做淘寶開(kāi)店有顧客投訴怎么處理？顧客惡意投訴怎么辦？

在淘寶上開(kāi)店，作為商家，需要每天去關(guān)注店鋪中各項(xiàng)數(shù)據(jù)，比如流量，轉(zhuǎn)化，以及利潤(rùn)情況，銷售情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等。除了這些明面商的一些數(shù)據(jù)之外，還有一個(gè)方面是需要商家著重去關(guān)注的，那就是關(guān)于售后的問(wèn)題。可以說(shuō)，在做電商的過(guò)程中，商家最頭痛的就是顧客投訴的問(wèn)題了。那么，淘寶店鋪中出現(xiàn)了顧客投訴的問(wèn)題之后，商家該如何去處理呢？

在淘寶店鋪經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，特別是一些經(jīng)營(yíng)時(shí)間比較長(zhǎng)的老淘寶店鋪，一定會(huì)遇到顧客投訴的問(wèn)題。而當(dāng)淘寶商家遇到顧客投訴的時(shí)候，無(wú)論這個(gè)投訴是顧客有理的，還是說(shuō)是顧客無(wú)理的投訴，都需要商家謹(jǐn)慎的去進(jìn)行處理。如果商家出現(xiàn)處理不當(dāng)，或者對(duì)于顧客的投訴完全不上心的話，是一定會(huì)影響到這個(gè)店鋪在后期的日常經(jīng)營(yíng)的。而新手開(kāi)店，對(duì)于客戶投訴就更加應(yīng)該注重了。

所以，在遇到顧客投訴的時(shí)候，作為商家，一定要有一顆客戶就是上帝的心。首先要抱著一些為了顧客的心態(tài)去處理投訴的問(wèn)題，雖然淘寶平臺(tái)中有非常多的用戶，而且，每一個(gè)淘寶用戶的性格都是不一樣的。但是，當(dāng)顧客投訴商家的時(shí)候，無(wú)非就是遇到了幾個(gè)問(wèn)題。像商家發(fā)貨速度太慢，商品實(shí)物和商家的描述不符合，沒(méi)有收到商品，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，或者說(shuō)退換貨等等。

作為商家，要根據(jù)顧客投訴的原因，來(lái)和顧客進(jìn)行妥善的溝通。抱著多一事不如少一事的心態(tài)，能偏向客戶的就偏向客戶，能補(bǔ)償?shù)木脱a(bǔ)償。雖然遇到有些投訴的問(wèn)題，商家如果給出補(bǔ)償?shù)脑?，就?huì)讓這筆訂單賠本，但是終究不是每一個(gè)顧客都會(huì)投訴商家的。在和客戶溝通的時(shí)候，一定不要有情緒波動(dòng)，保證自己從開(kāi)始到結(jié)束的溝通過(guò)程中，一直有一個(gè)良好的服務(wù)狀態(tài)。

顧客惡意投訴怎么辦？

除了正常顧客的投訴之外，還有很多的商家會(huì)遇到客戶的惡意投訴，這類客戶通常都是一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者是雞蛋里面挑骨頭的客戶。在處理這些惡意投訴的時(shí)候，商家一定要見(jiàn)機(jī)行事。先和客戶溝通，雙方協(xié)商處理的方式，如果處理的方式相對(duì)合理，在商家的接受范圍的話，就可以滿足客戶要求。

如果是一些完全超出自己接受范圍之外的事情，就需要和小二進(jìn)行溝通過(guò)了。在和小二溝通的前提下，是你一定要掌握淘寶平臺(tái)的各項(xiàng)投訴規(guī)則，能夠做出有效的舉證，如果確實(shí)對(duì)自己的店鋪不利，并且沒(méi)有把握贏得投訴的話，就只能妥協(xié)了。

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