網(wǎng)店客服都有哪些話術(shù)語(yǔ)？史上最全客服話術(shù)及應(yīng)對(duì)大全

客服寶寶，作為各個(gè)職業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著成交率、客單價(jià)、好評(píng)等諸多方面的提升工作。

關(guān)于有半年以上工作經(jīng)驗(yàn)的客服來(lái)說(shuō)，現(xiàn)已能夠熟練處理與買家之間的各種問(wèn)答，并能很好地促進(jìn)買賣；可是，關(guān)于新的客服寶寶來(lái)說(shuō)，怎么才干快速進(jìn)步應(yīng)對(duì)能力呢？以下，便是我整理出來(lái)的一些話術(shù)現(xiàn)已應(yīng)對(duì)辦法，希望能幫助到大家。

----來(lái)人、直接上干貨！史上最全客服話術(shù)及應(yīng)對(duì)大全

1.招待開場(chǎng)白：（回復(fù)要快，盡量用客服寶快捷回復(fù)）

親，您好，十分高興為您服務(wù)了，有什么能夠?yàn)槟诘哪?

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)

2. 是否有貨?

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，您能夠定心拍哦O(_)O~

親，十分抱愧這款寶物現(xiàn)已沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您能夠看一下這款哦，兩款寶物的質(zhì)量都是十分不錯(cuò)的，樣式和價(jià)格也相差不多呢。

3. 什么時(shí)分發(fā)貨?

親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就能夠?yàn)槟M織發(fā)貨的呢

4. 發(fā)什么快遞?

親，默許是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊能夠收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的當(dāng)?shù)卦蹅兡軌驗(yàn)槟M織發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，可是EMS是不包郵的呢，需求您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)

5. 什么時(shí)分到貨?

親，一般韻達(dá)發(fā)貨今后3天左右能夠到貨的呢，您收到貨今后能夠仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)能夠無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承當(dāng)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6. 能夠廉價(jià)一點(diǎn)嗎?

親，十分抱愧，咱們的定價(jià)現(xiàn)已是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~

7. 質(zhì)量問(wèn)題親，咱們是商城正品，質(zhì)量都是有確保的，您這邊能夠完全定心拍下哦。

8. 結(jié)束語(yǔ)

親，十分感謝您的惠顧咱們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您組織發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐性等候一下收貨，假如有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們客服為您處理~祝您購(gòu)物愉快，【能夠加些表情】

9. 退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是能夠無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是咱們?yōu)槟挟?dāng)，假如對(duì)錯(cuò)質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及咱們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承當(dāng)?shù)呐?/p>

10. 包郵吧

親，十分抱愧呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，咱們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~

11. 什物和圖片有差異

親，咱們店肆的圖片都是什物攝影的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，可是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成什物和圖片有一點(diǎn)差異，可是請(qǐng)您定心差異肯定是十分小的呢，根本都是一樣的哦。

12. 什么原料的?

依據(jù)寶物的原料如實(shí)答復(fù)，一起闡明產(chǎn)品特點(diǎn)

13. 會(huì)不會(huì)褪色?

清洗是否方便?

親，是十分好清洗的，您第一次洗的時(shí)分會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像咱們把上面的灰塵等等洗掉，可是第2次開端就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您能夠完全定心，并且您洗過(guò)今后寶物的色澤都不會(huì)有任何變化的(依據(jù)不同原料進(jìn)行闡明，奉告客戶清洗需求留意的當(dāng)?shù)?，比如羽絨被只能干洗等等)

14. 有什么贈(zèng)品?

親，咱們這邊會(huì)贈(zèng)送您精巧的包裝盒子哦!(假如有其他的贈(zèng)品一同說(shuō)了~~~)

事例二

1. 買家訴苦或許不滿時(shí)：您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?

假如是咱們或快遞公司的原因給您形成不方便，咱們很抱愧給您添麻煩了!您能夠把您遇到的狀況敘說(shuō)一下嗎?

2. 物流問(wèn)題親，十分抱愧，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(簡(jiǎn)略犯錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)絡(luò)一下快遞公司問(wèn)詢一下詳細(xì)是什么狀況好嗎?

