淘寶平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)人工功能有哪些?怎么用?
2022-04-13|12:52|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:159
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淘寶平臺(tái)新上線了平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)人工功能,此功能目前還在內(nèi)測中,商家先來了解功能,往下看:
過去,消費(fèi)者在淘寶商家咨詢過程中,不滿意度最高的反饋是「找不到人工」,為防止不良的轉(zhuǎn)人工體驗(yàn)帶來的詢單流失,淘寶平臺(tái)優(yōu)化了機(jī)轉(zhuǎn)人策略,在保留商家原有配置在機(jī)器人的策略之上,根據(jù)對(duì)話場景、用戶情緒、對(duì)話輪次等條件擇機(jī),在接待中迅速為商家在消費(fèi)者體驗(yàn)和客服承接量做出平衡,功能介紹如下:
一、淘寶平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)人工功能介紹
1、擇機(jī)展示關(guān)懷干預(yù)菜單
在消費(fèi)者同「服務(wù)助手」賬號(hào)聊天過程中,擇機(jī)在動(dòng)態(tài)菜單出現(xiàn)關(guān)懷干預(yù)轉(zhuǎn)人工菜單;
消費(fèi)者若點(diǎn)擊「繼續(xù)溝通」,則對(duì)話繼續(xù),由機(jī)器人繼續(xù)接待;若點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」,則進(jìn)入轉(zhuǎn)人工流程;若不點(diǎn)擊,消費(fèi)者啟用鍵盤時(shí),菜單消失。
2、轉(zhuǎn)人工提示
若可轉(zhuǎn)到人工,小灰條提示成功轉(zhuǎn)人工成功:「XX將為您服務(wù)」
3、菜單干預(yù)的場景
(1)每次符合條件后,菜單都會(huì)出現(xiàn):
買家出現(xiàn)負(fù)向情緒,有差評(píng)投訴傾向時(shí),比如出現(xiàn)辱罵行為等;
(2)符合條件后,一通會(huì)話只會(huì)出現(xiàn)一次:
機(jī)器人和買家的對(duì)話輪次大于等于5輪時(shí);
買家咨詢的場景,屬于店鋪內(nèi)機(jī)器人和人工接待滿意率差距最大的場景時(shí)(如售后退換貨、催發(fā)貨等);干預(yù)的咨詢流量,會(huì)根據(jù)不同商家的機(jī)器人接待質(zhì)量調(diào)整,總體的規(guī)律是機(jī)器人接待質(zhì)量越高,干預(yù)的越少,反之干預(yù)的流量越多。(目前該條件還在灰度測試中,僅部分店鋪的小部分機(jī)器人接待咨詢生效)
4、菜單出現(xiàn)的條件
滿足3菜單干預(yù)場景的同時(shí),全店內(nèi)有在線不掛起的客服(如果全店離線,則不會(huì)出現(xiàn)菜單)。
二、常見問題
Q:店鋪機(jī)器人已經(jīng)設(shè)置轉(zhuǎn)人工策略了,會(huì)和淘寶平臺(tái)的轉(zhuǎn)人工策略沖突嗎?
A:不沖突,如果店鋪機(jī)器人已經(jīng)設(shè)置了轉(zhuǎn)人工策略,且通過該轉(zhuǎn)策略已經(jīng)幫助客戶找到了人工客服,則平臺(tái)的轉(zhuǎn)人工策略不再生效。
Q:平臺(tái)轉(zhuǎn)人工邏輯會(huì)對(duì)店鋪的接待量造成很大影響嗎?
A:目前來看并不會(huì)哦!由于提前干預(yù),適時(shí)地讓用戶選擇是否需要人工介入,所以并不會(huì)增加太多轉(zhuǎn)人工的咨詢。另外,平臺(tái)干預(yù)時(shí),主要是幫助對(duì)機(jī)器人接待場景不滿、沒有找到轉(zhuǎn)人工入口的用戶,找到人工客服,所以會(huì)對(duì)全店的服務(wù)滿意度、詢單銷售提升有較大幫助哦。
Q:我在哪里可以看到哪些客戶被平臺(tái)轉(zhuǎn)人工了,因?yàn)槭裁丛虮黄脚_(tái)引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工?
A:親,目前暫不支持這項(xiàng)數(shù)據(jù)查看,產(chǎn)品會(huì)繼續(xù)優(yōu)化,敬請(qǐng)期待。
Q:夜間無人在線的時(shí)候,還會(huì)不會(huì)出現(xiàn)干預(yù)轉(zhuǎn)人工?
A:不會(huì)的,干預(yù)菜單出現(xiàn)的首要條件是全店內(nèi)有在線不掛起的客服,如果夜間無人在線則不會(huì)出現(xiàn)干預(yù)菜單。
Q:店鋪有開通排隊(duì),會(huì)不會(huì)跳過排隊(duì)直接轉(zhuǎn)人工?
A:不會(huì)的,用戶點(diǎn)擊干預(yù)菜單上的轉(zhuǎn)人工按鍵后,轉(zhuǎn)人工流程是和正常轉(zhuǎn)人工一樣的。如果店鋪開啟了排隊(duì),且分流的客服需要排隊(duì)等待,那用戶是會(huì)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列的。
淘寶上各個(gè)店鋪之間的競爭比較激烈,想要將店鋪運(yùn)營好,那么商家需要掌握好運(yùn)營技巧與方法,其中有一種運(yùn)營方法是干預(yù)單量,下面說說淘寶干預(yù)單量是什么意思了?
很多淘寶商家為了可以更好的做好淘寶店鋪的各項(xiàng)數(shù)據(jù),自然也就需要想辦法去做好一些干預(yù),因此這樣就產(chǎn)生了干預(yù)單。
如何做?
1、控制好轉(zhuǎn)化
控制好轉(zhuǎn)化有兩個(gè)方法,一個(gè)是買訪客,還有一個(gè)是直通車補(bǔ)點(diǎn)擊,搜索補(bǔ)單。
通常在操作的過程中我最常使用的方式就是直接指定關(guān)鍵詞補(bǔ)訪客,這樣一個(gè)是更為方便,在操作期間可以直接控制關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)化率也是可以幫助關(guān)鍵詞更快的獲得權(quán)重; 還有另一個(gè)方面就是直通車投入大,不確定的因素多,特別在爆發(fā)期間的直通車不一定可以帶來我想要達(dá)到的流量體量,不過有一個(gè)比較好的就是在使用直通車補(bǔ)流量期間會(huì)帶來一定的成交。
2、控制好抗產(chǎn)
商家會(huì)有多少權(quán)重,會(huì)有多少訪客,首先決定的也就是抗產(chǎn),抗產(chǎn)=銷量*客單價(jià),因此我們控制抗產(chǎn)就能提高銷量或者是客單價(jià)。
3、控制好淘寶收藏加購
大家在操作的過程中,很多的商家朋友們都會(huì)去忽略掉收藏加購這兩個(gè)數(shù)值,可是這個(gè)是屬于人氣指標(biāo),還是審核數(shù)據(jù)真實(shí)性的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),然后單鏈接的人氣值越高淘寶就會(huì)去判定你這個(gè)產(chǎn)品是受到市場喜愛的,而且在后期操作推廣工具的時(shí)候也更加的有優(yōu)勢。
淘寶干預(yù)單量就是商家為了更好的做店鋪的數(shù)據(jù),而對(duì)店鋪進(jìn)行干預(yù)。具體如何去做,商家需要適當(dāng)?shù)娜プ鲆恍└深A(yù),這樣才能更好的運(yùn)營好店鋪。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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