客戶服務(wù)質(zhì)量之客服日常溝通技巧

                    買家體驗(yàn)不僅影響店肆轉(zhuǎn)化率，并且還影響著老客戶的增長(zhǎng)速度。

客服的回復(fù)速度直接影響買家的心情，是否有愉快的購(gòu)物，或者是否有得到真實(shí)好的服務(wù)！所以客服咨詢的售前，售后，也會(huì)影響到轉(zhuǎn)化率，乃至店肆全體的一個(gè)后期發(fā)展！，只要旺旺“叮咚”那么久代表超意向客戶來(lái)了。只要聽到有“叮當(dāng)”響聲的時(shí)分，客服便是神，便是操縱店肆轉(zhuǎn)化的神?。?下面給大家整理提高客戶服務(wù)質(zhì)量之客服日常交流技巧: 

第一、售前階段

 A．客服回復(fù)速度 

1）呼應(yīng)速度 高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個(gè)，客戶的回復(fù)速度，直接影響買家對(duì)店肆的情緒！試想，假如你是買家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問(wèn)題了，能找到人處理嗎？這便是一個(gè)很好的前提要素要考慮的，呼應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家關(guān)于店肆的一個(gè)真實(shí)影響！除了產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的呼應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的要素。 

2）句子用詞 每個(gè)當(dāng)?shù)匾灿忻總€(gè)當(dāng)?shù)氐姆窖?，可是買家喜歡聽到的并不是 “哦，啊，恩，”由于這些句子，在中國(guó)人的心理反應(yīng)便是感覺沒(méi)下一句或者是拒絕問(wèn)題！ 比方：你這款寶物發(fā)貨3天能不能到？ 客服答復(fù)：恩 那那么這種答復(fù)的狀況下，買家是否購(gòu)買呢？是否付款呢？自己心理也沒(méi)底了！假如客服這樣的語(yǔ)素答復(fù)，會(huì)不會(huì)好許多呢？ 比方2：你這款寶物發(fā)貨3天能不能到？ 客服答復(fù)：這個(gè)能到的親，您今日付款的話今日***點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了！ 你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的要素，何樂(lè)而不為，打多兩個(gè)字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！ 還有便是，例如：您還沒(méi)有付款??？您還沒(méi)有付款哈？與客戶交流中盡量防止 “哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服能夠?qū)ⅰ芭丁弊兂梢粋€(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流愈加和氣。平常的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店肆的客服是很容易交流的。

 B.抵擋砍價(jià)的客戶。 

客戶常見的砍價(jià)方法： 

1）最笨的砍價(jià)方法 “老板我在淘寶上看見和你家相同的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點(diǎn)？” 這類買家應(yīng)該大家都遇見過(guò)，面對(duì)這樣的顧客，客服要有耐性的跟他說(shuō)資料、做工的不相同。沒(méi)有耐性的客服或許就會(huì)直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來(lái)問(wèn)這200多的？”相對(duì)來(lái)說(shuō)這樣的客戶購(gòu)買的或許性不大，客服對(duì)待這樣的買家也無(wú)需費(fèi)太多時(shí)刻。和他闡明資料和做工的不相同，假如客戶依然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思咱們悉數(shù)定價(jià)由公司決議，客服人員無(wú)權(quán)修正價(jià)格”以打發(fā)。 

2）軟磨硬泡法 抵擋此類砍價(jià)宜以退為進(jìn)促進(jìn)買賣，有的客戶殺價(jià)不成功會(huì)軟磨硬泡的和你商量，說(shuō)會(huì)下次再來(lái)，讓同學(xué)、搭檔都來(lái)之類的言語(yǔ)。假如殺價(jià)超過(guò)5分鐘的就闡明這個(gè)客戶很喜歡你的的東西，相對(duì)來(lái)說(shuō)成交率會(huì)比較高?？头軌蛞龑?dǎo)贈(zèng)送個(gè)配件、包郵之類的優(yōu)惠來(lái)滿足買家。

