留住買家的客服秘籍
2023-11-08|15:47|發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀:33
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三丶 付款完成許諾發(fā)貨與售后 有時(shí)分賣家會(huì)因?yàn)閹?kù)存有忽然變更的狀況或許缺貨或呈現(xiàn)忽然斷碼的狀況,導(dǎo)致發(fā)貨延遲的問(wèn)題,這個(gè)時(shí)分要及時(shí)和買家進(jìn)行聯(lián)絡(luò),洽談交流,看是否要修正,還是進(jìn)行其他操作,這樣就能夠排除一些意外狀況,做好后續(xù)解釋工作,也能夠讓買家感覺(jué)到定心,假如是當(dāng)買家付款交易完成了。
別忘掉還有點(diǎn)評(píng)呢,這是最重要的,為了讓顧客能給5分好評(píng),咱們最好提前暗示顧客有問(wèn)題先聯(lián)絡(luò),咱們必定能解決好,讓顧客再次滿足。
四丶交心的問(wèn)候語(yǔ)讓交易劃上完美句號(hào) 這是咱們賣家的最根本的心情,認(rèn)真丶負(fù)責(zé)丶誠(chéng)信丶熱情,心情決定未來(lái),服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客,小賣家的過(guò)程總是需求辛勤付出,成功究竟僅僅結(jié)果,過(guò)程才是必需。
附上一些客服的參閱用語(yǔ) 1 接待開場(chǎng)白: 親,您好,十分高興為您服務(wù)了,有什么能夠?yàn)槟ЯΦ哪兀?/p>
親,您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢,現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng),滿xx有活動(dòng),您看一下。
注:(開場(chǎng)白要熱情,交心,也能夠結(jié)合一些當(dāng)下店肆活動(dòng),吸引買家眼球,刺激需求) 2 是否有貨?
親,您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢,您能夠定心拍哦 O(_)O~ 親,十分抱愧這款寶物現(xiàn)已沒(méi)有現(xiàn)貨了呢,您能夠看一下這款哦,兩款寶物的質(zhì)量都是十分不錯(cuò)的,款式和價(jià)格也相差不多呢。
注:(有貨留意引導(dǎo)買家下單購(gòu)買,沒(méi)有買家想要的能夠推薦類似款和相關(guān)款,活躍促使買家成交) 3 什么時(shí)分發(fā)貨?
親,您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就能夠?yàn)槟才虐l(fā)貨的呢 注:(結(jié)合自己店肆的實(shí)際狀況進(jìn)行許諾) 4 發(fā)什么快遞?
親,默許是發(fā)韻達(dá)快遞哦,您這邊能夠收到韻達(dá)的貨嗎?
韻達(dá)不到的當(dāng)?shù)卦蹅兡軌驗(yàn)槟才虐l(fā)EMS,EMS是全國(guó)通達(dá)的,可是EMS是不包郵的呢,需求您補(bǔ)郵費(fèi)10元,(發(fā)順風(fēng)的相同要補(bǔ)郵費(fèi)20) 注:(依據(jù)店肆的快遞實(shí)際狀況進(jìn)行許諾) 5 什么時(shí)分到貨?
親,一般韻達(dá)發(fā)貨今后3天左右能夠到貨的呢,您收到貨今后能夠仔細(xì)檢查一下,如有任何質(zhì)量問(wèn)題,7天內(nèi)能夠無(wú)條件退換貨的,郵費(fèi)也是外面承當(dāng)。
(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨,偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)刻 )(EMS一般3-5天到貨,偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨) 注:(物流的功率咱們賣家是無(wú)法去掌控的,別輕易具體許諾買家到貨時(shí)刻) 6 能夠便宜一點(diǎn)嗎?
親,十分抱愧,咱們的定價(jià)現(xiàn)已是最低銷售價(jià)格了呢,沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~ 注:(依據(jù)店內(nèi)促銷狀況和買家的需求度,有時(shí)分讓利一些給買家未嘗不可) 7 質(zhì)量問(wèn)題 親,咱們是商城正品,質(zhì)量都是有確保的,您這邊能夠完全定心拍下哦。
注:(要讓買家買的定心,給出無(wú)風(fēng)險(xiǎn)許諾,成交一單不代表結(jié)束,售后也至關(guān)重要) 8 結(jié)束語(yǔ) 親,十分感謝您的惠顧 咱們這邊會(huì)在第一時(shí)刻為您安排發(fā)貨的哦,請(qǐng)您耐心等待一下收貨,假如有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快,【能夠加些表情】 9 退換貨問(wèn)題 親,7天內(nèi)是能夠無(wú)條件退換貨的,質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是咱們?yōu)槟挟?dāng),假如對(duì)錯(cuò)質(zhì)量問(wèn)題呢,您退回來(lái)的郵費(fèi)以及咱們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承當(dāng)?shù)呐?注:(及時(shí)與買家交流,承認(rèn)是產(chǎn)品問(wèn)題還是買家或許物流問(wèn)題,對(duì)癥下藥給出相應(yīng)對(duì)策) 11什物和圖片有差異 親,咱們店肆的圖片都是什物拍攝的呢,沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理,可是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成什物和圖片有一點(diǎn)差異,可是請(qǐng)您定心差異肯定是十分小的呢,根本都是相同的哦。
12 什么材質(zhì)的?
依據(jù)寶物的材質(zhì)照實(shí)答復(fù),一起說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn) 13 會(huì)不會(huì)褪色?
清洗是否方便?
