拼多多消費者催發(fā)貨該怎么辦
2022-12-30|16:51|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:32
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商家服務流程
流程簡介
1、主動服務
步驟一:成團后評估發(fā)貨時間并主動告知消費者
商家需主動根據訂單量、庫存情況判斷發(fā)貨批次及每批次發(fā)貨時間;并在訂單成團后通過商家聊天工具主動告知消費者預計發(fā)貨時間/發(fā)貨節(jié)奏、物流預計運輸時間;
【參考話術】親親,小店已收到您的訂單,請您及時確認收貨信息。小店承諾發(fā)貨時間為X小時(實際承諾時間),您的訂單預計會在XX時候發(fā)出,請您耐心等待哦。
步驟二:提升打單頻次
商家需要按照訂單成團情況及成團批次,提升打單頻次。
步驟三:打單后自動提醒
打單后通過聊天告知消費者訂單發(fā)貨信息、發(fā)貨物流、發(fā)貨地等物流發(fā)貨關鍵信息。
【參考話術】親,您的商品已于XX時間從XX地點由XX快遞發(fā)出,快遞單號為*****,您可通過平臺物流記錄或快遞官網查詢相關信息。
步驟四:異常問題及時處理
如發(fā)生延遲發(fā)貨問題,需及時告知涉及的消費者,消息需包括延時時間、預計發(fā)貨時間等,告知消息后如果消費者反饋希望退款,需立即退款。
【參考話術】 親,很抱歉,店鋪因為XXXXXX(解釋實際原因),影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便,我們致以最誠摯的歉意,現(xiàn)在店鋪已經加班加點處理,承諾在X小時內發(fā)貨。如果親不能接受,可以申請退款,我們將馬上處理。(考慮到客訴引導問題,話術待定)
2、被動服務
主動詢問買家訴求,根據實際情況按照以下步驟處理:
(1)消費者要求發(fā)貨
1. 線下實際已發(fā)貨,未在線上填寫物流單號,需告知買家實際情況,并線上填寫發(fā)貨單號,讓其耐心等待,若買家已經申請退款,告知買家撤銷退款申請。
【參考話術】親親,不要著急,這邊為您查了一下,您的寶貝已經發(fā)貨了,快遞單號為*****。物流公司一般在攬件后的24小時內會更新物流信息,請先耐心等待。后續(xù)如果還沒有消息,可以隨時來聯(lián)系我們哦。
2. 線下實際未發(fā)貨
2.1店鋪有發(fā)貨能力,判斷是否超出承諾發(fā)貨時間:
2.1.1未超出承諾發(fā)貨時間,需和消費者協(xié)商具體發(fā)貨時間,承諾發(fā)貨時間需在正常發(fā)貨時效內并精確至小時。訂單需在承諾時間內發(fā)貨并上傳物流單號,通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術】親親,小店承諾發(fā)貨時間為X小時(實際承諾時間),倉庫正在盡快處理訂單,寶貝預計會在XX時候就能發(fā)出哦,小店一定不會辜負您的等待。
2.1.2已超出承諾發(fā)貨時間(延遲發(fā)貨),需向消費者致歉并協(xié)商具體發(fā)貨時間 ,承諾發(fā)貨時間需精確至小時。訂單需在承諾時間內發(fā)貨并上傳物流單號,通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術】親,很抱歉,店鋪因為XXXXX(解釋實際原因),影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便,我們致以最誠摯的歉意,現(xiàn)在店鋪已經加班加點處理,承諾在X小時內發(fā)貨。如果親可以等待,發(fā)貨后我們將送上X元優(yōu)惠券,以此表達我們的歉意。如果親不能接受,可以申請退款,我們將馬上處理。
2.2店鋪無發(fā)貨能力(缺貨),需向消費者致歉并說明原因,及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請
【參考話術】親,實在非常抱歉,因為XXXXX(解釋實際原因)。給親帶來了極大的不便,我們致以最誠摯的歉意(道歉)。我們將立刻為您辦理退款,也送您一張優(yōu)惠券,您可以考慮下我們店鋪的其他商品,再次向您致歉,希望親親可以諒解。
(2)消費者要求退款
1.若線下實際已發(fā)貨,未在線上填寫物流單號,請及時同意其退款申請,并線下召回貨物。
2. 若線下實際未發(fā)貨,首先需向消費者致歉,并及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請并操作退款
【參考話術】親親,給您造成不便,我們深感歉意,若您不需要該商品了,可發(fā)起僅退款申請,我們會在X分鐘內為您處理退款,請您務必放心。
您好,商品列表里面帶有榜單標簽的商品,表示該商品入選了某類榜單。
榜單是指在某類商品中,綜合排序前10的商品。榜單目前分為3種:暢銷榜、好評榜、新品榜,分別考核商品近期的銷量、評價、新品的銷量。
入選榜單的商品會在app的首頁以標簽形式展示,并在分類頁的榜單流量入口獲得曝光。
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