大促臨近，雙十一前客服要好哪些準(zhǔn)備？

                    圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參閱） 最近朋友的店肆急招客服，問我有沒有合適的人引薦。

一方面是店里客服不穩(wěn)定，有一位同伴相應(yīng)國(guó)家號(hào)召懷上二胎了，可能要辭職，另一方面便是現(xiàn)在熱火朝天的雙十一節(jié)立刻到來的原因，這個(gè)時(shí)分也正是需求人手的時(shí)分，不管你推行做的多牛叉，圖片規(guī)劃的多吸引人，沒有專業(yè)的客服啥都免談。人家兜里的錢，仍是人家的和你沒有半毛錢的聯(lián)系。再者對(duì)于店肆日銷幾萬以上的同伴們還真需求考慮添加暫時(shí)客服，線下的話叫：臨促。 

 不管是正式客服仍是暫時(shí)添加補(bǔ)漏的人員，在上崗前之前除了要把握產(chǎn)品知識(shí)店肆活動(dòng)信息外更需求知道渠道的一些高壓線，以免電暈了，還不知唱的是哪出戲，那就悲催了。

 關(guān)于店肆的活動(dòng)，誰都知道雙十一的流量就像洪水來的急走的快。招待量也是往常的好幾倍，此刻的客戶和往常的略有不同，不會(huì)長(zhǎng)期咨詢，因?yàn)樗齻兊馁徫镘嚴(yán)镉泻芏鄬毼锏戎齻內(nèi)ジ犊?，所以問的基本都是一些核心的問題，客服假如想進(jìn)步回復(fù)率，進(jìn)步轉(zhuǎn)化率，就要對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有充分的了解。 此刻，暫時(shí)客服需求做好預(yù)備工作：

 1.店肆活動(dòng)： 購買多少錢就能夠運(yùn)用滿減金額？?jī)?yōu)惠券有沒有門檻設(shè)置？店內(nèi)有沒有設(shè)置不同時(shí)刻段有不同的優(yōu)惠？?jī)?yōu)惠的期限是多久？你的優(yōu)惠券可不能夠疊加運(yùn)用？一個(gè)旺旺號(hào)拍2個(gè)訂單，不同的地址優(yōu)惠券疊加有效嗎？哪個(gè)套餐是這次主推的？性價(jià)比要比往常優(yōu)惠多少？哪個(gè)單品是本次節(jié)日的主推？等等信息。 圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參閱） 作為暫時(shí)客服或者是老客服都需求知道的，然后根據(jù)店肆活動(dòng)的內(nèi)容由部門主管牽頭帶動(dòng)我們寫話術(shù)，最終選出最合理的話術(shù)讓我們同步到方便短語里邊。

 2.官方活動(dòng)：店里有沒有預(yù)售活動(dòng)，預(yù)售定金是多少？定金脹大的脹大系數(shù)是幾？第二件半價(jià)嗎？有免單活動(dòng)嗎？店里有沒有購物補(bǔ)貼？這些都需求暫時(shí)客服把握。 圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參閱） 這兒跟我們說說定金這塊的問題： 

 （1）預(yù)售定金：我們都知道這個(gè)定金是用來做交易擔(dān)保的，可是顧客最關(guān)心的是定金能不能退？假如是按照渠道規(guī)矩來講，以及往常的經(jīng)驗(yàn)來看，付了定金可是沒有付尾款，那么定金是不退還的?？墒悄銛r不住客戶，他就要這么問。當(dāng)然無獨(dú)有偶，有的商家為了進(jìn)步客戶的購物體會(huì)，設(shè)置的定金非常的低，同時(shí)還許諾假如對(duì)產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的退貨定金也是能夠退的。 不管是有許諾退定金仍是不退定金，暫時(shí)客服都需求知道自己店肆的活動(dòng)狀況，然后構(gòu)成一致的話術(shù)修改到方便短語里。 

