京東發(fā)貨問(wèn)題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

                    發(fā)貨問(wèn)題膠葛處理判責(zé)規(guī)范（商家版） 

第一章 發(fā)貨問(wèn)題辦理規(guī)范 為了保證買(mǎi)賣(mài)順利完成，讓顧客盡快收到產(chǎn)品，避免因?yàn)榘l(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)膠葛，商家在發(fā)貨時(shí)應(yīng)當(dāng)恪守以下要求。

1.1發(fā)貨時(shí)刻 1.1.1顧客與商家就發(fā)貨時(shí)刻自行約好的，商家須在約好時(shí)刻發(fā)貨。 1.1.2顧客與商家就發(fā)貨時(shí)刻未約好的，商家須按《京東敞開(kāi)渠道發(fā)貨辦理規(guī)則》規(guī)則的時(shí)刻發(fā)貨，但敞開(kāi)渠道官方建議的促銷活動(dòng)及特定節(jié)假日，商家須按敞開(kāi)渠道告訴或公告規(guī)則的時(shí)刻發(fā)貨。 1.1.3預(yù)售、定制、大件、全球購(gòu)產(chǎn)品以及選用廠商直送方式發(fā)貨的產(chǎn)品，商家應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品詳情頁(yè)中對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期及配送周期予以說(shuō)明；如買(mǎi)賣(mài)雙方另行約好發(fā)貨時(shí)刻的，以雙方約好時(shí)刻為準(zhǔn)（以買(mǎi)賣(mài)雙方最終一次約好的時(shí)刻為準(zhǔn)）。 1.1.4家用電器類產(chǎn)品預(yù)定配送要求：若顧客下單時(shí)在訂單中補(bǔ)白了預(yù)定配送時(shí)刻，商家應(yīng)按顧客補(bǔ)白的時(shí)刻進(jìn)行發(fā)貨，如商家無(wú)法按顧客補(bǔ)白的配送時(shí)刻發(fā)貨的，應(yīng)自動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客奉告原因，并應(yīng)與顧客就發(fā)貨時(shí)刻從頭約好；若顧客下單時(shí)未在訂單中補(bǔ)白預(yù)定配送時(shí)刻的，商家應(yīng)聯(lián)絡(luò)顧客約好配送時(shí)刻。 1.1.5顧客下單后商家不得無(wú)故以產(chǎn)品缺貨無(wú)法宣布的理由回絕為顧客發(fā)貨。 1.1.6商家的發(fā)貨時(shí)刻以承運(yùn)商體系內(nèi)攬件記載的時(shí)刻為準(zhǔn)。 1.1.7若顧客在商家還未發(fā)貨時(shí)已提交了退款請(qǐng)求，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)審核退款，如商家仍要持續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)先征得顧客的贊同。若商家未經(jīng)顧客的贊同在顧客請(qǐng)求退款后強(qiáng)行發(fā)貨的，顧客有權(quán)挑選拒收，此時(shí)商家應(yīng)當(dāng)自行追回現(xiàn)已宣布的產(chǎn)品，但顧客現(xiàn)已簽收而且確認(rèn)收貨的在外。 1.2收貨地址 商家應(yīng)當(dāng)依照顧客在訂單中填寫(xiě)的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，若顧客與商家另行約好修改收貨地址的，應(yīng)按約好修改的地址進(jìn)行發(fā)貨。如果產(chǎn)品需求顧客到指定的地址自提的（如物流公司自提的情況），商家應(yīng)在產(chǎn)品詳情頁(yè)描述奉告顧客收貨方式，一起也應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨之前通過(guò)咚咚、電話或短信方式告訴顧客并征得顧客的贊同。 1.3發(fā)貨物流 1.3.1如商家和顧客約好了特定的承運(yùn)人（如物流公司等）配送，商家應(yīng)當(dāng)挑選約好承運(yùn)人進(jìn)行配送；不然顧客有權(quán)挑選拒收產(chǎn)品，相應(yīng)損失由商家承當(dāng)。 1.3.2如產(chǎn)品宣布后物流信息阻滯不更新（除攬件信息外，已有超過(guò)一條物流信息更新，收貨信息在外），商家應(yīng)積極幫忙顧客查詢物流信息阻滯原因及產(chǎn)品下落（如快遞公司物流體系故障等）。  

