如何讓顧客給店鋪帶字好評？

好評返現(xiàn)被淘寶禁止的情況下，怎樣讓顧客給店肆帶字好評？

一、什么是帶字好評率？

在淘寶上，好評率再差，超越80%也幾乎是一切店肆都能夠達到的規(guī)范。

但一同，你也必須清晰這樣一個問題：由于默許好評的存在，所以好評率并不意味著店肆和寶物的滿足度。

查找引擎當然也意識到了這一點，而且專門為此對查找算法進行了優(yōu)化，提出了一個更能代表滿足度的方針：帶字好評率。

一個淘寶小二曾經(jīng)對帶字好評率做過清晰的內(nèi)部界說：點評字數(shù)在十個字以上的好評在一切好評中所占的比率，叫帶字好評率。

也就意味著那些：店東很好、物流很快、速度很快、好評……，這樣的點評作用是十分小的。

帶字好評率是會影響淘寶的自然查找的！二、怎樣讓顧客給店肆帶字好評？

想要讓顧客給店肆帶字好評，首要咱們要了解一個問題：顧客購物后在什么情況下會給帶字的點評。

這就要考慮到一個十分重要的方針，也是淘寶十分十分介意的一個方針：顧客滿足度。

看一個東西：顧客讓渡價值=顧客總價值顧客總本錢顧客總價值取決于顧客收到產(chǎn)品后所獲得的一切的實踐價值，包含產(chǎn)品自身的使用價值、品牌價值、包裝價值、附加價值、人員服務價值等等。

我在前面的共享中介紹過這部分的內(nèi)容，在這里仍是重復一下。

價值一：產(chǎn)品自身的價值關(guān)于不同的產(chǎn)品，顧客能夠得到的產(chǎn)品自身的價值是不一樣的，咱們能夠把淘寶上的產(chǎn)品分紅這么幾個類型：功用型產(chǎn)品——產(chǎn)品的價值就表現(xiàn)在其詳細的功用上，顧客更重視的也是這種產(chǎn)品的詳細功用。

比方洗衣機是洗衣服的，那么你的洗衣機能夠比其他洗衣機能夠更快更好更有效的把衣服洗潔凈；冰箱是冷藏食品和冷凍的，那么你的冰箱就能比其他冰箱在這方面功用更強；假如你想杰出羽絨服的保暖功效，那么就應該說原料有多保暖，想杰出樣式功效，就應該說明有多時尚；一個增高的產(chǎn)品，那就要說能夠增高多少……符號型產(chǎn)品——產(chǎn)品自身僅僅是一個載體，更重要的是這個產(chǎn)品的符號功用，顧客所得到的的便是這個產(chǎn)品所表現(xiàn)的形象價值，比方鮮花，花語比花自身就更重要，價值就表現(xiàn)在花語上，而不是鮮花自身上！感覺型產(chǎn)品——這類產(chǎn)品會給用戶創(chuàng)造一種感覺，一種身臨其境的感覺！比方下面這種風格的裙子，顧客需求的是一種在海濱休假的感覺，那么你就要在詳情頁中把這種感覺制作出來：參加型產(chǎn)品——通過詳細的描繪，去制作參加感，將參加的過程描繪出來，比方說：旅行產(chǎn)品。

你從淘寶上查找一下相關(guān)的旅行產(chǎn)品，基本都是要把特定的形成什么的描繪一下，告知顧客要參加哪些東西！關(guān)于產(chǎn)品自身的價值，你一定要讓用戶收到產(chǎn)品并消費后，能夠得到這些內(nèi)容，這是最根本、最實質(zhì)的。

價值二：服務價值比方你的免費送貨上門，免費安裝，各種售后服務，一對一的客服輔導，這些雖然不計入產(chǎn)品自身價值，可是也能夠給用戶帶來十分直觀的感觸。

價值三：附加價值比方你供給的老客戶交流服務，你供給的贈品等等，這些都歸于能夠全面進步顧客總價值的十分重要的途徑。

價值四：人員價值你客服的專業(yè)性，客服的態(tài)度，客服的言語風格，都是顧客總價值的組成部分，總價值進步，才會進步滿足度。

價值五：形象價值你的包裝好不好，物流速度快不快（咱們看了太多的由于包裝問題和物流問題，然后被客戶給差評的事例了，尤其是物流，你冤不冤？

）價值六：品牌價值假如你是知名品牌，別吝嗇，把你的依據(jù)拿出來，比方你的授權(quán)依據(jù)等等。

再說說顧客總本錢！也便是影響顧客希望價值的內(nèi)容。

顧客總本錢取決于顧客在購買產(chǎn)品時的金錢本錢、時刻本錢、精力本錢、機會本錢等（機會本錢首要來自于你的詳情頁宣揚、朋友的介紹、以前的購買經(jīng)歷等，由于這些，顧客放棄了其他替代品的購買，這是一種本錢。

