淘寶開店之后，就需要客服去解決了，但是有了客服之后，就不知道如何去考核淘寶客服，有的客服還是有業(yè)績考核，下面就來具體說說我們?nèi)绾稳プ龊眠@個考核，有想法的朋友來學習下吧!

一、了解客服的職責

一般客服分為售前客服、售中客服、售后客服，而對于電商行業(yè)來說可以只需要售前客服和售后客服。

1、售前客服職責

積極回復買家咨詢消息，讓買家滿意，解決買家購物疑慮，引導買家付款下單購買店鋪商品。同時可以給買家推薦適合的商品，引導買家在店內(nèi)多購買一些商品，提升客單價。

2、售后客服職責

積極回復買家售后咨詢消息，能妥善處理售后問題，減少店鋪退貨率。主要回訪客戶，提醒買家確認收貨，給店鋪五星好評，減少店鋪差評率。最后還有就是針對已給出差評的用戶，聯(lián)系改評。

二、定制績效考核方案

針對不同類型的客服，績效考核方案是有不同的，因為他們的工作內(nèi)容不同，考核數(shù)據(jù)指標也會不同。

1、售前客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個數(shù)據(jù)，在線時長、消息回復率、咨詢響應速度是基本要求，由大家自行定一個標準，客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為激勵的績效考核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對應的提成獎勵，那么客服便會主動積極的促單。

2、售后客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度、好評率、退貨率、改評數(shù)這幾個數(shù)據(jù)?？头诰€時長、消息回復率、咨詢響應速度對于售后客服來說一樣是基本要求，好評率、退貨率以及改評數(shù)則是售后客服的激勵性考核，好評率越高，退貨率越低，改評數(shù)越多，那么售后客服也會有對應的獎勵制度。

這里就不給出具體的客服績效考核方案了，因為每個店鋪的情況不同，要求不同，考核方案肯定是不同的。大家要根據(jù)自己的實際情況去定制客服績效考核方案，比如店鋪沒分售前售后客服的，那么客服的績效考核是要包括所有項的。

淘寶客服業(yè)績歸屬如何判定？響應速度如何提升？

現(xiàn)在的淘寶上的店鋪越來越多，想要將店鋪從鉆做到冠，中間是需要付出不少心血的，而店鋪做的越大客服數(shù)量也就越多，但是淘寶客服業(yè)績歸屬要如何判定了，現(xiàn)在我們就來了解下。

1、落實下單和落實付款區(qū)別

落實下單歸屬給下單前最后服務的客服;落實付款歸屬給付款前最后服務的客服。

2、全靜默訂單是否計入業(yè)績中

客戶下單和付款前都沒有同客服交流的訂單，即客戶靜默下單靜默付款的訂單;全靜默訂單默認在任何判定規(guī)則下都不計入客服銷售業(yè)績。

3、向付款成功訂單進行核對地址

全靜默訂單暫不需要主動核對地址;落實該訂單付款的客服負責對該付款訂單進行核對地址(付款成功后，應馬上發(fā)送收貨地址，請買家核對)。

4、對未付款的訂單進行旺旺催付

訂單催付改為短信催付的方式，軟件會在訂單拍下未付款15分鐘后，給高于8元的訂單支付人手機發(fā)送短信催付;對于未付款并超過30分鐘以上的訂單，周一至周五統(tǒng)一由晚班淘寶客服催付。周六、周日由當班客服，進行催付。

5、退貨包裹，由誰處理

退貨包裹有晚班客服處理，當天收到包裹，一定要當天17:30前拆包檢驗完畢;周六、周日由當班客服處理退貨包裹。

響應速度如何提升?

1、準備好快捷回復短語

客服可以根據(jù)平常買家比較常問到的一些問題去準備好快捷回復的短語，若遇到相關(guān)的問題，則可以馬上復制粘貼，但注意之后也要適當?shù)挠靡恍┢渌捳Z進行回復，否則一直用太過官方的語言買家感受是不那么好的。

2、設置旺旺自動回復

這一項操作是各位賣家都不可錯過的，這樣可以幫助在人多的時候緩解一下。自動回復的話，盡量是一些賣家比較關(guān)心的如發(fā)貨、包郵等問題。

自動回復雖然是能提升客服的響應速度，但無法做到一問一答，不存在咨詢的過程，所以客服也還是要及時進行人工回復，來提升買家的體驗。

3、售前、售后客服崗位分工

如果店鋪客服的工作是接待所有買家，這樣無疑是戶拖低回復效率的。應該對客服的工作進行分工，分配好是負責售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉(zhuǎn)借規(guī)范和流程指定好，遇到不是自己崗位的問題，快速轉(zhuǎn)接對應客服解答。

4、提前做好人力預估

對于大促活動等咨詢量大的場景，要提前做好人力的預估，配置好客服機器人、機器人及人工結(jié)合服務，結(jié)合平時活動和往年大促的常見問題，整理成FAQ配置成自動回復。對于個性的問題，要進行人工服務。

以上就是對淘寶客服業(yè)績歸屬如何判定內(nèi)容的介紹，而且淘寶客服響應速度提高的話，也能影響買家的購買率，看完以上的介紹，如果對淘寶客服還有疑問的話，可以關(guān)注本網(wǎng)站了解更多!

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