由阿里順豐數(shù)據(jù)門事件說說淘寶售后那些事兒

這個(gè)月初產(chǎn)生了一件大事，正由于這件事，我才會寫這篇文章來和我們共享。

阿里和順豐快遞的工作信任大部分的人都知道了吧，究竟這件事已經(jīng)上了許多新聞和金融網(wǎng)站了（北京時(shí)刻、搜狐財(cái)經(jīng)、中證網(wǎng)等），而且國家郵政局也參加了中間調(diào)解（6月2日晚國家郵政局招集菜鳥網(wǎng)絡(luò)順豐速運(yùn)高層就封閉數(shù)據(jù)接口問題進(jìn)行和諧），并與6月3日12時(shí)，全面恢復(fù)事務(wù)協(xié)作和數(shù)據(jù)傳輸，至此問題得到處理。

圖1 其實(shí)不管是菜鳥先封殺順豐仍是順豐封閉菜鳥后臺對接數(shù)據(jù)，工作的根本原因或是導(dǎo)火索究竟是什么?

咱們怎樣猜測都是沒用的，究竟咱們不是知情人，猜測永遠(yuǎn)都是猜測，可是有一點(diǎn)能夠必定的是： 只需牽涉到利益，不管是之前有無簽訂協(xié)議，矛盾總是會產(chǎn)生的,僅僅時(shí)刻問題。

工作產(chǎn)生后，我看過許多網(wǎng)站許多人表達(dá)對此事的看法，大致都是挺順豐的，說為什么要封殺順豐；還有的說這是逼人家順豐走向京東；還有的說菜鳥不道德之類的（當(dāng)然這僅限于我個(gè)人看到的內(nèi)容哈，不是一切網(wǎng)站的信息和談?wù)摱加锌赐辏?/p>

站在一個(gè)局外人的角度看待這件工作（不摻雜任何個(gè)人情感因素在里面哈），用一句話來說便是一個(gè)巴掌拍不響，兩邊必定都有對錯(cuò)，就看誰掌握了言辭。

站在生鮮新鮮蔬果的賣家的角度上看，撤銷協(xié)作，對他們是一種傷害，氣候溫度越來越高，普通快遞的時(shí)效性無法保證，不能及時(shí)將所需產(chǎn)品送到買家手上，無疑買賣兩邊都是受害者（假如你的企業(yè)做的很大，全國有八大庫房或許更高，那順豐和菜鳥不再協(xié)作，于你沒有任何影響，可是假如你沒有，對你的影響會很大）；站在一部分急需產(chǎn)品的買家角度上，許多時(shí)候?yàn)榱斯?jié)省時(shí)刻，也會挑選順豐快遞，假如撤銷了，沒有可挑選性，買家不下單，我想這不管是關(guān)于買賣兩邊仍是關(guān)于淘寶自身來說，也是一種流失（當(dāng)然，假如淘寶不在乎的話，那就沒辦法了）。

以上的這兩種都僅僅舉例說明：處在不同的位置，對這件工作的看法以及言辭都是不同的，所以許多時(shí)候，期望我們都不要信任所看到的或是聽到的外表的東西，任何發(fā)表言辭的人，都會加上自己的片面思想在里面。

也許你們會有疑問了，這個(gè)和今日的共享有什么聯(lián)絡(luò)呢？

我想說，聯(lián)絡(luò)大著呢。

工作的產(chǎn)生，必定和利益相掛鉤，可是假如在日常中能夠多一點(diǎn)交流、多一些維護(hù)，我想許多工作也不會開展到現(xiàn)在的這個(gè)地步，當(dāng)然有些工作的產(chǎn)生是必定，但在咱們的售后上，有許多問題是能夠防止的。