）而這些都會成為顧客在購買你的寶物時，其希望價值的組成部分，顧客總本錢越高，希望值就越高，希望值越高，就會導致滿足度的下降。

本錢1：金錢本錢這個就反映在價格上，在淘寶上，假如不是極端有特征，極端稀缺的產(chǎn)品，堅持合理的贏利就能夠了。

在這里我就想提一個小細節(jié)：包郵的問題。

郵費也是要被計算到金錢本錢的，現(xiàn)在淘寶上不包郵的產(chǎn)品現(xiàn)已很少了。

所以，堅持合理的贏利，然后做包郵。

本錢2：時刻和精力本錢時刻和精力本錢首要表現(xiàn)在用戶挑選上，假如用戶花了很長的時刻，選中了一個產(chǎn)品，收到后發(fā)現(xiàn)不滿足，很簡單迸發(fā)心情，然后給差評的。

本錢3：宣揚介紹所帶來的機會本錢這個很好了解，你介紹的越好，給用戶帶來的希望值就越高，也便是說宣揚介紹所帶來的機會本錢就越大。

當顧客總價值大于顧客總本錢的時分，也便是顧客實踐得到的價值，大于顧客希望得到的價值，顧客讓渡價值是大于零的，這時分，其他一個潛在的意思便是顧客的滿足度是大于零的；反之則顧客的滿足度小于零。

那么假如顧客總價值等于顧客總本錢呢？

也便是實踐價值和希望價值相符，那么滿足度就等于零。

滿足度等于零意味著什么？

是顧客滿足么？

不是！是顧客不滿足么？

也不是！用一句很蛋疼的話來表述吧：不會不滿足。

那么在不會不滿足的時分，會呈現(xiàn)什么情況呢？

便是淘寶上的默許好評，你不會去理，直接默許好評！那什么時分你會去給帶字點評呢？

超越預期的時分，會給帶字好評；達不到預期的時分，會給帶字差評！所以，查找引擎當然會要點重視這個東西！那么咱們優(yōu)化的核心問題實踐上就會集在兩個方面：榜首：進步顧客實踐總價值想要進步顧客的實踐總價值，從產(chǎn)品自身的價值去深挖，空間并不大，由于當你決議賣這個產(chǎn)品的時分，這個產(chǎn)品被出產(chǎn)出來了，其自身所帶來的實踐價值就現(xiàn)已固定了。

所以，咱們想進步實踐總價值，能夠找到的點就包含：人員價值、服務價值、附加價值、形象價值、品牌價值。

（1）人員價值的進步人員價值首要表現(xiàn)在客服人員上，包含客服人員的言語風格、客服人員的專業(yè)程度、客服人員的耐性程度、客服人員后續(xù)的跟蹤服務上等。

咱們看淘寶上許多的帶字好評都是這樣的：客服MM很耐性，一直細節(jié)的答復問題，贊一個；十分感謝客服XX的耐性答復，一定要加薪哦！……人都是希望被重視的，尤其是現(xiàn)在的社會，人都希望有一個很好的交流對象，所以進步客服人員的本質(zhì)，對進步帶字好評率是十分關(guān)鍵的。

關(guān)于客服這方面的內(nèi)容，派代上有許多專業(yè)的帖子，在這里不多說了，我僅僅把咱們在實踐操作過程中的幾個辦法和技巧共享給價值，咱們能夠根據(jù)店肆的實踐情況，有挑選的的學習一下：技巧1：無論怎樣都不要跟客戶急，說話要客氣，除非你形成了很獨特的風格講一個實踐的比如，前幾天的時分，我一個朋友的老婆從淘寶上買了一件衣服，物流的速度比較慢，所以在網(wǎng)上催了一下客服。

客服MM也許那天心境不好吧，說了一句話：物流又不是咱們家開的，咱們哪能操控物流速度??！成果當天收到了衣服，我朋友的老婆心境也不是很爽，決斷差評！多冤啊！所以，無論什么時分，都要耐性的解決顧客的各種問題。

當然，有一些客服形成了很獨特的言語風格，這自身形成了一種招牌，可是留意：鳳毛麟角是啥意思，知道吧！技巧2：客服一定要有滿足的專業(yè)性，尤其是對產(chǎn)品的專業(yè)性一問三不知，這很可怕，所以客服的專業(yè)性很重要，這不但影響帶字好評率，對轉(zhuǎn)化率、客單價等方面的影響都很大。

