很多淘寶客服人員自然也希望能夠做好這份工作，但是這個(gè)職業(yè)也是有要求和能力的，如果能夠掌握一些基礎(chǔ)的行業(yè)技能，這樣也可以更好的做好淘寶客服這份工作。

1、文字表達(dá)

一個(gè)客服要把顧客的問(wèn)題回復(fù)清楚很重要，如果可以靠文字表達(dá)清楚顧客問(wèn)的問(wèn)題，給出顧客滿(mǎn)意的答復(fù)就很好了，所以客服要對(duì)店鋪的產(chǎn)品進(jìn)行分析和了解，只有了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)才可以把問(wèn)題回答的更詳細(xì)，很多客服對(duì)顧客問(wèn)的問(wèn)題其實(shí)還是沒(méi)有表達(dá)的很清楚。

2、資料收集

收集顧客的資料的好處在于，當(dāng)顧客再次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，能夠了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意向和心里，能夠?qū)︻櫩妥龀龈玫囊龑?dǎo)和推薦，老顧客購(gòu)買(mǎi)，如果你什么問(wèn)題都要從新的問(wèn)，和進(jìn)店之后你了解基本信息的溝通是不一樣的。

3、自己動(dòng)手

深入了解店鋪產(chǎn)品信息，也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，方便的話(huà)需要自己動(dòng)手去實(shí)際體驗(yàn)或者摸索，很多時(shí)候顧客提出的問(wèn)題，你自己沒(méi)有接觸過(guò)產(chǎn)品是沒(méi)有辦法解說(shuō)的很詳細(xì)的，特殊產(chǎn)品我們還要自己動(dòng)手看一看產(chǎn)品的操作性能，這樣才能更好的服務(wù)。

4、交流能力

從本質(zhì)上說(shuō)，網(wǎng)店客服就等于實(shí)體店的銷(xiāo)售，可是實(shí)體店可以看到顧客，銷(xiāo)售和交流起來(lái)就更容易一些，當(dāng)客服和顧客進(jìn)行交流的時(shí)候，不要太過(guò)于專(zhuān)業(yè)化，這樣顧客會(huì)感覺(jué)返回，熱情的溝通，能夠達(dá)到交流順暢，這樣顧客的滿(mǎn)意度也會(huì)提高。

5、思考能力

客服要具備思考的能力，顧客是不一樣的，什么人都會(huì)遇到，當(dāng)顧客問(wèn)出問(wèn)題，要思考顧客話(huà)的含義，站在顧客的角度去思考顧客問(wèn)的問(wèn)題，這樣才能更好的做出解答，不要一成不變的對(duì)待每一個(gè)顧客，也是要隨機(jī)應(yīng)變的。

6、適應(yīng)能力

客服服務(wù)的不止是一個(gè)顧客，回答顧客的問(wèn)題也不可能只回復(fù)一個(gè)顧客，要適應(yīng)顧客，適應(yīng)顧客問(wèn)出的問(wèn)題，不要顧客不一樣，顧客的想法和喜好也不一樣，你的回答是一樣的，推薦也一樣，根本適應(yīng)不了，這是不行的。

7、熱情耐心

顧客在問(wèn)出問(wèn)題的同時(shí)，我們要熱情的接待顧客，并詢(xún)問(wèn)有什么可以幫助到顧客的，當(dāng)遇到蠻不講理的顧客，我們要擺正自己的心態(tài)，耐心的為顧客進(jìn)行解答，一切以店鋪的利益為主。

淘寶客服新手聊天技巧是什么？如何做好客服？

淘寶在購(gòu)物的時(shí)候，很多朋友還是喜歡和客服去聊天，了解產(chǎn)品的一些特性，那么淘寶客服在聊天的時(shí)候這些技巧大家知道嗎?下面就來(lái)詳細(xì)說(shuō)說(shuō)我們要如何做好這個(gè)客服，有想法的朋友來(lái)學(xué)習(xí)下吧!

網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷(xiāo)售，顧客在購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問(wèn)，但也有的顧客只在心里疑問(wèn)，而不提出來(lái)，所以建議應(yīng)該針對(duì)兩種不同類(lèi)型的顧客去應(yīng)答這些問(wèn)題。

對(duì)直接提出疑問(wèn)的，我們回答:“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣(mài)次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”

對(duì)心中有疑問(wèn)的，主動(dòng)去說(shuō):“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，榮幸榮幸，我也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問(wèn)題嗎?”語(yǔ)氣要客氣。

售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節(jié)：

1)歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱(chēng)、表情。

2)明確客戶(hù)需求：解答疑問(wèn)、推薦款式。

3)活動(dòng)告知：推薦客戶(hù)參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。

5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶(hù)是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪。

6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶(hù)下單后跟客戶(hù)核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。

7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶(hù)關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

8)告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶(hù)關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口。

9) 整理客戶(hù)信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶(hù)信息進(jìn)行記錄，為客戶(hù)回購(gòu)助攻。

作為客服，我們還應(yīng)該遵守淘寶店鋪給我們定下的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上，我們要做得更優(yōu)、更好、更完美。在實(shí)際的服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該發(fā)揮自己的想象力，再結(jié)合當(dāng)下的事物，就事論事去處理問(wèn)題，解決問(wèn)題。

客服在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候，盡量不要使用語(yǔ)氣助詞?；卮鹣M(fèi)者的問(wèn)題，一定要清晰準(zhǔn)確，同時(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)的回答形式進(jìn)行回答。避免某些詞匯存在地方性差異所帶來(lái)的不必要的誤會(huì)和誤解。

同時(shí)我們的客戶(hù)一般也同時(shí)兼顧著銷(xiāo)售的重任，所以我們客服在實(shí)際的工作當(dāng)中，一定要搞清楚售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)，每個(gè)階段自己要心中有數(shù)，不同的階段應(yīng)該怎樣去處理和服務(wù)，保證客戶(hù)進(jìn)店后能給客戶(hù)一個(gè)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感，為店鋪帶來(lái)良好的印象。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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