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    大促臨近,雙十一前客服要好哪些準(zhǔn)備?

    2023-09-21|11:00|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:34

                        圖1(圖片源于淘寶網(wǎng),僅供參閱) 最近朋友的店肆急招客服,問我有沒有合適的人引薦。


    一方面是店里客服不穩(wěn)定,有一位同伴相應(yīng)國家號召懷上二胎了,可能要辭職,另一方面便是現(xiàn)在熱火朝天的雙十一節(jié)立刻到來的原因,這個時分也正是需求人手的時分,不管你推行做的多牛叉,圖片規(guī)劃的多吸引人,沒有專業(yè)的客服啥都免談。人家兜里的錢,仍是人家的和你沒有半毛錢的聯(lián)系。再者對于店肆日銷幾萬以上的同伴們還真需求考慮添加暫時客服,線下的話叫:臨促。 

     不管是正式客服仍是暫時添加補漏的人員,在上崗前之前除了要把握產(chǎn)品知識店肆活動信息外更需求知道渠道的一些高壓線,以免電暈了,還不知唱的是哪出戲,那就悲催了。

     關(guān)于店肆的活動,誰都知道雙十一的流量就像洪水來的急走的快。招待量也是往常的好幾倍,此刻的客戶和往常的略有不同,不會長期咨詢,因為她們的購物車?yán)镉泻芏鄬毼锏戎齻內(nèi)ジ犊睿詥柕幕径际且恍┖诵牡膯栴},客服假如想進(jìn)步回復(fù)率,進(jìn)步轉(zhuǎn)化率,就要對店內(nèi)的活動有充分的了解。 此刻,暫時客服需求做好預(yù)備工作:

     1.店肆活動: 購買多少錢就能夠運用滿減金額?優(yōu)惠券有沒有門檻設(shè)置?店內(nèi)有沒有設(shè)置不同時刻段有不同的優(yōu)惠?優(yōu)惠的期限是多久?你的優(yōu)惠券可不能夠疊加運用?一個旺旺號拍2個訂單,不同的地址優(yōu)惠券疊加有效嗎?哪個套餐是這次主推的?性價比要比往常優(yōu)惠多少?哪個單品是本次節(jié)日的主推?等等信息。 圖2(圖片源于淘寶網(wǎng),僅供參閱) 作為暫時客服或者是老客服都需求知道的,然后根據(jù)店肆活動的內(nèi)容由部門主管牽頭帶動我們寫話術(shù),最終選出最合理的話術(shù)讓我們同步到方便短語里邊。

     2.官方活動:店里有沒有預(yù)售活動,預(yù)售定金是多少?定金脹大的脹大系數(shù)是幾?第二件半價嗎?有免單活動嗎?店里有沒有購物補貼?這些都需求暫時客服把握。 圖3(圖片源于淘寶網(wǎng),僅供參閱) 這兒跟我們說說定金這塊的問題: 

     (1)預(yù)售定金:我們都知道這個定金是用來做交易擔(dān)保的,可是顧客最關(guān)心的是定金能不能退?假如是按照渠道規(guī)矩來講,以及往常的經(jīng)驗來看,付了定金可是沒有付尾款,那么定金是不退還的。可是你攔不住客戶,他就要這么問。當(dāng)然無獨有偶,有的商家為了進(jìn)步客戶的購物體會,設(shè)置的定金非常的低,同時還許諾假如對產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的退貨定金也是能夠退的。 不管是有許諾退定金仍是不退定金,暫時客服都需求知道自己店肆的活動狀況,然后構(gòu)成一致的話術(shù)修改到方便短語里。 

     (2)定金脹大:很多客戶不知道這個定金脹大是什么意思,其實這個也好了解,說一個事例我們就知道這個詞詳細(xì)的意思了。例如:一個衣柜價格是6999元,定金脹大的系數(shù)一般是2倍以上,這兒以2倍為例,假如定金是200元,那么就在結(jié)算的時分就能夠抵200*2倍=400元,6999元-400元=6599元。那么你實踐付款的金額便是:6599元了??词吕潜容^好了解的,可是客戶在不知道的前提下,也是會問的,暫時客服能夠把事例的內(nèi)容修改到方便短語里。方便給客戶做出解說。 圖4(圖片源于淘寶網(wǎng),僅供參閱) 另一方面客服還需求跟客戶溝通好關(guān)于尾款付出的時長,有的是必須在雙十一清晨的幾小時內(nèi)付出,有的是能夠延長到11號,不管是那種狀況都要跟客戶說明白,哪怕是幾點幾分是最終付出時刻,都要在聊天記錄里表現(xiàn)。 

     3.走漏信息: 不能走漏客戶信息,商家不能以任何方式透露客戶的信息,假如客戶要求核對訂單,一定是拍下的旺旺號,我們才能幫忙核對信息。 

     4.主號提早授權(quán) 每年雙十一總是會出現(xiàn)一些系統(tǒng)性的問題,導(dǎo)致不能正常下單,優(yōu)惠券領(lǐng)取不成功。尤其是在0點的時分很多活動過于集中,服務(wù)器承受不住。而此刻客服權(quán)限有限,有的客服是沒有改價權(quán)限的,所以針對單個優(yōu)秀的暫時客服能夠注冊改價權(quán)限,在不能運用優(yōu)惠券的時分,也能成交。當(dāng)然你也要提早教會客服在后臺如何查看客戶是否真的未運用優(yōu)惠券。

     5.千牛的運用 0點后涌入的客戶非常多,重點客戶,問題客戶,成交客戶,催付客戶,還有已成交客戶,都需求客服自己能分辯出來,你不進(jìn)行區(qū)別,到時分你連想要找的客戶都找不到,因為人太多了,能夠運用千牛的“標(biāo)星”功用進(jìn)行區(qū)別,成交的客戶一概封閉窗口,在封閉之前一定要檢查客戶是否有特殊要求,你是否有備注成功,旗號的顏色標(biāo)對了沒有,沒有問題的再封閉。

     另外便是關(guān)于聲響了,往常聽到“叮咚”的聲響很振奮,可是雙十一期間,叮咚的生音會不斷的響,假如此刻咨詢客戶特別多,聲響過于頻頻給自己的聽力也會造成影響,讓心里產(chǎn)生壓力。所以能夠考慮封閉這個“叮咚”的聲響,在千牛的聲響設(shè)置里就能夠處理這個問題。 

     6.客服排班 迸發(fā)日是11月11號,有幾個時刻段流量會非常大,詳細(xì)排班能夠參閱以下數(shù)據(jù): 10日19時-12日2時,這個時刻段必須有人值勤; 12日0時-2時最好全員上崗在線招待; 售后客服在這些重要時刻段內(nèi)也必須安插,交接班能夠選在流量最小的時刻段,且要求客服比往常要早到半小時。

     客服這個節(jié)日的角色在雙十一這天是真實的實力展示,轉(zhuǎn)化率高不高與客服前期的預(yù)備有很大的聯(lián)系,所以不僅要從店肆的活動及渠道的規(guī)矩上著手,還要從客服的心態(tài)上給予引導(dǎo),當(dāng)客戶問一些超級簡單的問題,客服千萬不要嫌煩,一定要耐心的回答,更不能不斷的發(fā)相同的方便短語來打發(fā)客戶,假如客戶不感興趣就不會有那么多的疑問。說明他是真實買的人。

    最終祝我們雙十一大賣哈!不溝通不電商,我們能夠加我                

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