求年年在進(jìn)步)。

其他幾家店輔盡管也知道時(shí)效性的重要性，但明顯了解程度各不一樣，有的是間隔幾小時(shí)處理一次，有的是每天處理一次。

那么咱們就來(lái)剖析下時(shí)效性為神馬第一呢?

有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)歷的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，假如在最短的時(shí)刻內(nèi)能獲悉并進(jìn)行聯(lián)絡(luò)交流，無(wú)疑處理功率是最高的(工作差評(píng)師在外)，時(shí)刻拖的越久，處理的或許性就越小，支付的補(bǔ)償或許更大，搶救成回頭客的或許性就越小，原因便是如此簡(jiǎn)略。

2、 交流時(shí)刻點(diǎn)挑選在與買家交流之前，都需求考慮到交流時(shí)刻點(diǎn)挑選問(wèn)題。

依據(jù)買家收貨地址一般可判別出買家是什么性質(zhì)的工作或工作，關(guān)于該工作或工作的作息制度要有個(gè)了解或提早做個(gè)功課(淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)前史、評(píng)論內(nèi)容等)。

這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、乃至被罵的概率。

3、 交流東西挑選在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在交流東西的挑選上，首選電話是公認(rèn)的。

語(yǔ)音交流有文字交流所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促、聚合算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，根本可拋棄文字交流的挑選，電話+交流技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+恰當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理功率。

假如不管三七二十一，直接電話曩昔，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，往后是很容易忘掉的。

另外，關(guān)于頻繁電話買家，這種騷擾性交流是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)刻精力用在剩下中差評(píng)的處理上是更好的挑選。

5、 交流判別挑選為進(jìn)步處理功率，售后客服需求在和買家的交流過(guò)程中迅速做出判別：行or不行，以留出更多的時(shí)刻精力處理剩下中差評(píng)。

經(jīng)歷豐富的售后客服經(jīng)過(guò)交流技巧能處理一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面對(duì)的問(wèn)題也不或許相同。

所以除了交流技巧，交流中許諾恰當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。

一般情況下，許多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)則的補(bǔ)償規(guī)范是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些便是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。

如買家關(guān)于補(bǔ)償泰然自若，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次交流就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記載該買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)絡(luò)作參考。

6、 中差評(píng)數(shù)據(jù)計(jì)算剖析因?yàn)榇筚u家們目前簡(jiǎn)直都是選用人工表格方式來(lái)分配處理使命，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)計(jì)算剖析根本是一塊空白。

做好數(shù)據(jù)剖析是為了發(fā)現(xiàn)要點(diǎn)或會(huì)集的問(wèn)題，反應(yīng)給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部分，就這樣能方式一個(gè)良性的循環(huán)。

當(dāng)然，這種情況能夠憑借第三方賣家東西來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。

下面我就貼幾張第三方賣家東西的數(shù)據(jù)計(jì)算剖析截圖。

客服績(jī)效這是執(zhí)行售后客服績(jī)效查核的必備數(shù)據(jù)商品情況可看出哪個(gè)商品呈現(xiàn)的問(wèn)題最多，有針對(duì)性的制定處理計(jì)劃。

修正日期售后客服每天的處理功率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。

發(fā)生日期監(jiān)測(cè)店輔運(yùn)營(yíng)危險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù)其他還有幾塊數(shù)據(jù)計(jì)算就不逐個(gè)羅列了7、 尚需改善或不足售后客服績(jī)效查核造訪的幾家有個(gè)一起特點(diǎn)：售后客服都是從出售客服轉(zhuǎn)崗而來(lái)，這也簡(jiǎn)直是一切淘寶店售后客服十分一般的現(xiàn)象，是有道理的。

因?yàn)閷?duì)售后客服的交流和諧才能要求是很高的，對(duì)出售過(guò)程也是需求十分了解的，所以一般售后客服都是資格相對(duì)較老的員工。

從這個(gè)視點(diǎn)講，更要注重績(jī)效查核且要合理。

但這幾家在績(jī)效查核方面簡(jiǎn)直都不一樣，有的以處理中評(píng)3元/個(gè)、差評(píng)5元/個(gè)為獎(jiǎng)賞規(guī)范，有的以無(wú)法處理數(shù)量為查核規(guī)范，有的乃至還沒(méi)制定查核規(guī)范，有的開(kāi)端獎(jiǎng)賞規(guī)范很高，后來(lái)發(fā)現(xiàn)在支出本錢太高，又降下來(lái)，重復(fù)調(diào)整。

