如何處理淘寶店鋪中差評(píng)？有什么方法可以處理中差評(píng)？

為什么有些店肆越做越大，可是有些店肆做著做著就不行了呢？

其實(shí)在處理中差評(píng)的時(shí)分，有很多賣(mài)家過(guò)錯(cuò)的一點(diǎn)就在覺(jué)得一直給買(mǎi)家發(fā)信息才是對(duì)的，其實(shí)這樣是非常欠好的。

處理中差評(píng)聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家，可是并不是讓你去騷擾買(mǎi)家，是誠(chéng)心誠(chéng)意的去給買(mǎi)家處理問(wèn)題。

一、處理中差評(píng)的情緒 賣(mài)家經(jīng)常對(duì)待給了差評(píng)的顧客充溢著怨氣，可是各位賣(mài)家好好想想，咱們充溢怨氣的回答出了會(huì)讓矛盾晉級(jí)，還能起到什么作用嗎？

能讓買(mǎi)家把中差評(píng)改掉嗎？

給中差評(píng)的一半呢都是第一次購(gòu)買(mǎi)寶物的新用戶(hù)，因?yàn)槔峡蛻?hù)會(huì)對(duì)你有信任感，出了問(wèn)題肯定是先經(jīng)過(guò)咚咚號(hào)聯(lián)絡(luò)你。

可是對(duì)新顧客的中差評(píng)必定要重視起來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越兇，獲得流量的成本也是越來(lái)越大，獲得一個(gè)新顧客的成本是保護(hù)一個(gè)老顧客的幾倍，所以要先處理好每一個(gè)中差評(píng)，對(duì)咱們來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。

二、中差評(píng)分類(lèi)處理 在收到差評(píng)今后，咱們首先是要剖析這條中差評(píng)的類(lèi)型，只有這樣才能采納相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

1.真的買(mǎi)家中差評(píng) 消費(fèi)者要是對(duì)咱們的服務(wù)或許寶物不滿(mǎn)意的給的差評(píng)的話，這種狀況就歸于真實(shí)的差評(píng)了，他們的差評(píng)往往都是買(mǎi)賣(mài)中的一個(gè)環(huán)節(jié)呈現(xiàn)了一點(diǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致他們?cè)邳c(diǎn)評(píng)的時(shí)分不滿(mǎn)意，所以才會(huì)給出差評(píng)，這種類(lèi)型的客戶(hù)是咱們要點(diǎn)保護(hù)的對(duì)象，只需你及時(shí)的去交流不滿(mǎn)意的當(dāng)?shù)?，而且快速的處理不滿(mǎn)意的當(dāng)?shù)兀窈笏麄兙蜁?huì)是你的老顧客了。

（1）質(zhì)量欠好或許寶物的描述不符 首先咱們要知道，這是咱們的過(guò)錯(cuò)，咱們要非常真摯的給顧客抱歉，然后和氣的和買(mǎi)家商議處理的辦法，假如買(mǎi)家已給出中差評(píng)，那咱們就能夠用一下的話術(shù)在中差評(píng)底下回復(fù)： "您好，因?yàn)閹?kù)房的人員沒(méi)有及時(shí)的將寶物做分揀，才會(huì)導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶物有些殘次品。

咱們隨時(shí)歡迎您進(jìn)行退換貨，咱們承當(dāng)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，的確給您造成不便了，深感抱歉，本店許諾呈現(xiàn)寶物質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)。

” 假如買(mǎi)家要求換貨的話，那咱們就應(yīng)該直爽的容許，而且自動(dòng)承當(dāng)買(mǎi)家寄回東西的郵費(fèi)，而且在下一次發(fā)貨的時(shí)分，更加的要注意，驗(yàn)貨的時(shí)分仔細(xì)檢查，保證客戶(hù)收到的東西能夠滿(mǎn)意，可是假如客戶(hù)收到的兩次都是不滿(mǎn)意的貨，那就很難挽回了。

