客戶投訴要如何避免，有了投訴怎么辦？

每次經(jīng)過大的活動，店肆就簡單接到投訴。

投訴是買家維護權益的正當途徑，但是關于賣家來說，便是大事了。

一旦處理不好，就會遭到體系的處分，嚴峻還會形成關店。

今日咱們聊一下投訴的論題，期望對你有所幫助。

一、發(fā)貨問題1、未按約好時刻發(fā)貨出現(xiàn)此類投訴，對天貓店肆影響會相對大一些，因為除了影響權重外，還會扣除訂單30%的金額作為買家的補償金。

因此賣家盡量不要出現(xiàn)這種退貨投訴。

排除正常狀況下的未按約好時刻發(fā)貨，發(fā)生此類投訴有3種狀況：1）、買家惡意拍下，地址電話不全，導致庫房無法打單發(fā)貨，72小時之后買家請求未按約好時刻發(fā)貨，并且投訴咱們。

一旦投訴成功，咱們即將賠付訂單金額的30%給買家。

這類投訴的處理方案是：一般地址和電話不全的狀況，“規(guī)蜜”會有預警提示，需求咱們及時在“規(guī)蜜”存案，這樣即使買家投訴了，咱們有存案，投訴也是不成立的。

2）、快遞半途導致貨物破損主動退回到庫房，快遞沒有及時告訴咱們，之后買家請求未按約好時刻發(fā)貨。

這類投訴的處理方案是：首先告訴庫房加急補發(fā)，旺旺上及時給買家留言補發(fā)單號，再打電話聯(lián)絡買家告訴他是因為快遞問題導致貨物破損被退回，咱們現(xiàn)已及時補發(fā)，補發(fā)單號已在旺旺上留言，讓買家留意查收，然后引導買家吊銷投訴。

若是補發(fā)之后買家仍是不愿意吊銷投訴，那么買家一定是清楚這種投訴淘寶渠道給他補償金。

關于這種狀況，咱們能夠聯(lián)絡買家容許給他一定的金額補償，讓買家吊銷投訴，這樣即使損失一點金錢，卻挽回了投訴關于店肆的影響。

3）、少發(fā)貨導致的未按約好時刻發(fā)貨投訴。

有時候客戶一個訂單買了多種產(chǎn)品，庫房因為疏漏少發(fā)，買家收到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨隨即投訴。

這類投訴的處理方案跟第②種狀況根本相同，能夠參閱第②種狀況的處理方法。

若買家仍是不愿意吊銷投訴，那就給予買家一定的現(xiàn)金補償或是店肆的大額優(yōu)惠券，讓買家吊銷投訴。

2、虛偽發(fā)貨銷量好的店肆日成交訂單比較多，所以打印了快遞單點擊了發(fā)貨，貨物卻不能當天宣布。

但是在買家的淘寶物流上就會顯現(xiàn)已發(fā)貨卻沒有物流信息，買家會認為店肆是虛偽發(fā)貨，然后建議投訴。

關于這種狀況，客服要及時在旺旺上聯(lián)絡買家，跟買家解說是因為訂單量大，快遞無法當天宣布，然后告訴買家一個承認宣布的時刻，隔天便可看到物流信息，接著引導買家吊銷投訴。

同時，賣家也要從這些工作上吸取經(jīng)驗，預估一下每天大約能夠宣布的包裹量再打單，保證把當天已點擊發(fā)貨的訂單宣布，不給買家投訴的時機。

3、快遞問題在一些大促活動期間，快遞經(jīng)常爆倉，運輸和派送都會很慢，買家長時刻未收到貨會建議投訴。

這種狀況，同樣的，客服要及時在旺旺上聯(lián)絡買家，和買解說清楚實際狀況，尋求買家的定見是否需求退貨。

假如買家贊同退貨，引導買家吊銷投訴并請求退貨，客服要當即處理退貨請求，并給買家發(fā)一個店內優(yōu)惠券，留住老客戶。

假如買家不退貨，那么告訴買家咱們會再敦促一下快遞趕快送貨，并引導買家吊銷投訴。

二、客服情緒問題淘寶客服每天處理的問題很多，假如客戶沒有問題也不會來找你，所以客服要明白，自己的存在便是為客戶處理問題，促成交易的。

一般來說客服會遇到各式各樣的客戶，像無理取鬧、脾氣暴躁、素質不高等等。

這時候客服假如忍不了和客戶發(fā)生沖突，非但不能處理問題，還會被客戶投訴。

這種狀況，一定是先抱歉，能夠讓客服主管打電話給客戶抱歉，表示對客戶的注重。

安慰了客戶的情緒之后，再讓當事人客服打電話親自抱歉，讓客戶平復情緒，然后在旺旺上再次抱歉，并引導客戶吊銷投訴，再給客戶一些店肆優(yōu)惠或許補寄一些產(chǎn)品作為補償。