 （2）定金脹大：很多客戶不知道這個(gè)定金脹大是什么意思，其實(shí)這個(gè)也好了解，說一個(gè)事例我們就知道這個(gè)詞詳細(xì)的意思了。例如：一個(gè)衣柜價(jià)格是6999元，定金脹大的系數(shù)一般是2倍以上，這兒以2倍為例，假如定金是200元，那么就在結(jié)算的時(shí)分就能夠抵200*2倍=400元，6999元-400元=6599元。那么你實(shí)踐付款的金額便是：6599元了?？词吕潜容^好了解的，可是客戶在不知道的前提下，也是會(huì)問的，暫時(shí)客服能夠把事例的內(nèi)容修改到方便短語里。方便給客戶做出解說。 圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參閱） 另一方面客服還需求跟客戶溝通好關(guān)于尾款付出的時(shí)長(zhǎng)，有的是必須在雙十一清晨的幾小時(shí)內(nèi)付出，有的是能夠延長(zhǎng)到11號(hào)，不管是那種狀況都要跟客戶說明白，哪怕是幾點(diǎn)幾分是最終付出時(shí)刻，都要在聊天記錄里表現(xiàn)。 

 3.走漏信息： 不能走漏客戶信息，商家不能以任何方式透露客戶的信息，假如客戶要求核對(duì)訂單，一定是拍下的旺旺號(hào)，我們才能幫忙核對(duì)信息。 

 4.主號(hào)提早授權(quán) 每年雙十一總是會(huì)出現(xiàn)一些系統(tǒng)性的問題，導(dǎo)致不能正常下單，優(yōu)惠券領(lǐng)取不成功。尤其是在0點(diǎn)的時(shí)分很多活動(dòng)過于集中，服務(wù)器承受不住。而此刻客服權(quán)限有限，有的客服是沒有改價(jià)權(quán)限的，所以針對(duì)單個(gè)優(yōu)秀的暫時(shí)客服能夠注冊(cè)改價(jià)權(quán)限，在不能運(yùn)用優(yōu)惠券的時(shí)分，也能成交。當(dāng)然你也要提早教會(huì)客服在后臺(tái)如何查看客戶是否真的未運(yùn)用優(yōu)惠券。

 5.千牛的運(yùn)用 0點(diǎn)后涌入的客戶非常多，重點(diǎn)客戶，問題客戶，成交客戶，催付客戶，還有已成交客戶，都需求客服自己能分辯出來，你不進(jìn)行區(qū)別，到時(shí)分你連想要找的客戶都找不到，因?yàn)槿颂嗔?，能夠運(yùn)用千牛的“標(biāo)星”功用進(jìn)行區(qū)別，成交的客戶一概封閉窗口，在封閉之前一定要檢查客戶是否有特殊要求，你是否有備注成功，旗號(hào)的顏色標(biāo)對(duì)了沒有，沒有問題的再封閉。

 另外便是關(guān)于聲響了，往常聽到“叮咚”的聲響很振奮，可是雙十一期間，叮咚的生音會(huì)不斷的響，假如此刻咨詢客戶特別多，聲響過于頻頻給自己的聽力也會(huì)造成影響，讓心里產(chǎn)生壓力。所以能夠考慮封閉這個(gè)“叮咚”的聲響，在千牛的聲響設(shè)置里就能夠處理這個(gè)問題。 

 6.客服排班 迸發(fā)日是11月11號(hào)，有幾個(gè)時(shí)刻段流量會(huì)非常大，詳細(xì)排班能夠參閱以下數(shù)據(jù)： 10日19時(shí)-12日2時(shí)，這個(gè)時(shí)刻段必須有人值勤； 12日0時(shí)-2時(shí)最好全員上崗在線招待； 售后客服在這些重要時(shí)刻段內(nèi)也必須安插，交接班能夠選在流量最小的時(shí)刻段，且要求客服比往常要早到半小時(shí)。

 客服這個(gè)節(jié)日的角色在雙十一這天是真實(shí)的實(shí)力展示，轉(zhuǎn)化率高不高與客服前期的預(yù)備有很大的聯(lián)系，所以不僅要從店肆的活動(dòng)及渠道的規(guī)矩上著手，還要從客服的心態(tài)上給予引導(dǎo)，當(dāng)客戶問一些超級(jí)簡(jiǎn)單的問題，客服千萬不要嫌煩，一定要耐心的回答，更不能不斷的發(fā)相同的方便短語來打發(fā)客戶，假如客戶不感興趣就不會(huì)有那么多的疑問。說明他是真實(shí)買的人。

最終祝我們雙十一大賣哈！不溝通不電商，我們能夠加我                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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