3）砍價(jià)要求過(guò)高 或許你這件產(chǎn)品是289的，他會(huì)問(wèn)你150能不能賣，面對(duì)這樣的買家許多客服會(huì)失掉耐性，沒(méi)有剩余的時(shí)刻去理睬，有的還會(huì)回一句：“150你有多少件我就要多少件”，關(guān)于這樣消費(fèi)層次差異較大的買家，客服能夠引導(dǎo)買家購(gòu)買店肆內(nèi)其他促銷特價(jià)的產(chǎn)品，或許也能為店肆多帶來(lái)一筆成交！除了產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的呼應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的要素。

 C.發(fā)貨問(wèn)題 許多買家在下單后會(huì)問(wèn)客服什么時(shí)分發(fā)貨。由于快遞、庫(kù)房等原因有時(shí)或許不能按時(shí)發(fā)貨，而客服假如對(duì)客戶許諾今日發(fā)貨，明日發(fā)貨就或許會(huì)帶來(lái)許多售后問(wèn)題。所以關(guān)于買家的此類咨詢，客服能夠這樣答復(fù)：您好，非常感謝您的蒞臨，咱們會(huì)在發(fā)貨前仔細(xì)查看并盡快發(fā)貨！在不能確保發(fā)貨時(shí)刻的狀況下客服盡量不要給買家許諾清晰的發(fā)貨時(shí)刻。 還有許多客戶會(huì)問(wèn)什么時(shí)分能夠到？物流不是賣家能夠掌握的，關(guān)于此類問(wèn)題許多客服會(huì)許諾一般3-5天能夠到。而中國(guó)的“慢遞”公司常常會(huì)有十天半個(gè)月都送不到的狀況。所以關(guān)于此類問(wèn)題，客服也最好不要給出許諾時(shí)刻?？头軌蚧貜?fù)：“很抱愧，由于物流的速度也不是咱們能夠操控的，所以不好向您確保幾天到哦”。 PS：在賣家標(biāo)示發(fā)貨時(shí)會(huì)有一個(gè)“估計(jì)幾天到達(dá)”的選項(xiàng)，賣家在標(biāo)示時(shí)盡量依據(jù)區(qū)域決議，不要悉數(shù)挑選最晚的或最早的。

 D.客服不要自動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物 有些買家一下子在你店肆購(gòu)買很多單的產(chǎn)品，賣家許多會(huì)贈(zèng)送些小配件、襪子、帽子之類的，可是假如買家沒(méi)有提出要求贈(zèng)送點(diǎn)其他小產(chǎn)品的話，招待的客服不要自動(dòng)許諾贈(zèng)送禮物。（不許諾不代表不贈(zèng)送）。 從心理學(xué)視點(diǎn)來(lái)說(shuō)客服在買家下單后和買家說(shuō)咱們會(huì)贈(zèng)送你什么小禮物，買家當(dāng)時(shí)會(huì)很快樂(lè)，可是產(chǎn)品不是立刻就能夠收到的，等買家收到你的產(chǎn)品時(shí)早就把你要贈(zèng)送禮物的開心事扔腦門后去了，假如你忘記贈(zèng)送了或許還會(huì)投訴你。而你要是在沒(méi)有事前闡明的狀況下贈(zèng)送給他，買家拆開包裹時(shí)會(huì)有一種“驚喜”的感覺，或許因物流、包裝等出現(xiàn)問(wèn)題，本來(lái)預(yù)備想給你中差評(píng)的，結(jié)果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì)給你個(gè)大大的好評(píng)！有的買家收到后還會(huì)自動(dòng)聯(lián)絡(luò)客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時(shí)客服再告訴買家那是贈(zèng)送的，買家會(huì)倍感快樂(lè)的。 

第二、售中階段 咱們歷經(jīng)九九八十一難，終于使客戶成功下單了，假如不能最終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響咱們店肆全體轉(zhuǎn)化率的非常重要的要素。

 A.針對(duì)激動(dòng)型購(gòu)物的客戶 咱們必定要在客戶的激動(dòng)期內(nèi)促進(jìn)付款。比方適時(shí)的提示客戶，咱們的活動(dòng)限時(shí)限量；幾點(diǎn)前付款能夠當(dāng)天發(fā)貨等。假如不能及時(shí)付款，咱們還需求三天付款時(shí)刻內(nèi)的定期提示和回訪。 

