賣家必看：淘寶客服管理技巧

2023-10-10|23:57|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：22

相信對于許多賣家來說淘寶客服辦理方面很難做好，要么是團(tuán)隊分散，要么是離任率太高，對于辦理這塊沒啥好的辦法。

所以今日就要來分我們共享淘寶客服辦理的幾個小技巧，其間包含：客服鼓舞、客服查核、客服訓(xùn)練以及團(tuán)隊辦理等等。

相信肯定能給你帶來一些幫助的！一、關(guān)于客服鼓舞 1、物質(zhì)鼓舞（金錢、旅行）：我這邊有這樣三個物質(zhì)鼓舞：月度獎金500，獎賞查核各項權(quán)重分最高的，額外帶薪歇息1-5天，旅行安排等，后邊會講到怎么查核。

2、時機(jī)鼓舞（擔(dān)當(dāng)、提升）：提升機(jī)制，綜合排名繼續(xù)排名前三的有時機(jī)提升運(yùn)營助理或美工助理，積極幫助職工樹立職業(yè)生涯規(guī)劃。

讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠(yuǎn)大的方向和方針。

3、情感鼓舞（歸屬感）：這塊我主要讓客服主管去做，作為辦理層，要知道一點(diǎn)，你下面的職工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們。

客服主管要多和新職工溝通，多安排客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新職工排擠在外。

部分主管要像個心理醫(yī)生，找到每個職工不爽的地方，只要把職工服務(wù)爽了，職工才會把客戶服務(wù)爽。

我舉個比如這家店肆，冬天，打包臺有地暖、客服有獨(dú)自辦公室空調(diào)供暖，春節(jié)回家車票全包，回家買不到票，公司租車，偏遠(yuǎn)地區(qū)買機(jī)票。

大約三年前送運(yùn)營一輛寶馬，現(xiàn)在我只了解一點(diǎn)，沒多問。

其時沒有撕單機(jī)，那些人就跟人肉撕單機(jī)相同，離任率簡直為0。

聽說只要一個被開除的，還有一個是懷孕成婚離任的，就在義烏，有愛好的可以去參觀一下。

舉這些比如并不是說鼓舞我們給運(yùn)營送寶馬什么的，而是說，作為領(lǐng)導(dǎo)人，在量力而行范圍之內(nèi)，懂得善待職工，懂得共享利益，有舍才有得，人才永遠(yuǎn)比眼前這點(diǎn)利益重要的多得多。

一切的離任無非是錢沒給到位，工作不高興。

4、精神鼓舞（使命感、榮譽(yù)感）：講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦。

每月至少安排一次大型集體活動，增加團(tuán)隊凝聚力，帶職工要有不同的方案。

總結(jié)三點(diǎn)：拉、壓、要挾。

拉：性情比較柔弱，不愛和團(tuán)隊溝通的，談愿望，長遠(yuǎn)開展。

壓：性情比較活潑，喜愛表現(xiàn)自己的，冷漠處理。

要挾：給職工剖析市場現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會學(xué)到更多，得到更多，告訴他不足，給職工加壓，但使命又分配合理。

5、成長鼓舞（心靈提升、學(xué)習(xí)條件）：例如表現(xiàn)優(yōu)異的職工可定時安排學(xué)習(xí)美工常識、運(yùn)營常識訓(xùn)練，培育潛在人才。

二、客服查核 1、售前售后分開查核售前：售后：月查核獎金500元：詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、旺旺回復(fù)率以赤兔績效數(shù)據(jù)為主。

服務(wù)情緒檢查聊天記錄。

考試測驗內(nèi)容（考試內(nèi)容包括熱銷的產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、產(chǎn)品售價，當(dāng)月活動，天貓?zhí)詫氁?guī)矩等）月度獎金500，獎賞各項權(quán)重分最高的。

售前客服薪資：底薪+提成（個人成績）+查核獎金+月度獎金+年末利潤分紅+其他補(bǔ)貼。

售前售后分初中高檔，不同的等級有不同的薪資待遇級別。

上面的日常查核要看詳細(xì)產(chǎn)品來決議詳細(xì)數(shù)字。

客服情緒查核很重要，要屢次和他們著重，還要和他們著重，客戶滿意度占比會越來越重要。

給我們看下作用，千牛里有個插件客戶之聲。

2、考試內(nèi)容我說下考試內(nèi)容，售前、售后獨(dú)自出題。

大約是這幾個版塊，包括產(chǎn)品常識、產(chǎn)品賣點(diǎn)、招待技巧、店肆活動、天貓規(guī)矩、情景演練等，鼓舞準(zhǔn)則制定根本參閱準(zhǔn)則。

3、清晰明確的團(tuán)隊方針大方針：制定的各店方針（如提升動態(tài)評分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等）小方針：提升每個人的短板強(qiáng)大有力的推廣決心：言必行，行必果，說好的獎賞一定要完成！這個很重要。

不同奉獻(xiàn)程度的差異化鼓舞：一切獎賞要在部分例會我們都在的時分當(dāng)面鼓舞。

人的性情也是不同的，對不同的人應(yīng)采納不同的鼓舞手法。

客服案例：2013年左右，一個我運(yùn)營的飾品店肆，由于是廉價沖量的爆款戰(zhàn)略，銷量特別大，咨詢的也多，有一個客服一向很上進(jìn)，除了外包的，其時只要兩個客服，有時分她為了回音訊都不吃飯，但是后來由于老板比較摳，錢沒給到位就離任了，她一走，老板招了三個客服才彌補(bǔ)回來回復(fù)功率。

落后安排人員鞭撻與整合：優(yōu)勝劣汰，寧給好職工開兩倍工資，也不要找兩個能力平平的職工花大把時間培育。

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