淘寶賣家想要得到消費者的認可，獲得更多的用戶，除了要保證產(chǎn)品質(zhì)量之外，淘寶客服的服務(wù)態(tài)度和說話方式也是非常重要的。因而，大多數(shù)店家在招聘客服人員的時候，都非常注重客服的培訓(xùn)，下面，我們來分享一些客服話術(shù)。

1、是否有貨?

親,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢,您可以放心拍哦O(_)O~

親,很抱歉，這個寶貝暫時沒有現(xiàn)貨，如果喜歡的話，可以先看看這款哦,兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的,款式和價格也相差不多呢。

2、什么時候發(fā)貨?

親,您拍下的42個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

回答：最好是不要馬上的就回復(fù)，因為馬上回絕了，買家會覺得我們不近人情;但是馬上就回復(fù)了，買家又會覺得我們的寶貝質(zhì)量不好,而且會讓我們給更多的沉默。

最好的回答應(yīng)該是這樣：沉默一段時間以后， 親很抱歉，店鋪的價格都是經(jīng)過再三考慮的，利潤真的很有限，所以請您多多的理解我們。

3、顧客拿便宜貨對比時

回答：親，我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低的，但是我們可以保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù)

一定要去強調(diào)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù)， 因為我們的價格沒有優(yōu)勢，但是質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢的。這樣的話會讓我們的買家覺得還是有很大的可信度的。

4、顧客提出不合理的要求時

回答：親，很抱歉，我們需要平等對待我們的每一個顧客，所以還請您理解和支持。

一般顧客會覺得我們真的是對每一個顧客都是一樣的，而不會再提出特別不合理的要求。

我們還可以繼續(xù)的說：親， 您還可以繼續(xù)的考慮下，再購買那也是沒有關(guān)系的。

或跟顧客講明，我們的折扣一般只有8 9折，不要打折扣打的很低很低，會讓買家覺得我們的商品質(zhì)量有問題

或告之顧客，店長規(guī)定了幾折，沒有更大的優(yōu)惠。在贈送禮品是，不要給顧客太多的禮品，不要因為顧客要什么就給什么，要有一定的原則在，否則會讓顧客覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好

5、當(dāng)顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時

親， 我們不會多收您一分錢的，快遞公司收我們多收，我們就收多收哦。

或：也許我們還不是大賣家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了大的折扣，但是請您放心我們是不會再快遞上多收您錢的。

客服話術(shù)可以幫助我們解決很多問題，不過，在回答客戶的疑惑解決客戶的問題的時候，不能一成不變地用這些死板的話術(shù)，一定要根據(jù)具體的情況來稍作改變?，F(xiàn)在，很多店家都會使用千牛工作臺來對話顧客，并打理店鋪，那樣效率更高。

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淘寶客服專屬優(yōu)惠是什么？如何創(chuàng)建？

客服專屬優(yōu)惠是用于客服跟消費者聊天場景的專屬優(yōu)惠，直接在商品金額上立減、支持和其他的優(yōu)惠疊加、并且不計入最低價，能很好的幫助商家提高客服詢單轉(zhuǎn)化率，整體提升店鋪銷量！目前該產(chǎn)品已經(jīng)全量上線，內(nèi)測期間商家使用詢單轉(zhuǎn)化率提升高達12.7%，趕快設(shè)置并使用起來吧！