假如買(mǎi)家想直接退款，那咱們也應(yīng)該表示了解，而且尊重客戶(hù)的挑選，直爽的容許顧客的要求，而且自動(dòng)的承當(dāng)客戶(hù)的丟失，究竟咱們的過(guò)錯(cuò)不能讓客戶(hù)來(lái)買(mǎi)單，會(huì)有很多新手賣(mài)家是不愿意退貨的，這時(shí)分就要提示自己，這單生意雖然沒(méi)有成功可是之后顧客還有可能會(huì)挑選咱們的店肆，假如咱們回絕退款，回絕處理的話，那最后會(huì)得到的只會(huì)是退款糾紛和影響極壞的差評(píng)。

（2）樣式不滿(mǎn)意 這個(gè)就主要說(shuō)的是客戶(hù)的問(wèn)題了，可是不要覺(jué)得客戶(hù)是無(wú)理取鬧，應(yīng)該平心靜氣的和客戶(hù)商議，盡量說(shuō)服客戶(hù)換貨，要讓客戶(hù)感受到咱們的誠(chéng)意，而且對(duì)咱們的店肆留下不錯(cuò)的印象。

假如買(mǎi)家贊同退換貨可是不想承當(dāng)運(yùn)費(fèi)的話，要求不補(bǔ)償郵費(fèi)就不補(bǔ)償郵費(fèi)修正中差評(píng)的話，能夠商議補(bǔ)償一半的郵費(fèi)，另外在換寶物的時(shí)分能夠送一些小禮物給買(mǎi)家。

（3）物流問(wèn)題 這是最無(wú)奈的狀況了，因?yàn)檫@既不是咱們的錯(cuò)，也不是買(mǎi)家的錯(cuò)，遇到這種狀況第三方或許不可抗力的要素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)差評(píng)的，咱們應(yīng)該及時(shí)向買(mǎi)家反映已和快遞方聯(lián)絡(luò)，期望能夠一起處理這件工作。

能夠這樣回復(fù)： “您好，這件工作的確是咱們的問(wèn)題，我現(xiàn)已和快遞員聯(lián)絡(luò)上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)你的抱歉，假如你下一次再蒞臨小店，會(huì)第一時(shí)刻發(fā)出，對(duì)不起了，親！原本拆包時(shí)刻是最幸福的，給您添麻煩了，寶物后續(xù)有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們，咱們會(huì)優(yōu)先處理哦！” （4）客服人員情緒差 聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題先別急著解說(shuō)，先誠(chéng)懇的和顧客道個(gè)歉，因?yàn)樵诓涣私獾臓顩r下不要容易的下結(jié)論，先用回復(fù)穩(wěn)住買(mǎi)家，再向客服了解狀況再來(lái)找買(mǎi)家處理。

能夠這樣回復(fù)： “親愛(ài)的，真的很抱歉，因?yàn)樵蹅兊目头F(tuán)隊(duì)服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有及時(shí)的處理您的問(wèn)題，您的差評(píng)是咱們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地想您抱歉，對(duì)您無(wú)理的客服咱們現(xiàn)已嚴(yán)厲的批評(píng)過(guò)了，咱們一如既往地實(shí)行7天無(wú)理由退換貨，30天內(nèi)保修，90天內(nèi)提高售后服務(wù)的許諾，假如這款寶物有任何問(wèn)題您能夠直接聯(lián)絡(luò)咚咚直接找我。

” 2.歹意中差評(píng) 歹意點(diǎn)評(píng)指的是買(mǎi)家，同行競(jìng)爭(zhēng)者等點(diǎn)評(píng)人以給予中，差評(píng)的辦法獲取額定資產(chǎn)或其它不妥利益的行為，京東歹意點(diǎn)評(píng)受理范圍如下： （1）不合理要求：需求兩邊的咚咚號(hào)舉證，證明點(diǎn)評(píng)者以中差評(píng)挾制為前提，利益中差評(píng)獲取額定錢(qián)財(cái)或其它不妥利益的點(diǎn)評(píng)。

