快手購物體驗分如何快速提升?提升攻略
2023-08-04|09:24|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:27
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當(dāng)快手小店購物體驗分<4.5分時,應(yīng)該如何提升購物體驗分呢?本文小助手為您詳細(xì)解析,下滑獲得提升攻略。
(一)當(dāng)購物體驗分<4.5分,請先判斷商品、客服、物流、售后、內(nèi)容所有維度是否均≥4.5分,如果不是,請優(yōu)先提升<4.5分的體驗分維度
(二)如果您是帶貨主播,請先判斷是否分銷的貨主影響了您的購物體驗評分,可在PC快手小店-購物體驗分-合作商家樓層查看,購物體驗總分標(biāo)識較低的分銷貨主,可能影響您的總體評分,請優(yōu)先考慮帶購物體驗總分較高的貨主的商品。
以下為購物體驗分各維度指標(biāo)的提分攻略:
一、商品
指標(biāo)——商品絕對質(zhì)量差評率
問題診斷——單項得分低于4.5分,該項指標(biāo)待優(yōu)化
提升攻略:
1、權(quán)益開通:
開通信任購可幫助降低差評率,開通攻略
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12660&layoutType=4
2、惡意差評可申訴:
如果買家存在惡意差評行為,賣家可以向差評發(fā)起投訴(路徑:我的小店-評價管理-投訴),收集證據(jù)(訂單號、聯(lián)系不上買家等證據(jù)截圖),快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進行審核,經(jīng)快手小店判定為惡意評價的,快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評價。具體可進入快手電商規(guī)則中心查看相關(guān)規(guī)則。(規(guī)則鏈接:
https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=4kBpxOu4tu)
3、提分指南:
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=7732&layoutType=4
指標(biāo)——商品品質(zhì)退單率(首因)
問題診斷——單項得分低于4.5分,該項指標(biāo)待優(yōu)化
提升攻略:
1、權(quán)益開通:
開通“運費險”可幫助降低品退率,去開通
https://s.kwaixiaodian.com/zone-origin/refund/freight-insurance/index
開通信任購可幫助降低品退率,開通攻略
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12660&layoutType=4
2、提分指南:
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=8302
3、如何降低品退率:
(1)注意選品注意選品注意選品,賣家必須把控商品質(zhì)量,商品質(zhì)量拿捏了,避免品退訂單就成功了一半;
(2)在產(chǎn)品講解上,賣家需要如實描述,減少歧義,減少美顏,保證消費者收到的商品與直播間的描述和展示一致;
(3)感官體驗也很重要,改善商品的包裝添加使用說明和售后體驗卡,或許有意想不到的好效果;
(4)改善物流,避免錯發(fā)漏發(fā)商品,選擇可靠的物流方式和適合商品的物流包裝,避免商品破損; 最后,開通7天無理由、退貨補運費、退款不退貨,提高服務(wù)保障,組織好客服售前、售中、售后的話術(shù),做好退、換貨服務(wù),降低用戶對商品的不滿。
(5)平臺在考核賣家時會剔除異常數(shù)據(jù),保證品退率數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和真實性。如果賣家對品退考核結(jié)果存在疑問,可以在申訴材料中提交相關(guān)證明材料,如果您對申訴結(jié)果仍然有異議,可以聯(lián)系客服并提供影響品退數(shù)據(jù)的相關(guān)材料。
二、客服
指標(biāo)——3分鐘回復(fù)率
問題診斷——單項得分低于4.5分,該項指標(biāo)待優(yōu)化
提升攻略:
1、權(quán)益開通:
開通機器人客服,可幫助提高3分鐘回復(fù)率,去開通快手官方智能客服機器人上線啦!
2、提分指南:
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1117&layoutType=4
指標(biāo)——客服好評率
問題診斷——單項得分低于4.5分,該項指標(biāo)待優(yōu)化
提升攻略:
1、提分指南:
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6318&layoutType=4
2、如何提高客服好評率
(1)及時主動邀評
根據(jù)計算公式,我們得知想要提升好評率指標(biāo),就需要增加用戶給出滿意的評價量,減少一般和失望評價量的占比,客服老鐵在快速有效處理完用戶的問題咨詢后,需及時的發(fā)送邀評話術(shù)并點擊會話窗口的【邀請評價】的按鈕,主動邀請用戶對自己的服務(wù)過程做出評價,會比等待用戶主動評價和系統(tǒng)自動邀評的參評率更高
(2)選擇性邀評
并非每通會話都建議咱們的客服主動邀評,也要根據(jù)進線用戶的情緒和問題的解決進度決定是否邀請用戶評價,避免出現(xiàn)用戶問題還未解決就邀評,計算得知1個中差評,至少需要用4個好評才能將指標(biāo)拉回,如果因為邀評時機不當(dāng)獲得一個中差評,那就得不償失啦
三、售后
指標(biāo)——僅退款自主完結(jié)時長
問題診斷——單項得分低于4.5分,該項指標(biāo)待優(yōu)化
指標(biāo)——退貨退款自主完結(jié)時長
問題診斷——單項得分低于4.5分,該項指標(biāo)待優(yōu)化
提升攻略:
1、權(quán)益開通:
開通“極速退款”,去開通https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1429
2、提分指南:
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=13151&layoutType=4
3、如何降低僅退款完結(jié)時長/退貨退款時長
(1)合理配置使用售后小助手推薦策略
為更好地幫助各位老鐵降低退款時長,平臺研發(fā)了可一鍵開啟 的熱門策略,開啟后系統(tǒng)審核將自動代替人工,省時省力。各大熱門策略均免費為大家提供,快手小店后臺可自行操作。
(2)拒絕退款要合規(guī)有效,降低不必要的拒絕
商家拒絕退款后的買家處理時長會計入考核,無形之中拉長了處理時效,一定要謹(jǐn)慎拒絕退款!如判斷拒絕是必要的操作。先與買家取得聯(lián)系,優(yōu)先建議買家修改或取消退款。如買家無法操作,拒絕之后也一定提醒買家及時處理退款。
(3)提升售后處理人員專業(yè)能力,快速響應(yīng)消費者的售后問題,及時處理退款/退貨申請。
(4)合理分配售后處理人員,可以通過退款申請時間分配處理人員,高效處理退款/退貨申請。
(5)商品詳情頁和直播中清晰說明售后條件,減少不必要的未約定售后場景退款產(chǎn)生。
(6)不夸大宣傳、不虛假宣傳,減少因描述不符產(chǎn)生的售后溝通及退款處理。
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