客服的專業(yè)性首要表現(xiàn)在兩個方面：產(chǎn)品的專業(yè)性和交流的專業(yè)性。

在這里跟咱們都共享一下咱們操作過程中的技巧。

優(yōu)化客服的規(guī)范答復用語或許你很難了解：客服居然也能夠做數(shù)據(jù)優(yōu)化。

是的，真實情況便是這樣。

只需你積累了滿足的數(shù)據(jù)，照樣能夠?qū)头谜Z做優(yōu)化的。

現(xiàn)在有軟件是能夠把每個客服跟用戶的聊天記錄悉數(shù)提取出來的，然后能夠?qū)栴}進行歸類，然后你會發(fā)現(xiàn)：客戶問的許多問題都是重復的。

比方客戶問尺碼問題、問發(fā)貨問題、問售后、問質(zhì)量細節(jié)等等。

咱們能夠?qū)@些差不多的問題，設置成規(guī)范答案，然后給客服做一個EXCEL文檔，到時分客服能夠直接復制粘貼。

一方面進步作業(yè)效率，另一方面也能夠削減客服由于心情、情況等影響出錯的概率。

客服必需求了解跟產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)問題這其實是影響轉(zhuǎn)化率十分重要的一個方面，客服由于業(yè)務不了解，客戶問道相關(guān)的產(chǎn)品或許職業(yè)專業(yè)問題的時分，要么答復不上來，要么驢唇不對馬嘴。

所以，為什么店東自己做客服的時分轉(zhuǎn)化率往往是高的呢，由于他們更了解產(chǎn)品。

這塊沒其他，便是訓練，考試，我這邊做參謀的店肆，都會有一項規(guī)劃是專門針對客服專業(yè)性的訓練和管理的。

合適的風格，擅用表情在網(wǎng)上用文字交流跟在線下交流有很大的不同之處，文字交流必須借助一些輔助手段才能把愛情表達出來（對客服來講，首要是展示熱心度）。

所以合適的風格就很重要，比方你的方針顧客是90后，或許是70后，言語風格必定有所不同。

再有，便是表情符號，這是表達愛情十分好的途徑。

技巧3：隨時追尋物流情況，跟客戶堅持交流這是咱們在實踐操作中的一個技巧：咱們會跟蹤物流的情況，然后給客戶發(fā)短信，都是一些咱們提早規(guī)劃好的言語，在快遞攬件后、離開發(fā)貨地、達到客戶所在城市，這三個時刻點都會給客戶發(fā)給短信（最早的時分是通過旺旺，后來發(fā)現(xiàn)短信的作用要更好）。

這個辦法許多店肆都在用，的確有效?。?）附加價值的進步許多時分，這種附加價值的進步，是能夠給顧客帶來十分好的購物體驗的，也很簡單進步顧客滿足度，這實踐上便是讓顧客得到的實踐價值超越他的預期，帶來“驚喜”的感覺，仍是把咱們在實踐操作過程中的幾個小技巧共享給咱們：技巧1：奇妙送贈品，進步滿足度這個咱們看看網(wǎng)上許多熱銷寶物的累計點評就能夠了，有適當比例的點評傍邊都會有：謝謝賣家的小贈品，贈品很精美，贈品超多等等這樣的字眼。