咱們現(xiàn)在是只發(fā)申通的，可能由于每個(gè)區(qū)域不一樣，咱們這的申通每天在咱們庫房收件的時(shí)刻很短，經(jīng)常是咱們庫房的件還在打包，他們就走了，然后導(dǎo)致顧客經(jīng)常來問咱們怎樣還沒發(fā)貨，就類似于圖2（下圖）呈現(xiàn)的那樣，然后咱們只能解說是什么原因形成的，了解的顧客還好說，不了解的顧客直接說在不發(fā)貨給你差評、要不便是直接請求退款（但是咱們的貨都已經(jīng)打包好了，僅僅沒有發(fā)出去而已，內(nèi)傷中），時(shí)不時(shí)的伴隨著一些丟件、損傷件等，顧客來找的依然是賣家，就算你說了是交由第三方快遞公司，咱們能夠幫助聯(lián)絡(luò)處理問題，可是許多買家便是不買賬，便是覺得是你店肆的問題，給你差評（雖然天貓沒有差評之說，可是對店肆的動態(tài)評分和單品評分都是有影響的）。

所以快遞真的真的真的很重要，在這兒鄭重的和各位商家朋友說下：假如能夠的話，一定要挑選好的快遞公司協(xié)作（不是說申通不好啊，僅僅區(qū)域不同，管理制度不同，會呈現(xiàn)各種這樣的問題），一個(gè)好的快遞公司，能夠?yàn)槟愕牡晁潦∪ゲ簧俚馁M(fèi)事。

在正式共享之前，咱們先來看幾張圖片，都是咱們?nèi)粘＝哟袝a(chǎn)生的工作。

圖2 圖3 還有許多許多類型的，就不一一的截取了，后邊會說到的，上面的兩個(gè)僅供我們看下，感受下是不是自己的店肆曾經(jīng)也遇到過這樣的狀況。

這幾天由于手頭上店肆的工作很忙，再加上人手不行，所以我充當(dāng)了幾天客服，處理了一些售前和售后的問題，說實(shí)話，真的厭惡到我了。

都是一些找問題的顧客。

有個(gè)顧客更是奇葩，自己把產(chǎn)品劃破了，然后拍圖片找咱們，說是產(chǎn)品問題，讓咱們給他退錢，咱們說質(zhì)量問題包退，運(yùn)費(fèi)咱們出，他不同意，說自己是孕媽媽啦、氣候太熱啦、不想出門啦各種理由便是不退，便是讓咱們給他錢！ 為了添加產(chǎn)品的可信度，咱們專門做了個(gè)實(shí)驗(yàn)，破壞后的產(chǎn)品和買家供給的照片不符。

在這種狀況下，咱們不同意買家的要求，對方要挾咱們給“差評”的一起還要“投訴”，最后可能是他自己意識到咱們不會退讓，所以兩邊各讓了一步，工作處理了。

所以上面看到的那兩張截圖，能夠說是小兒科了。

圖4 這個(gè)對話一看其實(shí)就知道是一個(gè)售后問題，而且仍是一個(gè)找茬的售后。

這幾天我也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：現(xiàn)在的買家越來越硬氣，稍有不順，就各種要挾。

期望各位商家朋友們能夠正確看待這件工作，找好的產(chǎn)品，用心去服務(wù)買家，恰當(dāng)?shù)募右恍﹥?yōu)惠政策，好的產(chǎn)品是會被買家認(rèn)可，好的服務(wù)不僅能夠降低投訴，進(jìn)步店肆分值，還會添加后續(xù)的復(fù)購率！將買家反應(yīng)的問題，大事化小，小事化了。

只需能拿錢處理的問題，就都不是問題。

一起賣家也要學(xué)會維護(hù)自己，假如買家提出的補(bǔ)償金額，超出范圍，還能夠在金額上進(jìn)行協(xié)商嘛，多給個(gè)幾塊錢，這事就處理了。

這兒不是退讓，是進(jìn)一步的降低丟失，請問：多給幾塊錢和差評，關(guān)于你來說，哪個(gè)丟失更大？

還有，假如買家拿差評要挾，能夠通過“規(guī)蜜”進(jìn)行維權(quán)，但需要上傳買家拿差評要挾的畫面截圖。

小二也會正面對待這個(gè)問題的。

今日的共享就到這兒完畢了哦，假如你店肆也有一些奇葩的買家，不妨共享出來，我們一起了解，從而擬定相應(yīng)的處理辦法哦。

最后套用一下咱們售后的話：“售出不是完畢，咱們的服務(wù)才剛剛開始”！加油，小伙伴們！咱們下次見。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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