一、什么是客服專屬優(yōu)惠？

客服專屬優(yōu)惠目前適用于客服跟買家聊天過程中發(fā)放使用的客服專用優(yōu)惠，他面對不同人群在不同的接待場景下都能發(fā)揮不同的價值！

● 新客提升轉(zhuǎn)化率：能幫助提高客服詢單轉(zhuǎn)化率，從而提升店鋪銷量

● 吸引更多粉絲：結(jié)合私域產(chǎn)品，能更好的幫助店鋪吸納更多店鋪粉絲

● 安撫消費者：對于價格敏感用戶能更好安撫消費者，促二次轉(zhuǎn)化

● 用戶留存促復(fù)購：專屬老客優(yōu)惠提升用戶留存，促二次復(fù)購

二、客服專屬優(yōu)惠如何創(chuàng)建？

1、登陸【千牛工作臺】-【接待管理】-【接待工具】，找到客服專屬優(yōu)惠

2、創(chuàng)建客服專屬優(yōu)惠步驟：【新建】-【錄入信息】-【導(dǎo)入商品】-【發(fā)布活動】

①進行接待工具-客服專屬優(yōu)惠-點擊新建

● 創(chuàng)建優(yōu)惠有兩種：固定優(yōu)惠和自定義優(yōu)惠

● 固定優(yōu)惠：輸入固定金額的專屬優(yōu)惠，例如：10元，客服在發(fā)送時展示的也是此金額。

● 自定義優(yōu)惠：指的是前臺創(chuàng)建自定義優(yōu)惠活動后，金額是客服在接待時點擊發(fā)送優(yōu)惠時自由填寫，相對比較靈活，但是一個自定義活動只能對一個消費者發(fā)送一次該商品的優(yōu)惠，為了確保不避要的資損，平臺會做低價預(yù)警提醒，因此在發(fā)送填寫金額時也需要仔細校驗，避免資損！

②錄入活動基本信息

● 活動名稱不超過10個字

● 活動時間目前只支持2-60天

● 優(yōu)惠金額根據(jù)實際情況選擇固定金額&自定義金額，不支持小數(shù)點，小于5000

● 活動如果涉及多個檔位的優(yōu)惠，需要創(chuàng)建多個活動來進行支持

③添加或者批量導(dǎo)入商品

● 創(chuàng)建活動時，可以操作批量添加或者移出，但活動一旦創(chuàng)建成功，指定的商品只能增加，不能刪除

● 一個活動下面的商品數(shù)不能超過500限額，單次勾選不能超過20個，如果涉及多個，建議分批次操作。

● 每個商品同時有效的優(yōu)惠活動不能超過5個

● 所有活動下報名商品數(shù)不能超過5000限額

● 導(dǎo)入和發(fā)布過程中請勿退出，避免失敗

● 可以選擇單個或者批量移出商品

④勾選對應(yīng)的活動商品進行發(fā)布

三、客服專屬優(yōu)惠如何使用？

1、發(fā)送入口

● PC端：進入【千牛接待工作臺】-聊天工具框-找到【專屬優(yōu)惠】的圖標(biāo)

● 無線端：進入接待對話頁面-聊天工具框-找到【專屬優(yōu)惠】的圖標(biāo)

2、選擇對應(yīng)的優(yōu)惠商品-選擇優(yōu)惠信息

● 優(yōu)惠設(shè)置：參照前期在創(chuàng)建時的設(shè)置，選擇固定優(yōu)惠&自定義優(yōu)惠

● 選擇對應(yīng)優(yōu)惠下的優(yōu)惠活動：客服專屬的單品優(yōu)惠和其他優(yōu)惠券是可以疊加的，因此填寫后需要認真檢查。

● 填寫備注：選填，僅內(nèi)部可見，可填寫發(fā)送優(yōu)惠原因。

● 預(yù)估到手價：根據(jù)當(dāng)前商品可享受的所有優(yōu)惠后的價格，并且疊加本次客服專屬優(yōu)惠計算得出（不滿足門檻的優(yōu)惠也會按湊單金額比例折算）

● 低價預(yù)警：紅線價為是您在營銷中心自行設(shè)置的價格，若未設(shè)置的話，默認為商品標(biāo)價的四折

3、客服專屬優(yōu)惠在前臺的展示

● 消費者在手淘側(cè)能看到專展優(yōu)惠的卡面，內(nèi)容包括申請的優(yōu)惠、立減的金額、下單的有效時間。

● 使用時效：目前此優(yōu)惠僅在消費者發(fā)消息后的【24小時可以使用】，請?zhí)嵝严M者及時下單，一旦超過此時間會顯示優(yōu)惠已過期，無法進行下單

四、客服專屬優(yōu)惠如何管理？

1、客服專屬優(yōu)惠創(chuàng)建成功后，您可以進入【千牛工作臺】-【客服菜單】-【接待管理】-【接待工具】，進入到管理客服優(yōu)惠

①查詢：您可以搜索“活動名稱”“商品ID”“優(yōu)惠金額”“狀態(tài)”“活動時間”等進行篩選和搜索的操作。

②操作：您可以進行查看、修改、暫停等操作

● 修改：只能新添加商品或移除未發(fā)布的商品，已發(fā)布的商品無法進行修改，只能操作暫?；顒?/p>

● 查看：對已經(jīng)發(fā)布的商品活動進行查看

● 暫停：對已經(jīng)進行的商品活動進行暫停和開啟

五、客服專屬優(yōu)惠常見解答？

【活動創(chuàng)建常見問題】

1、活動設(shè)置提示上限，我該怎么操作？

答：目前有效活動（不包括已結(jié)束）設(shè)置上限為50個，您可以選擇在已經(jīng)創(chuàng)建的優(yōu)惠活動下添加該商品，或者等待其他優(yōu)惠活動結(jié)束后再創(chuàng)建新的優(yōu)惠活動。