由于這些關(guān)于顧客來講，歸于意外驚喜，超越了本來的預期。

那么應該怎樣更好的運用贈品戰(zhàn)略呢？

記住一點：不要把贈品做成雞肋，他是帶來驚喜的，所以：贈品不要用次的東西，能夠小，但一定要精美真的有由于贈品質(zhì)量太低，然后給差評的。

有人或許會覺得，既然是贈品，免費得的，質(zhì)量無所謂。

這個觀點是錯誤的，由于質(zhì)量太次，很有或許不但不能超出顧客的希望值，反而顧客或許會講對贈品的絕望心情波及到正式購買的產(chǎn)品上。

贈品能夠采納提早不告知的辦法許多賣家朋友為了進步轉(zhuǎn)化率，所以會把贈品信息完全（乃至夸張的）反應在詳情頁傍邊，或許由客服滲透出來。

可是這樣做，你會發(fā)現(xiàn)，用戶收到產(chǎn)品時，驚喜的感覺會下降，由于他們以為贈品是“希望中的”。

這一點能夠?qū)W習學習阿芙精油：讓顧客時時刻刻有驚喜。

永遠不知道包裹里邊除了正式購買的產(chǎn)品外，還會有什么驚喜。

贈品的數(shù)量多比量大的作用好多給一些小東西，每個不必打，樣子多，這關(guān)于大多數(shù)顧客來講都是沒有免疫力的。

就像阿芙精油說的：讓顧客拆包拆到手軟。

技巧2：給顧客供給盡或許多的便當舉個簡單的比如來說明這個問題吧：我家里房子在裝修的時分，我從網(wǎng)上買了一個客廳的吊燈。

這個吊燈說實話，很復雜，許多的小水晶球，零部件放在一同有三百多個，一個個拼裝的話會特別痛苦。

當我收到貨，拆開包裝的時分，說實話，真的驚喜：幾乎一切，凡是能夠裝起來的當?shù)囟棘F(xiàn)已裝好了，我需求做的作業(yè)僅僅簡單的拼裝。

平常的時分，我機會在淘寶上從來不點評的，那天，決斷好評。

剛好，兩個月后，我指導一個賣燈的店肆，決斷的告知他們這樣做，帶字好評率大幅度進步，這便是實實在在的作用。

（3）形象價值的進步其實形象價值的進步最好的當?shù)乇闶前b。

許多人覺得，網(wǎng)上購物，用戶不會介意包裝。

這是錯誤的，包裝自身的價值實踐上便是一種形象價值。

所以，有時分哪怕是多花幾塊錢，進步一下包裝物的檔次和安全性（避免產(chǎn)品受損），是很好的辦法。

第二：下降顧客的希望價值（1）不要夸張宣揚這又是一個悖論。

許多賣家朋友為了能夠進步轉(zhuǎn)化率，在詳情頁描繪中都夸張宣揚：“月瘦30斤”必定要比“月瘦三斤”對胖子們的吸引力更大。

可是很顯然，你宣揚的越兇猛，用戶的希望價值就越高，那么滿足度就會越低。

那怎樣在滿足度和希望值之間去尋找到平衡點呢？

在這里給咱們供給幾個事例來作為思路吧。

事例一：經(jīng)典的高原蘋果的事例這是一個經(jīng)典的營銷事例。

有一個果農(nóng)，在蘋果剛老練的時分，高原上突然來了一陣冰雹，把蘋果都砸落在地，而且漂亮的蘋果現(xiàn)已變得坑坑洼洼的了。

咱們都知道，蘋果的外觀是影響價格凹凸十分重要的要素，美觀的蘋果賣的比丑的蘋果貴，在絕大多數(shù)情況下都是成立的。

果農(nóng)很悲傷。

這時分來了一個營銷大師，他告知了果農(nóng)一個辦法——給一切的經(jīng)銷商郵寄了一箱蘋果，而且附上了一封信，信中說：咱們咱們都知道，高原蘋果要比平原上的蘋果更清甜，口感更好。

可是怎樣才能證明蘋果是高原蘋果呢？

高原蘋果一定要通過惡劣氣候的洗禮，比方說冰雹。

您看，這些蘋果上面都留下了被冰雹砸過的痕跡，印證著他們都是真實的高原蘋果。

結(jié)局是什么？

用戶們都以為這才是真實的高原蘋果，收到蘋果的時分哦，發(fā)現(xiàn)很丑，無所謂，接受！由于他們現(xiàn)已有了這樣的希望值：這個蘋果傷痕累累！可是很清甜，所以滿足度很不錯！柴雞蛋上面會有雞糞、大小不一，有蟲蛀的桃子會更甜，等等，都是相同的思路。

事例二：一周就會變質(zhì)的果脯這是我在銀川給當?shù)氐奶詫毶碳易龉蚕淼臅r分，一個賣家的事例：他是做果脯的，寧夏的水果仍是比較出名的。

果脯這個東西，咱們咱們都知道，作為零食，保質(zhì)期很重要，可是保質(zhì)期越長，需求增加的防腐劑就會越多。

可是，保質(zhì)期的長短，關(guān)于零食產(chǎn)品來說又很重要（你收到零食了，還沒怎樣吃呢，壞了，是不是很不爽！）他是怎樣規(guī)劃的呢？

“收到果脯后，一周內(nèi)必須吃完，不然果脯就必須丟掉，由于變質(zhì)了”，“咱們沒有增加任何防腐劑，所以果脯的保質(zhì)期特別短”！他其時給我看了一個用戶給的點評，特別有意思。

這個用戶曬了一張圖果脯長毛的圖，然后文字是：我靠，真的長毛了！贊一個，的確沒有任何防腐劑的增加?。?）堅持合理的贏利合理的贏利是什么？

合理的贏利是職業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是一個老練職業(yè)的標志。

當然，現(xiàn)在許多淘寶賣家實踐上對合理一詞的了解還不是很透徹！你需求考慮的不僅僅是進貨本錢，還有你的人工本錢，乃至以后的稅收，都需求考慮進去，然后再有一個合理的贏利。

價格太高，必定會進步預期，下降滿足度；可是價格低又會影響正常贏利。

所以，這是一個權(quán)衡的過程。

怎樣讓顧客給店肆帶字好評？

小編期待與你一同學習交流~

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