優(yōu)秀的淘寶售前客服得做好這3大準(zhǔn)備！

很多人覺(jué)得淘寶客服是一個(gè)簡(jiǎn)略的作業(yè)，但其實(shí)里面是大有文章的，怎么掌握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促進(jìn)訂單，并為之后新客戶的二次購(gòu)買(mǎi)做預(yù)備，這些都是需求經(jīng)歷的。

在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，怎么很好地掌握住每一個(gè)流量，怎么服務(wù)好每一個(gè)客戶。

關(guān)于客服來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)從細(xì)節(jié)入手，即對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品，活動(dòng)足夠的了解，靈活的應(yīng)對(duì)客戶的咨詢。

一、對(duì)產(chǎn)品的了解度 1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣(mài)點(diǎn) （1）產(chǎn)品規(guī)格：了解產(chǎn)品的概況屬性，特色功效等； （2）產(chǎn)品包裝特色和贈(zèng)品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、作用及贈(zèng)品配送內(nèi)容； （3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：了解自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好相關(guān)出售，合理的引薦。

2、客戶人群 網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類型的買(mǎi)家，做好產(chǎn)品的引薦與出售，攀談中切忌對(duì)客戶做肯定性的許諾。

（1）理性型買(mǎi)家--面臨這種買(mǎi)家，咱們的客服就要做理性訴求，由于這類買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前心中已有結(jié)論，他需求以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行剖析，如果強(qiáng)行推銷，會(huì)引起這類買(mǎi)家的反感。

（2）貪婪型買(mǎi)家--買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的言語(yǔ)就能夠表現(xiàn)他的性情和品性，在客戶至上的前提下，咱們賣(mài)家也一定要擦亮眼睛來(lái)保護(hù)好自己。

（3）激動(dòng)型買(mǎi)家--這類買(mǎi)家在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，容易受產(chǎn)品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

（4）輿論型買(mǎi)家--這類買(mǎi)家很喜愛(ài)去猜度別人的主意,介意別人對(duì)產(chǎn)品的看法。

在交流的時(shí)分就要給予買(mǎi)家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、功能和出售記載以及別人的好評(píng)展現(xiàn)出來(lái)。

（5）VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，咱們要盡量表示贊同，鼓舞其持續(xù)說(shuō)下去。

（6）謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家--咱們多運(yùn)用一些笑臉的表情，也能夠去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買(mǎi)家把自己當(dāng)成朋友，然后排除買(mǎi)家的緊張情緒，認(rèn)同咱們的產(chǎn)品。

（7）習(xí)慣性買(mǎi)家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

（8）感情型買(mǎi)家--店肆要保持自己的特性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買(mǎi)家，或許在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，給客戶帶來(lái)關(guān)懷。

（9）隨意型買(mǎi)家--這類買(mǎi)家缺少購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)歷，或許沒(méi)有主見(jiàn)需求咱們提出的定見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意。

二、對(duì)活動(dòng)的預(yù)備 1、店肆活動(dòng) （1）滿減活動(dòng)：活動(dòng)前期需多做鋪墊，鼓舞買(mǎi)家了解店肆動(dòng)態(tài)； （2）調(diào)配套餐：主張客服多引薦相關(guān)的產(chǎn)品，進(jìn)步客單； （3）限時(shí)打折； （4）紅包； （5）店肆VIP設(shè)置：定期制定活動(dòng)回饋老客戶。

2、活動(dòng)話術(shù) （1）問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō)； 比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚合算活動(dòng)，超值呦！ （2）活動(dòng)期間相關(guān)出售怎么說(shuō) 活動(dòng)期間的流量暴增，所以，做好相關(guān)出售能夠很大程度的進(jìn)步出售 比如：親，活動(dòng)期間，買(mǎi)A產(chǎn)品，半價(jià)呦…… （3）要好評(píng)做好話術(shù)、做好方便回復(fù)； （4）發(fā)貨物流設(shè)置方便回復(fù)。

3、了解活動(dòng)期間的發(fā)貨問(wèn)題和解決方案話術(shù)。

三、客服的心理上的預(yù)備 1、客服心態(tài) （1）尊重別人，在作業(yè)中活躍自動(dòng)的為客戶解決問(wèn)題； （2）換位思考，有效交流。

不冷漠，不推諉，在堅(jiān)持準(zhǔn)則基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo)； （3）具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的招待技巧，面臨糾紛隱患能夠精確的猜測(cè)、評(píng)估及妥善處理； （4）決議計(jì)劃前活躍發(fā)表建設(shè)性定見(jiàn)，充沛參加團(tuán)隊(duì)評(píng)論；決議計(jì)劃后，不管個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持； （5）活躍自動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)歷，自動(dòng)給予搭檔必要的協(xié)助，長(zhǎng)于運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，長(zhǎng)于和不同類型的搭檔協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶入作業(yè)，充沛體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的準(zhǔn)則； （6）今天的事不推到明日，遵循必要的作業(yè)流程，不因作業(yè)瀆職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。

2、客服的雷區(qū)禁區(qū) （1）不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票； （2）不能說(shuō)不支持支付寶交易或分期付款； （3）不能自動(dòng)關(guān)閉交易； （4）不能引導(dǎo)客戶好評(píng)返現(xiàn)； （5）不能亂改價(jià)； （6）不能走漏別人信息； （7）不能運(yùn)用極限用語(yǔ)； （8）不能拒絕發(fā)貨； （9）不能引導(dǎo)運(yùn)用渠道以外的交流工具。

總結(jié)： 做為店肆與客戶之間的橋梁和樞紐， 客服首先要真摯的面臨每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真摯。

其次，是要對(duì)自己店內(nèi)的產(chǎn)品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才能夠給客戶提供更多的購(gòu)物主張，更完善的回答客戶的疑問(wèn)。

再次，是要有良好的言語(yǔ)交流技巧，這樣能夠讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)到交易。

掌握住每一個(gè)流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。

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