2、活動報名商品有上限嗎？

答：每個商家同一活動下可設(shè)置優(yōu)惠（即發(fā)布成功）的商品上限500個，所有活動下發(fā)布成功的報名記錄上限5000，且每個商品可同時生效的優(yōu)惠活動不能超過5個。

3、已報名的活動怎么進行刪除？

答：進行中的活動無法刪除，若想停止優(yōu)惠發(fā)放可以操作暫停活動，點擊暫停后專屬優(yōu)惠將無法發(fā)送，列表超過3個月且【已結(jié)束】的活動會自然刪除。

4、活動怎么修改？我想把這個商品從這個活動里移出，為什么操作不了？

答：修改只能新添加商品或者移除未發(fā)布的商品，已發(fā)布的商品無法進行修改，只能操作暫?；顒?/p>

5、為什么我創(chuàng)建不了活動優(yōu)惠？

答：為了確保商家賬戶資金安全，所有創(chuàng)建活動都需要申請創(chuàng)建權(quán)限，請親查實下是否有創(chuàng)建權(quán)限，若沒有的話，可以申請權(quán)限后再進行操作。

【優(yōu)惠使用常見問題】

1、我為什么發(fā)送不了商品優(yōu)惠，商品活動發(fā)送有沒有限制？

答：日常商品優(yōu)惠發(fā)送是有限制的，可以自行排查以下情況：

● 發(fā)送時間：為了避免營銷打擾消費者，專屬優(yōu)惠僅支持在消費者主動進線的情況發(fā)送，且消費者最后一句話時間不能超過24小時

● 發(fā)送次數(shù)：針對同一個消費者的同一個商品已發(fā)送過該優(yōu)惠活動，則不能再發(fā)送，只能更換優(yōu)惠進行發(fā)送；同時店鋪每日發(fā)送優(yōu)惠數(shù)量上限為1000次

● 賬號權(quán)限：需要開通客服專屬優(yōu)惠發(fā)放權(quán)限

● 活動狀態(tài)：后臺活動處于暫停狀態(tài)，或活動有效期超過結(jié)束日期的24小時，則不能再發(fā)送

● 商品狀態(tài)：商品已經(jīng)下架或者無庫存，預(yù)售期商品/聚劃算預(yù)熱期/百億補貼/天天特賣的商品均不能發(fā)送

2、商品優(yōu)惠和其他優(yōu)惠疊加么，計入最低價么？

答：目前客服專屬優(yōu)惠與其他優(yōu)惠均【可疊加】，且不計入最低價，因此設(shè)置時請仔細校驗，避免資損。

3、優(yōu)惠的低價預(yù)警是怎么來的？

答：為了親的資金安全，平臺會做低價提醒，提醒的邏輯是優(yōu)惠計算金額（全網(wǎng)公開可用優(yōu)惠）低于商家在健康中心設(shè)置的商品折扣（若未設(shè)置，走平臺兜底4折），若低于0元則無法進行發(fā)送。

4、如果消費者發(fā)生退款或者售后，優(yōu)惠還可以繼續(xù)使用么？

答：若發(fā)生失敗/取消/逆向的交易行為，如果在【優(yōu)惠有效期】以內(nèi)，可支持優(yōu)惠補回，消費者【優(yōu)惠有效期】以內(nèi)可再次享受優(yōu)惠；若已經(jīng)不在【優(yōu)惠有效期】則無法補回。

5、我想給買家發(fā)送優(yōu)惠信息，但提示已經(jīng)發(fā)完？

答：每條優(yōu)惠活動下的同一個商品對同一消費者在活動時間內(nèi)僅可發(fā)送一次，若已經(jīng)發(fā)送過將無法再次發(fā)送。

6、客服專屬優(yōu)惠對千牛的版本有沒有要求，企業(yè)版可以支持么？

答：客服專屬優(yōu)惠目前僅支持9.19以上千牛版本，請您更新至以下新版本后使用，企業(yè)版目前還在開發(fā)過程中，預(yù)計8月開完發(fā)成。

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