作為淘寶客服，我們每天要和形形色色的客戶打交道，遇到的問題也會非常多，這其實非?？简炓粋€客服的反應(yīng)能力，和處理事情的能力。為了提升自己的能力，平時大家可以學(xué)習(xí)一些客服回復(fù)客人的技巧。

一、淘寶客服回復(fù)客人技巧有哪些?

1、客人拿便宜貨進(jìn)行對比時

這種情況一定要將客人引到到我們的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，讓客人關(guān)注產(chǎn)品的原有價值和服務(wù)的附加價值。因為我們的價格沒有優(yōu)勢，但是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢的。這樣的話才能夠讓客人感覺物超所值。

比較好的回答方式：親，我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低價的，我們能夠保證的是我們產(chǎn)品的品質(zhì)和我們服務(wù)的質(zhì)量。

2、客人提出不合理要求時

比較好的回答：親，很抱歉的，我們對每一個顧客都是公平公正的，所以還請您理解和支持。這樣回答一般顧客會覺得我們對每一個顧客真的都是一視同仁的，而不會再提出其它不合理的要求。我們還可以繼續(xù)的說：親，您還可以繼續(xù)考慮下的，考慮好了再購買那也是沒有關(guān)系的。

這樣和客人說的話，表明我們不是求著買家去買，不是因為客人不買了，我們的產(chǎn)品就賣不出去了，這樣能做到進(jìn)退得當(dāng)，維護(hù)了賣家的地位，同時也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

如果客人要求一個非常低的折扣，可以跟客人講明，我們的折扣一般只有xx折，店長已經(jīng)把折扣限定死了，客服沒有給出更低折扣的權(quán)限，還以表明自己只是個辛勞的客服，可以博取客人的同情，進(jìn)而促成成交?？腿怂饕浰投Y品時，不要肯定的承諾給客人太多的禮品，不要客人要什么就送什么，要遵守一定的原則，否則會讓客人覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量底下，所以說贈送禮物的時候也要把握一個度。

3、客人說你家的運(yùn)費(fèi)比別家高時

面對這種情況這樣回復(fù)可能比較好：親，快遞公司收我們多少，我們就收您多少的呢。也許我們還不是大賣家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了快遞公司太大的折扣，但是請您放心我們是不會在快遞上多收您的錢。

4、客人猶豫不下單時

當(dāng)客人猶豫要不要下單時，我們要給其肯定的答案，而不是讓客人自己選擇買還是不買，關(guān)鍵的時候心理暗示是非常重要的。

我們可以這樣說：親，您選擇的這款真的是很不錯的哦，很適合您的哦，因為店鋪里面的客人現(xiàn)在比較多，我要先接待別的客人，您拍好了之后再告訴我吧。

二、客服回復(fù)時間規(guī)定

一般15秒是個界限，15秒以上消費(fèi)者就會有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標(biāo)準(zhǔn)。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。

比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效，讓客服績效考核更加精確。

作為一個淘寶客服，會遇到很多不同的客戶和各種需要解決的問題，大家可以提前設(shè)置好解決問題的快捷回復(fù)，不同的問題，就選擇不同的快捷回復(fù)。同時，要注意回復(fù)顧客的時間不要太長。

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一、售前話術(shù)

1、歡迎語

親，在的呢，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?

2、店鋪活動/優(yōu)惠介紹

親，歡迎光臨XXX店，現(xiàn)在正在進(jìn)行**活動，關(guān)注店鋪領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦，可以在折扣價的基礎(chǔ)上使用哦，更劃算!

3、快遞

小店合作的物流默認(rèn)XX快遞呢。如果需要其它快遞，請聯(lián)系客服哦~

4、發(fā)貨時間

親，很抱歉，活動期間發(fā)貨量大，我們會盡快在**時間內(nèi)發(fā)貨，請您耐心等待，謝謝。

5、尺寸

尺碼建議僅供參考，請您按照頁面的詳細(xì)說明進(jìn)行選擇。由于個人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對自己的身形做詳細(xì)測量。

6、咨詢量過大來不及回復(fù)，安慰話術(shù)

親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快回復(fù)，感謝您的理解和配合。

7、是否正品

親，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，可以放心購買哦。

8、商品催付

親親遇到心儀的寶貝就趕緊下手吧，錯過這次的怦然心動，可能再也找不回那份恰到好處了哦~早付款，給您早點安排發(fā)貨喲~

9、結(jié)束語

如果親沒有其他疑問，**先退下啦，有任何問題隨時呼叫我哦，期待您的光臨，祝您天天好心情~

二、售后話術(shù)

1、物流類

①親，您的件已經(jīng)到**，現(xiàn)在正在爆倉，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請您耐心等待。

②不好意思，因為活動快遞數(shù)量大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1—2天，給您造成的不便我們深感抱歉，懇請您的諒解，會盡快為您派送哦。

2、商品問題

①不好意思，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)您寄回我們給您換一件。這次會讓倉庫質(zhì)檢同事認(rèn)真檢查好再發(fā)出給您，這次對您造成了不愉快的體驗很抱歉。

②親!真的對不起，首先對你表示歉意，每個人的期望值不一樣，無法保證讓每個親滿意，謝謝親提出寶貴意見，我們會盡力改善這種情況。親如果感覺還是不滿意，我們支持七天無理由退換貨哦!祝親每天都有好心情!期待您再次光臨!

3、邀請評價親親在嗎?看您在咱家購買的寶貝已經(jīng)簽收了，請問您對咱們產(chǎn)品還滿意嗎，如果滿意還請麻煩您幫忙評價一下哦，如果哪里不滿意的請及時聯(lián)系我們客服，會有專人給您處理哈。

售后評價至關(guān)重要，五星好評多，能夠拉升DSR，提高店鋪權(quán)重，促進(jìn)下單轉(zhuǎn)化。但是買家都很懶，不會主動好評，我們可以積極回訪，邀請買家給出優(yōu)質(zhì)評語。

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