此時切忌頻頻給客戶打電話，這樣會引起客戶反感，形成打擾。

關于客戶反應的問題，客服要及時地去處理，以理智和委婉和情緒去應對客戶，不能和客戶發(fā)生爭執(zhí)。

都說要見人說人話，盡管這句話不是什么褒義詞，但作為客服的確要做到這樣，只有和客戶有效交流才是處理問題的方法。

三、正品仿冒店肆假如被投訴售假，結果是非常嚴峻的，輕則刪去產(chǎn)品，重則會被封店，因此在處理此類投訴時，一定要慎重。

店肆被投訴后，要第一時刻聯(lián)絡買家，洽談撤銷投訴。

同時預備好相關的資料，證明產(chǎn)品自身沒有問題，包括品牌方的授權書，產(chǎn)品質檢陳述等，以備隨時申述。

假如投訴不是發(fā)生在淘寶渠道，而是被投訴到當?shù)毓ど叹?，申述流程根本一樣?/p>

別的，假如是工作打假人操作的，當?shù)毓ど叹謺λ麄儽容^了解，只需預備足夠的資料，證明產(chǎn)品沒有問題，當?shù)毓ど叹质遣粫幏值?，而且這類投訴對店肆沒有任何影響。

四、違反許諾1、店肆頁面許諾店肆頁面許諾包括首頁，活動頁，概況頁，或與概況頁等頁面有同等功率的其他頁面信息。

常見的違反許諾有：許諾的贈品未贈送，許諾的促銷活動未實行，許諾時刻內未發(fā)貨等。

這種狀況下，客服要及時在旺旺上聯(lián)絡客戶，跟客戶解說是因為工作人員疏漏，忘掉發(fā)贈品，或許是活動頁面沒有及時更換形成誤解，然后加急給客戶補寄贈品，或許按活動頁面給客戶相應補償，安慰客戶情緒，引導客戶吊銷投訴。

2、客服許諾客服經(jīng)過旺旺聊天給買家作出許諾，常見的有：容許贈送的贈品沒有送，許諾承認收貨后退差價沒有退，還有發(fā)票問題，產(chǎn)品介紹等等。

這類許諾要在客服入職培訓時，針對客服權限方面盡量全面地解說給客服，這樣能夠在很大程度上防止未實行許諾的投訴。

還有一類，是惡意競拍的買家，故意引導客服做出許諾，此種狀況需求客服有一定的經(jīng)驗，對淘寶規(guī)矩、產(chǎn)品，以及店肆可提供的服務都比較了解，見招拆招處理問題。

五、工作打假人淘寶下半年集中了大部分的促銷活動，這些購物狂歡盛宴不僅是買家和賣家的盛宴，也是工作打假人的盛宴。

怎樣才能防止與他們正面交鋒，假如不小心踩了雷區(qū)，該如何處理呢？

接下來給我們羅列一些常見的狀況。

1、描述不符描述不符，主要是指標題，副標題，主圖，概況頁，產(chǎn)品特點等信息和產(chǎn)品不一致，常見的雷區(qū)有：1）、產(chǎn)品原料。

如：純棉，棉等要求產(chǎn)品含棉量在96%以上，才能夠在標題或頁面上用此類詞；別的，麻，絲織品等也有相關的成分含量要求，概況可參閱淘寶規(guī)矩。

2）、所描述的成分含量與實際含量嚴峻不符。

如：羽絨制品，概況頁描述含絨80%，但實際檢測只有50%-60%。

以上兩種狀況，因不能經(jīng)過肉眼直接觀察到，就需求經(jīng)過相關機構鑒定出具檢測陳述。

因此，這兩種違規(guī)被投訴，一般是工作打假人或許是被淘寶抽檢到。

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