然后依據(jù)詳細(xì)狀況詳細(xì)處理。假如遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的狀況，應(yīng)首要跟快遞公司洽談，并承認(rèn)職責(zé)人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)絡(luò)，洽談一下工作的處理辦法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。確保客戶得到滿意的答復(fù)。

3. 產(chǎn)品運(yùn)用中的售后問(wèn)題：客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在運(yùn)用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行訴苦。這時(shí)客服人員首要要做的是先安穩(wěn)客戶心境。詳細(xì)問(wèn)詢客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。

分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。假如找不出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，就要逐個(gè)排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐性，仔細(xì)的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他處理問(wèn)題。這里要留意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品運(yùn)用問(wèn)題上許多都是由于客戶不懂得怎么操作而斷然的以為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!

所以客服人員首要要安撫客戶，詳細(xì)問(wèn)詢狀況，之后要耐性的解說(shuō)產(chǎn)品的運(yùn)用過(guò)程和辦法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是今后遇到任何問(wèn)題都能夠再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的辦法!

4. 質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨親，請(qǐng)您定心哦，假如是咱們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需求配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給咱們，好吧?

a.承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：

親，您要退是能夠的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里邊放上一張紙條，上面補(bǔ)白好您的訂單編號(hào)、名字、聯(lián)絡(luò)電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊支，咱們收到貨今后為您退款，一起退您墊支的郵費(fèi)10元。

b.承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是能夠的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里邊放上一張紙條，上面補(bǔ)白好您的訂單編號(hào)、名字、聯(lián)絡(luò)電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊支，咱們收到貨今后為您替換發(fā)貨，一起退您墊支的郵費(fèi)10元。

5. 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承當(dāng)，一起假如是換貨的話，買家要付出咱們替換今后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

留意：退換貨狀況處理在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的職責(zé)，此刻客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫文，先讓客戶的心境安穩(wěn)下來(lái)。之后再問(wèn)詢客戶遇到的狀況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，職責(zé)方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行攝影后發(fā)電子圖片給咱們。通過(guò)洽談后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6. 售后查詢物流每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，關(guān)于現(xiàn)已顯現(xiàn)派送的物流。顯現(xiàn)收貨、顯現(xiàn)物流有反常的三種狀況進(jìn)行處理：

顯現(xiàn)派送：

親，您好，您在咱們店肆購(gòu)買的寶物現(xiàn)已抵達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您組織派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊疏通留意查收包裹，收到今后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，假如有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們?cè)诰€客服為您處理，關(guān)于收到的包裹滿意不要忘掉個(gè)咱們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

顯現(xiàn)簽收：

親，您好，您的包裹現(xiàn)已顯現(xiàn)簽收了呢，關(guān)于您收到的寶物您還滿意嗎?滿意的話，不要忘掉給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期假如有任何裝置運(yùn)用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~

顯現(xiàn)物流有反常：聯(lián)絡(luò)物流查詢一下詳細(xì)是什么原因反常，然后依據(jù)不同狀況及時(shí)給客戶留言。

7. 回評(píng)依據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，保護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，關(guān)于有定見的客戶及時(shí)收集客戶的定見，關(guān)于公司開展有利的建議采取，估量損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。

事例三

一、買家說(shuō)：“我考慮考慮”您的答復(fù)：

1，能夠，等您考慮好今后再聯(lián)絡(luò)我，到時(shí)分我再來(lái)答復(fù)您提出的任何問(wèn)題，好嗎？

2，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶物還有哪些需求了解的，我能夠逐個(gè)為您介紹。

3，好的，謝謝，假如您今日拍下，今日就能夠發(fā)貨，您就能夠早些看到您喜愛的寶物了。

4，親，您咨詢的這件寶物樣式很不錯(cuò)，它的原料也很好，并且價(jià)格也適中，是咱們的暢銷單品，拍下它，今日就能夠發(fā)貨，或許明天就沒(méi)貨了。咱們庫(kù)存有限哦。