第二章 發(fā)貨問(wèn)題的舉證職責(zé) 2.1買(mǎi)賣(mài)雙方就發(fā)貨問(wèn)題請(qǐng)求京東介入后，京東將根據(jù)承運(yùn)人體系內(nèi)的攬件記載的信息斷定商家是否按本規(guī)范發(fā)貨要求進(jìn)行發(fā)貨。如商家有異議的，可向京東供給加蓋承運(yùn)人公章的證明（可證實(shí)商家實(shí)際的發(fā)貨時(shí)刻未違約）或與顧客約好發(fā)貨時(shí)刻的咚咚聊天記載等憑證，以便京東處理。 2.2如顧客表明沒(méi)有收到產(chǎn)品但商家表明顧客已收到產(chǎn)品的，商家應(yīng)向京東供給相應(yīng)的發(fā)貨憑證（如物流公司發(fā)貨單）及顧客已簽收的憑證（買(mǎi)家自己簽收底單或買(mǎi)家授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實(shí)。 2.3如商家表明其依照與顧客約好的發(fā)貨方式發(fā)貨的，商家應(yīng)供給與顧客約好發(fā)貨方式的咚咚聊天記載等，以便核實(shí)。 2.4如商家表明顧客訂單填寫(xiě)的收貨地址錯(cuò)誤或不詳細(xì)導(dǎo)致產(chǎn)品未按京東發(fā)貨要求發(fā)貨的，商家應(yīng)供給顧客供給的地址信息有誤的證明，包含但不限于與顧客溝通記載、產(chǎn)品已回來(lái)的物流信息等，以便核實(shí)。 

第三章 發(fā)貨問(wèn)題的判責(zé)及處理 若買(mǎi)賣(mài)雙方就如上發(fā)貨問(wèn)題發(fā)生膠葛，請(qǐng)求京東介入的，京東將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行斷定，如商家違背發(fā)貨要求或舉證內(nèi)容無(wú)效，將斷定商家職責(zé)，并按如下準(zhǔn)則處理： 3.1商家未在約好或規(guī)則的時(shí)刻內(nèi)給顧客發(fā)送產(chǎn)品，損害顧客權(quán)益的（標(biāo)錯(cuò)類事情涉及的產(chǎn)品在外），京東介入將斷定商家延遲發(fā)貨。 3.2家用電器類目商家如未能在顧客補(bǔ)白預(yù)定發(fā)貨時(shí)刻內(nèi)發(fā)貨，或商家明知無(wú)法按顧客補(bǔ)白發(fā)貨時(shí)刻發(fā)貨但未聯(lián)絡(luò)顧客奉告原因的，京東介入將斷定商家延遲發(fā)貨。 3.3如商家發(fā)貨少件丟件導(dǎo)致顧客要求商家補(bǔ)發(fā)的，京東將斷定商家訂單延遲發(fā)貨。 3.4因產(chǎn)品無(wú)貨無(wú)法宣布，顧客不贊同取消訂單仍要求發(fā)貨的，商家應(yīng)在自京東判責(zé)時(shí)起24小時(shí)內(nèi)為顧客發(fā)貨并供給發(fā)貨快遞單號(hào)。 3.5如商家違背了發(fā)貨辦理規(guī)范發(fā)貨要求，導(dǎo)致顧客沒(méi)有收到產(chǎn)品、拒簽產(chǎn)品或許簽收產(chǎn)品后退回的，經(jīng)京東斷定為商家職責(zé)的，顧客可請(qǐng)求退款，商家應(yīng)根據(jù)顧客退款請(qǐng)求進(jìn)行退款。 3.6顧客因產(chǎn)品發(fā)貨后物流信息阻滯不更新問(wèn)題建議投訴，如商家無(wú)法供給產(chǎn)品下落或阻滯原因的，京東將斷定商家職責(zé)，顧客可請(qǐng)求退款，商家應(yīng)根據(jù)顧客退款請(qǐng)求進(jìn)行退款處理。 3.7如商家違背本規(guī)范1.2.1導(dǎo)致買(mǎi)家投訴，京東斷定為商家職責(zé)后，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)幫忙顧客轉(zhuǎn)送產(chǎn)品至顧客地址，由此發(fā)生的運(yùn)費(fèi)由商家自行承當(dāng)。 3.8若顧客因商家違背本規(guī)范發(fā)貨要求提出賠付請(qǐng)求的，由此發(fā)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承當(dāng)。 

第四章 附則 4.1京東敞開(kāi)渠道商家的行為，發(fā)生在本辦理規(guī)范收效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)范。發(fā)生在本辦理規(guī)范收效之日今后的，適用本規(guī)范。 4.2京東可根據(jù)渠道運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本辦理規(guī)范并向商家公示。 4.3商家應(yīng)恪守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違背國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)范已有規(guī)則的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無(wú)規(guī)則的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對(duì)商家的處理不革除其應(yīng)承當(dāng)?shù)姆陕氊?zé)。商家在京東的任何行為，應(yīng)一起恪守與京東及其相關(guān)公司簽定的各項(xiàng)協(xié)議。 4.4本規(guī)范于2023年2月7日修訂，于2023年2月13日收效。 get更多電商資訊干貨、趣聞?shì)W事，速度關(guān)注A3店長(zhǎng)網(wǎng)公眾號(hào)吧?。↖D：maijiadada）                  

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