親,是十分好清洗的,您第一次洗的時(shí)分會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái),就像咱們把上面的灰塵等等洗掉,可是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦,您能夠完全定心,而且您 洗過(guò)今后寶物的色澤都不會(huì)有任何變化的(依據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明,奉告客戶清洗需求留意的當(dāng)?shù)兀确接鸾q被只能干洗等等) 14 有什么贈(zèng)品?
親,咱們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(假如有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~) 參閱用語(yǔ)2: 1 買家訴苦或許不滿時(shí): 您好,是有什么問(wèn)題讓您不滿足了嗎?
假如是咱們或快遞公司的原因給您造成不方便,咱們很抱愧給您添麻煩了!您能夠把您遇到的狀況敘說(shuō)一下嗎?
注:(和買家洽談交流,找出問(wèn)題所在,給出對(duì)應(yīng)計(jì)劃處理,總結(jié)原因,及時(shí)改正) 2 物流問(wèn)題 親,十分抱愧,最近物流比較繁忙,發(fā)貨比較慢(容易犯錯(cuò)),您這邊先不要著急,我先聯(lián)絡(luò)一下快遞公司問(wèn)詢一下具體是什么狀況好嗎?
然后依據(jù)具體狀況具體解決。
注:(及時(shí)和快遞方和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)絡(luò)承認(rèn),對(duì)這單物流狀況進(jìn)行追尋,讓買家能夠定心) 3 產(chǎn)品運(yùn)用中的售后問(wèn)題 客戶購(gòu)買產(chǎn)品后,在運(yùn)用中呈現(xiàn)了問(wèn)題,就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行訴苦。
這時(shí)客服人員首先要做的是先安穩(wěn)客戶心情。
具體問(wèn)詢客戶遇到的狀況,并具體記錄下來(lái)。
剖析呈現(xiàn)問(wèn) 題的原因。
假如找不出問(wèn)題發(fā)生的原因,就要一一排除不可能呈現(xiàn)問(wèn)題的狀況。
要為客戶耐心,仔細(xì)的回答客戶的疑問(wèn)。
多用笑臉表情,讓客戶真實(shí)領(lǐng)會(huì)到你是在誠(chéng) 心誠(chéng)心的為他解決問(wèn)題。
注:(客服人員首先要安撫客戶心情,再具體問(wèn)詢狀況,看是否是產(chǎn)品問(wèn)題或許買家自己的問(wèn)題,還要告訴客戶要是今后遇到任何問(wèn)題都能夠再來(lái)找我。
這也是維系老客戶很好的方法) 4 質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)丶質(zhì)量問(wèn)題)退換貨 親,請(qǐng)您定心哦,假如是咱們的質(zhì)量問(wèn)題 這邊必定會(huì)為您處理好的 您需求合作一下 請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給咱們,好吧?
A 承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親,您要退是能夠的,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),在您寄回來(lái)的包裹里邊放上一張紙條,上面補(bǔ)白好您的訂單編號(hào)丶名字丶聯(lián)絡(luò)電話丶注明質(zhì)量問(wèn)題退貨,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊支,咱們收到貨今后為您退款,一起退您墊支的郵費(fèi)10元。
B 承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換:承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親,您要退是能夠的,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),在您寄回來(lái)的包裹里邊放上一張紙條,上面補(bǔ)白好您的訂單編號(hào)丶名字丶聯(lián)絡(luò)電話丶注明質(zhì)量問(wèn)題換貨,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊支,咱們收到貨今后為您更換發(fā)貨,一起退您墊支的郵費(fèi)10元。
C 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨:買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承當(dāng),一起假如是換貨的話,買家要付出咱們更換今后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。
留意:退換貨狀況處理 在 遇到客戶要求退換貨時(shí),先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任,此刻客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫文,先讓客戶的心情安穩(wěn)下來(lái)。
之后再問(wèn)詢客戶遇到的狀況,具體記錄下客戶要求退換貨的原因。
剖析問(wèn)題出在哪里,責(zé)任方是哪里。
并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給咱們。
通過(guò)洽談后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行存案并注明退貨原因! 6 售后查詢物流 每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單,關(guān)于現(xiàn)已顯現(xiàn)派送的物流。
顯現(xiàn)收貨丶顯現(xiàn)物流有反常的三種狀況進(jìn)行處理: 顯現(xiàn)派送:親,您好,您在咱們店肆購(gòu)買的寶物現(xiàn)已到達(dá)您的所在地了,快遞人員會(huì)在近期為您安排派送,請(qǐng)您報(bào)紙通訊疏通留意查收包裹,收到今后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦,假如有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們?cè)诰€客服為您處理,關(guān)于收到的包裹滿足不要忘掉個(gè)咱們做一個(gè)全五星的點(diǎn)評(píng)哦~ 顯現(xiàn)簽收:親,您好,您的包裹現(xiàn)已顯現(xiàn)簽收了呢,關(guān)于您收到的寶物您還滿足嗎?
滿足的話,不要忘掉給我做一個(gè)全五星的點(diǎn)評(píng)哦,后期假如有任何裝置運(yùn)用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們?cè)诰€客服為您處理哦,再次祝您購(gòu)物愉快~~ 顯現(xiàn)物流有反常:聯(lián)絡(luò)物流查詢一下具體是什么原因反常,然后依據(jù)不同狀況及時(shí)給客戶留言。
7 回評(píng) 依據(jù)客戶的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行回評(píng),維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),關(guān)于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見,關(guān)于公司開展有利的建議采取,估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。
心情要有理并且堅(jiān)決。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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