弄明白這些，讓客服轉(zhuǎn)化率翻倍

                    當(dāng)然，現(xiàn)在有非常多的訂單都會是靜默轉(zhuǎn)化的（不經(jīng)過旺旺咨詢，直接下單的），但是這并不能就此忽略在很多的類目中，客服關(guān)于轉(zhuǎn)化率提高的重要性。

尤其是在下面這些類上新中，客服的作用更為杰出：

相對雜亂和專業(yè)的產(chǎn)品——比方說數(shù)碼相機(jī)。顧客關(guān)于自己不熟悉的產(chǎn)品，更愿意經(jīng)過各種渠道去獲取一定的信息，以支持自己的購買決議計(jì)劃。當(dāng)他們在詳情頁傍邊無法獲取自己想要的信息時，他們就會轉(zhuǎn)而去咨詢客服。比方這個東西怎樣用啊，怎樣安裝啊等等。價格比較高的產(chǎn)品——價格高意味著，假如顧客購買決議計(jì)劃失利，會承當(dāng)比較大的危險(xiǎn)。所以，這些價格比較高的產(chǎn)品，顧客往往會跟客服確認(rèn)一些事情，比方說：假如壞了怎樣辦？不合適怎樣辦？能不能退貨等等！個性化定制類的產(chǎn)品——比方說防蚊門簾，關(guān)于這種產(chǎn)品來說尺寸的問題很重要，所以一般狀況下，顧客都會問問客服合適不合適啥的。包含有時分衣服也會有這種狀況。那么這就涉及到，怎樣去提高淘寶客服的咨詢轉(zhuǎn)化率問題。在這里，咱們經(jīng)過這樣的幾個維度跟大家來講一下。

1. 你要知道你的產(chǎn)品顧客咨詢時最重視的到底是什么不同的產(chǎn)品，顧客重視的焦點(diǎn)是不一樣的（換句話來說，顧客擔(dān)心的東西是不一樣的），顧客之所以不轉(zhuǎn)化，便是怕承當(dāng)危險(xiǎn)，那么你就要把顧客的這種危險(xiǎn)給降到最低?；蛟S說，把本應(yīng)由顧客承當(dāng)?shù)奈ｋU(xiǎn)悉數(shù)轉(zhuǎn)移。一般狀況下，這都需求合作相應(yīng)的店鋪營銷活動來完成。舉個比方，比方說嬰兒奶粉這種產(chǎn)品，一個剛開始買奶粉的媽媽，她最擔(dān)心的是什么？必定是這個奶粉不適合孩子，比方吃了會拉肚子（由于體質(zhì)問題，不是由于產(chǎn)品問題），或許不喜歡吃。那樣的話就白買了，這便是危險(xiǎn)。所以，作為客服人員來講，你在跟顧客交流的時分，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給顧客消除，當(dāng)然，你要合作一些活動。比方現(xiàn)在的奶粉根本沒有小包裝，假如哪個品牌能夠做一些小包裝，然后合作正品一同發(fā)給顧客，讓顧客回去后，先用小包裝試驗(yàn)，假如嬰兒喝著沒有問題再用正品，不然就能夠退回來，全額退款。當(dāng)然，我這里只是舉例，在實(shí)際操作進(jìn)程中必定還會有一些細(xì)節(jié)需求處理。但是，你想一下，假如你推出這樣的服務(wù)，而你的奶粉質(zhì)量又過硬的話，那么除非你斷貨，供應(yīng)鏈不行，不然這個寶媽肯定會是你長期的一個老客戶了。紙尿布、狗糧貓糧等等，都能夠采納這種樣的辦法。客服在咨詢的時分，就應(yīng)該用合適的語音和交流辦法，把顧客的這種顧慮完全消除。那么，怎樣才能知道這個呢？其實(shí)根本不難，你讓你的客服每天做好記錄就能夠了，根本一個月左右的時間，你就能經(jīng)過數(shù)據(jù)計(jì)算分析出來顧客重視的焦點(diǎn)是什么了。

