面對(duì)雙十一，客服需要做些什么？

為預(yù)備雙十一，店家可謂是忙的焦頭爛額，比方雙十一預(yù)熱期間要點(diǎn)關(guān)注優(yōu)惠券發(fā)放等。

可是客服是直接跟顧客接觸的，假如客服沒(méi)有組織好，那么店肆的名譽(yù)以及銷量都會(huì)遭到很大的沖擊。

那么面臨雙十一客服需求做什么呢?

1、活動(dòng)前：① 預(yù)估咨詢量。

依據(jù)往年和閑時(shí)的客服成績(jī)承載量來(lái)預(yù)估當(dāng)日所發(fā)生的顧客咨詢量是多少。

然后核算出一個(gè)客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而算出當(dāng)日的人員配備狀況。

② 設(shè)置規(guī)范方便回復(fù)。

旺旺方便回復(fù)語(yǔ)整理以及買家常見(jiàn)問(wèn)題Q&A也得預(yù)備完全，通過(guò)旺旺方便回復(fù)來(lái)分解掉必定的咨詢量是必要的手法。

③ 提前排班。

一般活動(dòng)都是零點(diǎn)開(kāi)端的，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應(yīng)該多組織一些，早晚班工作的交代也要特別的注意。

2、活動(dòng)時(shí)：提高工作效率，及時(shí)催付。

未付出訂單催付，及撤銷訂單拯救。

3、活動(dòng)后：查漏補(bǔ)缺，做好回訪。

【案例分析】案例一店肆：九牧王類目：男裝等級(jí)：天貓店共享：2012年雙11客服運(yùn)作客服運(yùn)作：1、活動(dòng)前預(yù)備：在雙十前三個(gè)月就開(kāi)端全方面培訓(xùn)，保證在當(dāng)天沉著應(yīng)戰(zhàn)。

2、客服排班：九牧王的客服團(tuán)隊(duì)分為3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——清晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。

共120個(gè)客服投入到了這場(chǎng)戰(zhàn)役中。

3、活動(dòng)當(dāng)天鼓舞員工：客服這邊晚上0點(diǎn)開(kāi)端每隔一小時(shí) ，現(xiàn)場(chǎng)主管就會(huì)報(bào)一次當(dāng)前的出售成績(jī)狀況 ，用以刺激鼓舞大家。

4、雙11客服獎(jiǎng)賞：為了鼓舞客服 ，公司設(shè)定了三檔方針 ，合格不同檔次的方針?lè)謩e有不同層次的獎(jiǎng)金。

現(xiàn)場(chǎng)有專門的后勤人員為客服們端茶送水，免費(fèi)提供各式飲料及填飽肚子的東西。

所有的這些后勤保障和物質(zhì)獎(jiǎng)賞，都是為了完美地打好這一仗。

案例二店肆：希諾諾類目：母嬰等級(jí)：四皇冠共享：讓DSR遙遙領(lǐng)先希諾諾從2011年春天正式投入人力運(yùn)營(yíng)開(kāi)端核算，店肆至今4冠，保持99.98%的好評(píng)率，DSR評(píng)分遙遙領(lǐng)先。

退款率只是職業(yè)均勻規(guī)范的五分之一，可見(jiàn)還是做得十分用心。

客服秘訣：1、客服選擇：因?yàn)槭悄笅肼殬I(yè)，假如沒(méi)有切身體會(huì)的循循善誘，很難感動(dòng)顧客逗留購(gòu)買。

所以在選擇客服時(shí)，會(huì)優(yōu)先選取已經(jīng)晉級(jí)的粑粑麻麻。

這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問(wèn)題時(shí)，也更能設(shè)身處地從顧客角度來(lái)解決問(wèn)題，贏得口碑。

2、客戶培訓(xùn)：如何讓想要工作好、又有些莫衷一是的新員工趕快習(xí)氣新環(huán)境，掌柜也頗費(fèi)了一番心思。

依據(jù)自己經(jīng)歷，整理了一套客服招待流程的話術(shù)，從進(jìn)門問(wèn)候到禮貌離別，都有指導(dǎo)性語(yǔ)言幫助客服趕快進(jìn)入工作狀態(tài)，一起要求客服依據(jù)自己習(xí)氣和工作場(chǎng)景的改動(dòng)，不斷彌補(bǔ)和完善有自己特征的招待用語(yǔ)，而不僅僅變成只會(huì)發(fā)方便的機(jī)器人。

3、服務(wù)態(tài)度：因?yàn)樽龊Ｍ庵编]，到貨時(shí)間和潛在的跨省抽稅，這往往是國(guó)際代購(gòu)發(fā)生退款和糾紛所在。

下單之前，客服都有讓顧客了解充沛，下單之后疑問(wèn)也會(huì)相對(duì)減少，消費(fèi)體會(huì)得到了進(jìn)一步提升，順理成章地贏得了杰出的口碑和更多的成交機(jī)會(huì)。

面臨雙十一客服需求做什么全部?jī)?nèi)容介紹完了，淘寶客服的重要性正日積月累，提升客戶的體會(huì)度以及滿意度，客服功不可沒(méi)!而客服是直接接觸買家的，所以客服永久不要嫌客戶煩，因?yàn)檎嬲胭I的才會(huì)來(lái)煩。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒(méi)解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

拼多多補(bǔ)單要退款怎么辦-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答

拼多多補(bǔ)單關(guān)鍵詞怎么設(shè)-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答

淘寶怎么補(bǔ)單會(huì)有流量

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。