完美解決中差評，你需要一套話術(shù)技巧

1.確認(rèn)對方身份 確認(rèn)對方是否自己，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?

(或者是直接說姓名，由于或許有些不是自己，但是你說這個(gè)姓名的時(shí)分他會(huì)認(rèn)識(shí))這點(diǎn)很重要，必定去找能幫你處理這個(gè)事的人！ 2.確認(rèn)產(chǎn)品 您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號在咱們XX店購買過xxY色彩XXX產(chǎn)品，您還記住嗎?

(為什么要直接說這個(gè)呢，而不是自我介紹呢。

由于之前打過許多電話，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時(shí)分或許客戶就已經(jīng)掛電話了。

一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)以為你是這樣的人) 3.了解問題(抱歉) 請問您對咱們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?

(1) 對話，必定對方的語句，同時(shí)不斷給出語氣必定詞 (2)了解---憐惜----抱歉(同一陣線) 感同身受 比如說：真的十分抱歉，我十分了解您的感觸，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的狀況，我也會(huì)很氣憤的。

(3)特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 (4)抱歉： 我代表XXX店鋪向您真誠的抱歉! 4.客戶首要問題解釋 四大首要問題： 1.產(chǎn)品問題：感謝您的主張，咱們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，咱們最近也在跟他們交流此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量咱們一直很注重! 2.物流問題：感謝您的主張，咱們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)呈現(xiàn)此類問題，咱們會(huì)盡最大努力與快遞做好交流的。

3.描述問題：感謝您的主張，我會(huì)把你的定見轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述 4.客服問題：感謝您的主張，您還記住當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?

(基本都不記住) 這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負(fù)責(zé)接待您的，他這樣對客戶咱們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。

5.收口(安慰與抱歉) 1丶真對不起，咱們的確沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)高興，這次讓您不高興了，我真誠的向您抱歉! 真的挺對不起的。

2丶真是不好意思，我也期望您在咱們家買東西能高興愉快，您的主張?jiān)蹅儠?huì)很虛心的接受，今后咱們會(huì)做得更好，這次真是的不好意思哈。

6.引入正題(真誠丶含蓄) 您看，我有一個(gè)小小的請求，由于您的中/差評對咱們小店來說還是有一點(diǎn)影響的，如果您覺得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我點(diǎn)評的等級提高下。

由于我是售后司理的，我也有業(yè)績考核的，所以您對我十分的重要呢。

您能協(xié)助我嗎?

真的十分感謝您了 結(jié)果： 1丶同意修正：贊許丶必定客戶的為人及了解，立刻跟進(jìn)修正流程。

2丶情緒猶疑：贊許丶必定客戶，博取客戶的憐惜。

下次您來購物，您就說是小白的朋友，下次到咱們家買東西，給你打個(gè)折。

2丶您看這么晚了，我的同事都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找作業(yè)不簡單，做好一份作業(yè)更不簡單，我很愛惜這份作業(yè)，真的很期望您能協(xié)助支撐一下，我會(huì)很感謝您的。

客戶不愿修正或主動(dòng)提出要補(bǔ)償： 1丶真對不起，我很了解您的心情，我也是很有誠意幫您處理問題的，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)補(bǔ)償，這是咱們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，咱們交個(gè)朋友哈。

7丶收尾作業(yè) 一丶愿意修正的： 您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎?

(就算不在，也或許便利，不要問是否在上網(wǎng)) 1.便利: 那我這邊直接輔導(dǎo)您下怎么修正，很簡單的，只需一分鐘就好了 2.不便利：電話預(yù)約：那您看是下午便利呢還是晚上便利?

我直接打電話輔導(dǎo)下您，這樣您更簡單一點(diǎn)。

(二擇一法則) 短信提示：那我等下發(fā)條短信給你，把修正的流程給你，以免到時(shí)分您找起來麻煩。

二丶不愿意修正的：不改，不要再打電話來了。

小編引薦：店鋪呈現(xiàn)中差評？

要學(xué)會(huì)管理維護(hù)

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