2. 你要知道你的產(chǎn)品處理的是顧客什么樣的本質(zhì)需求也便是說，你要讓顧客清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是能夠被處理掉的。那么顧客的本質(zhì)需求有哪些？實(shí)際上只要三點(diǎn)：希望變得更高興、希望減輕苦楚、希望變得更懶。比方，一個顧客想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求便是想減輕苦楚，由于個子矮給他帶來了許多的苦楚。所以，她假如像你咨詢的話，更重視的或許便是：這個鞋子的增高作用到底會怎樣。那么，你就應(yīng)該在咨詢的時分，給她描繪一種場景：穿上這個鞋子后，增高作用是非常顯著的。那么你就能夠說：，親，我就穿這個鞋子的，我實(shí)際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時分，我跟她出去，顯得特別特別的唉。后來我穿這個鞋子跟他去逛街，看著很般配呢。根本能夠增高8厘米左右，然后女孩子又會顯個子，所以增高的作用仍是非常顯著的。所有的產(chǎn)品，其實(shí)歸結(jié)到本質(zhì)上，都是這些，要么讓顧客更高興，要么讓顧客減輕苦楚，要么便是讓顧客變的更懶。

3. 你要了解顧客的購買貳言都有啥找到發(fā)生顧客貳言的原因，料“敵”于先機(jī)，在顧客貳言發(fā)生之前予以防備，是削減甚至消除顧客貳言的有用辦法。所以客服人員在預(yù)備向顧客進(jìn)行產(chǎn)品推送時（或許在顧客咨詢的時分）就應(yīng)該提前想到顧客或許發(fā)生貳言的原因會有哪些。形成顧客貳言的原因有許多，有來自于顧客的，也有來自于客服人員的，有購買環(huán)境方面的，也有來自于產(chǎn)品的。有的顧客貳言的發(fā)生是必然的、能夠預(yù)料的，而有的則是偶爾的。引起顧客貳言的要素多種多樣，并且各要素之間相互影響，錯綜雜亂。咱們能夠把顧客貳言發(fā)生的原因兩大類：

第一類：來自于顧客方面的貳言原因比方顧客的無知或許頑固，尤其是關(guān)于顧客客戶來講，非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個特點(diǎn)，由于顧客的無知，往往會發(fā)生需求貳言、產(chǎn)品貳言、價格貳言等。假如顧客的文化水平偏低，往往關(guān)于新技術(shù)產(chǎn)品的購買、消費(fèi)不是很了解，或許產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)，顧客對該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識了解的太少，這時分就簡單發(fā)生貳言。同樣，假如顧客沒有意識到產(chǎn)品所帶來的優(yōu)點(diǎn)或許沒有意識到自己的需求，沒有意識到自己現(xiàn)在的狀況是需求改動的，安于現(xiàn)狀，很頑固的堅(jiān)守原有的購買辦法與購買目標(biāo)，也會發(fā)生顧客貳言。比方，顧客在沒有意識到白熾燈給人眼帶來的損傷之前，你讓他一會兒花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。關(guān)于這種無知的或許頑固的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)懷和服務(wù)顧客的角度出發(fā)，對顧客進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購買、消費(fèi)方面的知識啟蒙與遍及作業(yè)，經(jīng)過通俗易懂的形式使顧客能夠知道并發(fā)現(xiàn)本身的需求，對顧客的需求進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育，以便有用的消除購買貳言。還有比方顧客缺少付出才能，顧客在缺少付出才能的狀況下，或許發(fā)生的貳言有兩種類型，一種是價格貳言，還有一種是為了拒絕購買而發(fā)生的其他的貳言。假如發(fā)生價格貳言，闡明顧客的成交欲望仍是很激烈的。關(guān)于這種，客服人員能夠在權(quán)利范圍內(nèi)，在不危害己方利益的前提下，作出恰當(dāng)?shù)膬r格讓步，或許主張顧客采納信用卡付出等等。而關(guān)于較顯著的缺少付出才能的狀況，客服人員能夠推薦其他的更適合的產(chǎn)品。

第二類：來自企業(yè)本身的貳言原因比方產(chǎn)品的描述信息缺乏，由于網(wǎng)上的銷售只能經(jīng)過文字和圖片展現(xiàn)產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有或許顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有取得滿足的信息，使顧客感到由于信息缺乏而難以決議計(jì)劃，進(jìn)而提出各種貳言。關(guān)于這種狀況，客服人員有必要把握很多的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，并且挑選恰當(dāng)?shù)男畔鬟f辦法，向顧客供給充分的產(chǎn)品信息和具有較強(qiáng)說服力的推銷依據(jù)。并且客服人員在作業(yè)的進(jìn)程傍邊，應(yīng)該留意對顧客所提出的由于產(chǎn)品描述信息缺乏而發(fā)生的貳言進(jìn)行總結(jié)，關(guān)于出現(xiàn)次數(shù)比較多的貳言，要及時的跟設(shè)計(jì)或許產(chǎn)品案牘人員交流，在產(chǎn)品描述中進(jìn)行補(bǔ)充，以削減客服的作業(yè)量。

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