（2）買(mǎi)家脅迫：專(zhuān)業(yè)給中差評(píng)，而且經(jīng)過(guò)中差評(píng)獲取額定錢(qián)財(cái)或是不妥利益給出的點(diǎn)評(píng)，也就是咱們常說(shuō)的職業(yè)差評(píng)師。

（3）同行：與同行買(mǎi)賣(mài)后給出的中，差評(píng) （4）第三方欺詐：第三方欺詐所產(chǎn)生的點(diǎn)評(píng) （5）走漏信息或謾罵 擅自將他人的信息發(fā)布在評(píng)語(yǔ)或許解說(shuō)中，在評(píng)語(yǔ)或許解說(shuō)中呈現(xiàn)謾罵或許污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì)文明面貌等行為，京東會(huì)刪除評(píng)語(yǔ)或許解說(shuō)中謾罵或許污言穢語(yǔ)。

三、處理中差評(píng)的要求 了解了不同種類(lèi)的中差評(píng)處理辦法今后，不知道各位賣(mài)家有沒(méi)有從以上內(nèi)容中提煉出來(lái)處理中差評(píng)的一些要求，接下來(lái)就要總結(jié)一下。

1.時(shí)效性 什么是時(shí)效性：就是在最短的時(shí)刻內(nèi)得知最新的中差評(píng)，而且及時(shí)的聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。

有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)歷的賣(mài)家都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)今后，在越短的時(shí)刻內(nèi)聯(lián)絡(luò)交流買(mǎi)家，處理中差評(píng)的效率是最高的，時(shí)刻越久，處理的可能性就會(huì)越小，付出補(bǔ)償?shù)目赡芫蜁?huì)更大。

2.時(shí)刻點(diǎn) 在和買(mǎi)家交流的時(shí)分，必定要注意交流的時(shí)刻點(diǎn)，上班時(shí)刻是沒(méi)人會(huì)有時(shí)刻來(lái)給你處理中差評(píng)的，咱們要站在買(mǎi)家的視點(diǎn)考慮問(wèn)題，在她們方便的時(shí)分進(jìn)行交流，只有這樣才能有用的削減掛斷，拒接，甚至被罵的概率。

3.恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 一般的狀況下，送優(yōu)惠卷，恰當(dāng)?shù)目垲^，下次包郵，送小禮品等，在這提示一下各位賣(mài)家，提出補(bǔ)償?shù)臅r(shí)分不要太急，首先要了解買(mǎi)家想怎么樣處理，再去判斷補(bǔ)償?shù)霓k法，不要一概而論，否則會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家得寸進(jìn)尺，提出更高的補(bǔ)償金額。

4.記載中差評(píng) 每一個(gè)中差評(píng)都是一句警示，提示著咱們還有什么需求改正的當(dāng)?shù)兀砸氲晁猎絹?lái)越好，中差評(píng)的記載和剖析是不能少的。

（1）記載中差評(píng)提到的一些問(wèn)題，而且記載下來(lái) （2）以成功處理的中差評(píng)為例，給客服進(jìn)行訓(xùn)練 （3）將歹意的中差評(píng)的買(mǎi)家信息記載下來(lái)，參加黑名單，避免再次購(gòu)買(mǎi)店肆寶物。

做好中差評(píng)的數(shù)據(jù)剖析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常呈現(xiàn)的要點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)而優(yōu)化，就這樣形成一個(gè)良性的循環(huán)。

四、短信關(guān)懷 包裹發(fā)送出去之后，咱們能夠給客戶(hù)發(fā)送短信及時(shí)告知包裹去向。

比方延遲發(fā)貨的客戶(hù)，發(fā)發(fā)送短信及時(shí)交流，獲得客戶(hù)的贊同與了解。

其實(shí)商家能夠經(jīng)過(guò)短信營(yíng)銷(xiāo)處理很多的售后問(wèn)題，預(yù)防中差評(píng)的狀況產(chǎn)生。

做到以下4點(diǎn)，會(huì)為商家削減50% 的售后問(wèn)題。

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