5，親，是我哪里給您解說(shuō)的不清楚？

您還要再看下呢？

親，還有什么能夠幫助您的嗎？

二、買家說(shuō)：“太貴了”或“能夠少點(diǎn)嗎”（這是客服答復(fù)最多的提問(wèn))您的答復(fù)：

1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您盡管暫時(shí)買的比較貴，可是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很廉價(jià)的，優(yōu)質(zhì)資料的衣服本錢高，可是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，咱們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，由于價(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的僅有因素，對(duì)嗎？

您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？

3.親，十分抱愧，價(jià)格是公司的規(guī)則，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，關(guān)于您真正喜愛的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。

4.親，您的心境咱們能夠了解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。咱們作為廠家首要是產(chǎn)品的品質(zhì)您能夠定心，其次咱們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)分不能僅看價(jià)格要看其歸納的價(jià)值哦。

5.親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才干買著定心，用著舒心呀！呵呵

6.這個(gè)產(chǎn)品親能夠用××年呢？按××年核算，××月××星期，實(shí)踐每天的投資是多少，你每天花××錢，就可取得這個(gè)產(chǎn)品，值！

7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜愛您選的這款。

8.親，十分抱愧，咱們公司規(guī)則，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9.親，這款現(xiàn)已是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)則不允許修改價(jià)格，并且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，咱們公司都是本著薄利多銷的原則在運(yùn)營(yíng)，并且咱們的寶物都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只需您不滿意咱們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親留意一下，退換的產(chǎn)品不要影響咱們的二次銷售哦。

10.十分抱愧，親，本店一切產(chǎn)品不議價(jià)，不抹零。咱們的產(chǎn)品在確保合理定價(jià)的一起，仍然能堅(jiān)持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店肆名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)品牌的柱石。

三、關(guān)于議價(jià)的闡明怎么才干有效地處理這個(gè)問(wèn)題呢？

客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：

一是他以為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；

二是他曾經(jīng)買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的廉價(jià)；

三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他以為你的同行產(chǎn)品賣得更廉價(jià)；所以客戶要求降價(jià)。關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。

由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少聯(lián)系，而跟客戶的自我判別有聯(lián)系。他以為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)異的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”盡管看似簡(jiǎn)略的一句話，可是這里邊很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。

聽聽他是怎么答復(fù)的，看看以上四種原因客戶是歸于哪一類？

假如他說(shuō)我曾經(jīng)買得都沒(méi)有那么貴，那么便是歸于第二類；

假如他說(shuō)他人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么便是歸于第四類；

假如他說(shuō)這么貴我哪里買得起？

或許是歸于第三類；假如客戶說(shuō)不出詳細(xì)的原因，那么多歸于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)今后，天然就知道了他所需求的答案。由于問(wèn)題便是答案，只需客服有足夠的理由闡明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們天然就簡(jiǎn)略承受。所以關(guān)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服能夠反詰他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。

然后，才干問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

假如產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？

客服有必要給他一個(gè)合理的解說(shuō)。

也能夠從以下幾個(gè)方面來(lái)講：

第一是公司規(guī)則不能降價(jià)；

第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；

第三是客戶相等不能降價(jià)；

第四是物超所值不能降價(jià)。

第五是增加附價(jià)值，滿意客戶需求而不讓價(jià)。

只需客服話說(shuō)得好，客戶就能了解你的心境，天然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)異的客服，假如客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我十分了解你的心境，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)定心，像這么好吃的巧克力，咱們每天銷售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。

并且咱們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之慮.假如降價(jià)

一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；

二是銷售不公平，咱們這個(gè)產(chǎn)品一向都是一致價(jià)格銷售；

三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他定心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻籼烊痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。）

四、買家說(shuō)：“我有點(diǎn)憂慮產(chǎn)品的質(zhì)量不可”您的答復(fù)：

1，親，咱們一切的寶物都是專柜正品，承受專柜驗(yàn)貨，親能夠定心選購(gòu)。

2，親，請(qǐng)定心購(gòu)物，咱們出售的一切產(chǎn)品出廠前都通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的一切產(chǎn)品供給質(zhì)量確保及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。假如您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)咱們。

3，親，咱們的產(chǎn)品已參加顧客保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)定心選購(gòu)。

4，親，自您收到寶物的7天之內(nèi)，只需您對(duì)咱們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都能夠申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承當(dāng)，請(qǐng)諒解，謝謝。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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