績(jī)效查核是要結(jié)合公司本身的實(shí)際情況和全體查核規(guī)范的，所以本來(lái)就沒(méi)有一種通用型的辦法。

但總的來(lái)說(shuō)，個(gè)人認(rèn)為：1、 大賣家都應(yīng)該展開(kāi)并樹(shù)立售后績(jī)效查核體系，這也是完善公司企業(yè)管理的一個(gè)方面。

2、 依據(jù)人員裝備、工作量、有用處理率、問(wèn)題反應(yīng)量等可量化目標(biāo)作為績(jī)效查核的制定規(guī)范。

3、 應(yīng)定時(shí)依據(jù)實(shí)際情況和售后團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)反應(yīng)，調(diào)整績(jī)效查核計(jì)劃以到達(dá)更合理，沒(méi)有最合理。

對(duì)中差評(píng)售后不注重咱們能夠來(lái)算筆帳，按現(xiàn)在淘寶的均勻流量本錢：30元/人(這是往最低了算的)。

經(jīng)過(guò)中差評(píng)售后拯救成為回頭客：10人/天，每月：30元/人 ×10人/天×30天=9000元，即假如每天拯救10個(gè)用戶，每月節(jié)省的新用戶本錢是9000元。

一個(gè)售后客服熟手每天處理10個(gè)中差評(píng)還是比較輕松的，相信這筆帳每個(gè)人看了心里都很清楚的。

點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的修正經(jīng)過(guò)第三方賣家東西發(fā)現(xiàn)，有些中差評(píng)改成好評(píng)的記載，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容沒(méi)改，盡管影響不大，但假如數(shù)量一多，勢(shì)必會(huì)影響商品詳情頁(yè)的點(diǎn)評(píng)質(zhì)量，從而對(duì)轉(zhuǎn)化率起到負(fù)面效果。

給大家例舉一個(gè)可謂完美的中差評(píng)售后規(guī)范：修正速度快，消除買家誤會(huì)，用買家的話來(lái)表明店輔服務(wù)交流中許諾的完成依據(jù)剖析中差評(píng)改成好評(píng)的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，有部分買家反應(yīng)售后在交流過(guò)程中許諾的未完成，這應(yīng)該是因?yàn)樾畔⒉煌叫纬傻摹?/p>

十分困難處理中差評(píng)，因?yàn)樾畔⒉煌交蛟S又毀了，比較可惜。

部分老板約束呆板有些網(wǎng)店老板關(guān)于售后補(bǔ)償?shù)囊?guī)則比較呆板，但中差評(píng)發(fā)生的原因有許多，也有賣家原因形成的，關(guān)于這種情況，賣家多支付些補(bǔ)償也是正常的。

所以約束太呆板，會(huì)影響全體處理功率，至于危險(xiǎn)，只需做好記載計(jì)算即可。

缺少數(shù)據(jù)計(jì)算剖析認(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題很大程度上取決于客觀因素，既沒(méi)有實(shí)用的輔助軟件或東西來(lái)完成。

大賣家的共同心聲是：依靠手藝表格計(jì)算分配售后使命，完成數(shù)據(jù)計(jì)算剖析的難度和本錢太大。

當(dāng)然，也有單個(gè)大賣家說(shuō)，中差評(píng)數(shù)據(jù)計(jì)算剖析有什么用呢?

我不知道怎么看，看了也不知道怎么改善，做好產(chǎn)品、出售和服務(wù)就行了。

其實(shí)要運(yùn)營(yíng)好淘寶店，我個(gè)人認(rèn)為：首要是產(chǎn)品和服務(wù)，其次是營(yíng)銷推行，再次是數(shù)據(jù)剖析，這是淘寶店得以良性循環(huán)發(fā)展的前后三大環(huán)節(jié)。

前兩塊做好了，能夠到達(dá)80或85分，做好和使用數(shù)據(jù)剖析，或許能夠到達(dá)90或95分。

但假如你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手走在你前面，明顯，對(duì)你來(lái)說(shuō)是十分晦氣的。

相同的起跑線、相同的環(huán)境，到最后便是拼軟實(shí)力了。

關(guān)于淘寶大賣家處理中差評(píng)的經(jīng)歷總結(jié)篇幅暫時(shí)就這么多了，在中差評(píng)方面能做到這樣精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的淘寶店并不多，但隨著淘寶對(duì)賣家服務(wù)要求的不斷進(jìn)步(集市金牌賣家招商規(guī)范有一條便是對(duì)好評(píng)率要求是99%以上，說(shuō)不定哪天其他營(yíng)銷活動(dòng)平臺(tái)會(huì)把好評(píng)率規(guī)范進(jìn)步至99%以上)，晚做不如早做。

期望我這篇落地文章對(duì)大家有用，也歡迎各位討論交流拍磚。

附：《淘寶賣家怎么刪除差評(píng)?

看這里》

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