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    淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些?有何禁忌?

    2023-06-23|20:13|發(fā)布在分類 / | 閱讀:18

                        想要成為一名合格的淘寶客服人員,其實也需要花費不少的心思去研究和琢磨客服人員的技巧和話術(shù),同時還有一些禁忌是不能違反的,不然就很簡單給這份職位劃上句號。


    1、客服應具備的知識?產(chǎn)品屬性和實際操作知識;?品牌基本信息;?顧客消費心思知識。

    2、客服服務基本要求?反應及時(關鍵字:反應快、訓練有素)顧客初次到訪打招呼時刻不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯別字;每次答復顧客問題,顧客等待時刻不能超過20秒。如答復過長,宜分次答復;?熱心有禮(親昵稱呼、自然、真摯)用語規(guī)范,禮貌問候,讓客戶感覺熱心,而不是僵硬的話語;?了解需求(仔細、耐心、有問必答、準確、找論題)對顧客的咨詢和需求給予準確的回應,并快速供給滿意的答復,需求不明確時做到引導顧客發(fā)生需求;?專業(yè)銷售(自傲、隨機應變、舒暢)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、答復顧客的貳言,讓顧客感覺咱們是專業(yè)并感受上帝般的舒暢;?自動引薦和相關營銷,長于和顧客引薦公司主推款,并給予相關引薦,甚至達到更高的客單價;?樹立信賴(樹立好感、交朋友)通過交流找到和顧客共鳴的論題,想顧客所想,給顧客切當主張,樹立銷售的信賴;?轉(zhuǎn)移論題,碰到顧客刁難、煩瑣或公司缺點問題,敏捷轉(zhuǎn)移引導銷售,并促成交易為意圖;?體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡迎)服務過程給顧客找準回憶點,強化顧客回憶,給顧客留下一個愉快的購物體驗;

    3、規(guī)范回復?歡迎和歡迎?議價?續(xù)上?關懷產(chǎn)品的其他信息:發(fā)貨包裝、發(fā)票?退換貨、退款?庫存、缺貨

    有何禁忌?

    1、忌責問淘寶客服與顧客交流時,要了解并尊重顧客的思想與觀念,切不可采取責問的方法與顧客說話。用責問或者審問的口氣與顧客說話,是淘寶客服不明白禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊心的。

    2、忌冷淡與顧客說話,情緒一定要熱心,言語一定要真摯,言談舉止都要流露出真情實感,要熱心奔放、情真意切、話雖情真。俗話道,“感人心者,莫先乎情”,這種“情”是淘寶客服的真情實感。                

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