抖音客服分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

抖音的客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括：三分鐘平均回復率、接起率、平均響應時長、平均等待時長等客服效率指標，用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等客服量指標，客服銷售額及滿意率等用戶指標。商家可實時監(jiān)控以上關鍵數(shù)據(jù)指標判斷當前客服水平，及時監(jiān)控指標變化趨勢來識別客服問題。

一、客服分析看板數(shù)據(jù)如何解讀?

三分鐘平均回復率、接起率、平均響應時長及滿意率等指標均與平臺治理規(guī)則相關，需以周為維度監(jiān)控數(shù)值是否達到平臺要求的門檻值，如：3分鐘平均回復率(大于等于90%)、周平均響應時長(小于等于2分鐘)、周接起率(大于等于80%)、周平均排隊時長(小于10分鐘) 、周滿意度(大于等于80%)。

用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等指標可幫助商家及時了解咨詢變化趨勢并調(diào)度安排客服人力。客服銷售額可及時了解客服售前轉(zhuǎn)化能力。

二、客服分析看板數(shù)據(jù)指標定義?

1、三分鐘平均回復率

選擇日期8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復，間隔時長在3分鐘內(nèi)的消息量占比注：客服人工回復消息包含買家轉(zhuǎn)人工后客服首次及后續(xù)的所有回復。

公式：3分鐘內(nèi)客服回復消息量/用戶發(fā)送消息量。

2、接起率

選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家轉(zhuǎn)人工后，客服接起會話的占比。

公式：人工接待量/轉(zhuǎn)人工會話量

3、滿意率

選擇日期8:00-23:00期間，買家評價的會話中評價為滿意及非常滿意的會話占比。

公式：(買家評價滿意+非常滿意會話數(shù))/買家評價的會話數(shù)。

4、平均響應時長

選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家每次發(fā)消息到客服人工回復消息，中間間隔的平均時長。

5、平均等待時長

選擇日期內(nèi)買家轉(zhuǎn)人工后，從進入隊列到分配客服，間隔的平均時長;

公式：(分配客服時間-進入隊列時間)/分配人工客服數(shù) 。

用戶咨詢量：選擇日期內(nèi)，用戶咨詢會話量;

轉(zhuǎn)人工接待量：選擇日期內(nèi)，用戶轉(zhuǎn)人工會話量;

人工已接待量：選擇日期內(nèi)，人工客服已接待會話量;

客服銷售額：選擇日期內(nèi)咨詢的買家，在咨詢后三日內(nèi)下單的訂單總金額。

三、客服分析明細是什么?

客服分析明細列表包含統(tǒng)計周期內(nèi)所有會話明細，默認展示最近30天數(shù)據(jù)，最多可選擇31天數(shù)據(jù)。會話時間展示值為會話開始時間、會話時長，消息量展示值為商家客服消息發(fā)送量、用戶發(fā)送消息。

溫馨提示：若用戶單次會話中被多次轉(zhuǎn)接，則對應的客服昵稱記錄為最后一個接待客服。

敲黑板!下載客服明細數(shù)據(jù)中包含詳細的會話文字信息，可用于復盤差評原因。

四、客服分析明細有什么用?

基于商家的不同需求場景及客服分析看板數(shù)據(jù)的變化情況，一方面支持按消息量或首次響應時長指標排序來識別異?；蝾A警數(shù)據(jù)，另一方面支持下載明細數(shù)據(jù)來制定后續(xù)客服優(yōu)化策略。具體場景及優(yōu)化策略如下：

1、客服預警

當平均響應時間指標有所提升時，可篩選對應時間段并按客服首次回復時間排序，針對表現(xiàn)較差的客服進行培訓，同時可隨時基于消息量或客服首次響應時長排序來及時識別有投訴升級風險的異常會話來定向追責或聯(lián)系客服處理。

2、優(yōu)化客服話術(shù)

當滿意度指標有所下降時，可篩選對應時間段導出明細數(shù)據(jù)，識別出滿意度較低的會話明細查看對應詳情，還可通過機器人將會話詳情做質(zhì)檢及干預分析，整體優(yōu)化客服機器人問答和客服回復話術(shù)。

3、降低會話咨詢量

當用戶咨詢量有所提升時，可篩選對應時間段導出明細數(shù)據(jù)，查看咨詢量較大的時間段、咨詢類型，通過提升服務來降低咨詢量。

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