B.針對(duì)客戶付款遇到問(wèn)題的 咱們要活躍提出處理方法并幫忙客戶處理問(wèn)題。咱們會(huì)要求客服熟悉整個(gè)下單付款流程；了解付出寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷付出等付款方法的區(qū)別及操作界面和每個(gè)銀行日限額、客服電話等。 

C.針對(duì)拍下后，24小時(shí)未見付出的客戶 咱們會(huì)采取旺旺提示+短信提示的功能進(jìn)行提示?？墒谴吒兜奶崾臼切枨蠹记傻摹Q不能給客戶帶來(lái)反感以至于本來(lái)能夠成交的訂單被客戶撤銷。咱們會(huì)通過(guò)計(jì)算，剖析每個(gè)催付的話術(shù)所帶來(lái)的最終成功催付率。并篩選出效果最好的話術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

 D.客戶下單后，咱們客服的服務(wù)也會(huì)成為影響付款的要素。 比方客服的情緒下單前后反差是否很大、回復(fù)速度是否變慢、服務(wù)許諾前后是否一致等。因而，咱們經(jīng)常會(huì)灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能始亂終棄。 

第三、 售后階段 

A.漏發(fā)、發(fā)錯(cuò)問(wèn)題 許多商家店肆都有幾元的小產(chǎn)品，一般買家買其他產(chǎn)品看見中意的會(huì)加購(gòu)這些，也有的是賣家會(huì)自動(dòng)贈(zèng)送。但或許因訂單是分隔的，發(fā)貨時(shí)就容易遺漏，關(guān)于漏發(fā)贈(zèng)品或者買家加購(gòu)的其他產(chǎn)品時(shí)，賣家要自動(dòng)提出補(bǔ)發(fā)，不要由于幾元錢的小東西再出一趟運(yùn)費(fèi)而讓買家退款。除了產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的呼應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的要素。

 B．產(chǎn)品細(xì)微瑕疵、質(zhì)量問(wèn)題 天下沒(méi)有十全十美的東西。無(wú)論做工多么仔細(xì)，發(fā)貨前多么仔細(xì)的查看，總不能100%的確保發(fā)出的都是無(wú)瑕疵、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些當(dāng)?shù)氐慕涌p處開線了，哪里有點(diǎn)污漬等。這類的小問(wèn)題，給買家換貨來(lái)回運(yùn)費(fèi)本錢太高，和把技術(shù)置之腦后，逃避責(zé)任。 此類問(wèn)題不大，對(duì)買家影響不嚴(yán)峻的，售后盡量與買家協(xié)商讓買家自己處理，例如衣服開線了，你能夠建議買家去裁縫店修補(bǔ)，并許諾賠償買家雙倍修補(bǔ)費(fèi)用，不是特別刁難的買家許多都能承受，而真實(shí)有嚴(yán)峻質(zhì)量問(wèn)題的賣家應(yīng)該無(wú)條件退換貨！ 

C.缺貨問(wèn)題 庫(kù)存不足這個(gè)問(wèn)題也是很難防止的?；蛟S買家在咨詢時(shí)這件產(chǎn)品還有好幾個(gè)庫(kù)存，可是2分鐘后，當(dāng)買家正預(yù)備下單付款時(shí)，就賣完了，假如你直接和買家說(shuō)缺貨了，買家會(huì)認(rèn)為你是在耍他。 

鑒于缺貨問(wèn)題建議是不要用旺旺交流，無(wú)論買家是否在線悉數(shù)電話聯(lián)絡(luò)買家。電話聯(lián)絡(luò)買家時(shí)最好自稱是庫(kù)房發(fā)貨人員，對(duì)買家也不要直接說(shuō)缺貨，要以其他委婉方法表達(dá)。 客服服務(wù)是影響店肆轉(zhuǎn)化率的重要要素，咱們必定要用心服務(wù)每一個(gè)客戶，提高店肆形象和口碑，然后提高店肆的轉(zhuǎn)化率。 

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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