抖音電商商品體感驗貨規(guī)范

為了保護消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音新增了《【抖音電商】商品體感驗貨規(guī)范》。

第一章 概述

1.1 目的與依據(jù)

為保障消費者的合法權(quán)益，提升平臺內(nèi)的商品質(zhì)量，平臺將不定期對商家在售商品進行神秘購買，并將收到的實際樣品委托給國家認可的檢驗機構(gòu)進行檢驗判定。一旦發(fā)現(xiàn)商品在標(biāo)簽標(biāo)識、外觀檢查、商品一致性、功能性驗證等方面存在問題，平臺將依據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》對商家/商品進行處理。平臺對商家的處理不免除其依據(jù)法律法規(guī)、平臺其他相關(guān)規(guī)則或與平臺及關(guān)聯(lián)公司簽訂的各協(xié)議所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

1.2 適用范圍

本規(guī)范適用于抖音電商平臺所有類目商品的體感驗貨。

名詞解釋：

體感驗貨：又稱"官能檢驗"，就是依靠人的感覺器官和簡單的計量器具來對產(chǎn)品的質(zhì)量進行評價和判斷。如對商品的形狀、顏色、氣味、尺寸、重量等，通常是依靠人的視覺、聽覺、觸覺和嗅覺等感覺器官或簡單的計量工具等方式進行檢查，并判斷商品質(zhì)量的好壞或是否合格的一系列行為和動作的總和。

1.3 效力級別

特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的，適用特別規(guī)定；新的規(guī)定與舊的規(guī)定不一致的，適用新的規(guī)定。平臺規(guī)則尚無規(guī)定的，根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理。

第二章 體感驗貨流程

2.1 抽樣

樣品由平臺指定人員以普通消費者身份，通過相關(guān)商品的推廣鏈接進行購買，并將收到的實際樣品委托給具有國家認可的相關(guān)資質(zhì)的第三方質(zhì)檢機構(gòu)進行驗貨。

2.2 驗貨方

驗貨方是具有國家認可的CNAS與CMA資質(zhì)，并經(jīng)平臺委托進行檢驗的第三方質(zhì)檢機構(gòu)。

2.3 驗貨依據(jù)

體感驗貨依據(jù)包括但不僅限于：

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》；

《GB/T 5296-2012 消費品使用說明》系列標(biāo)準(zhǔn)；

國家強制性/推薦性標(biāo)準(zhǔn)；

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他相適應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；

《中華人民共和國廣告法》及其他相關(guān)國家法律法規(guī)；

平臺發(fā)布的各類目的體感驗貨標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 具體流程

體感驗貨是由平臺對商家上架銷售的商品進行有計劃的神秘買樣、委托檢驗鑒定，公布體感驗貨結(jié)果并按平臺規(guī)則進行處理的活動。抽檢遵循科學(xué)、公正原則。同時，為保證體感驗貨買樣流程的神秘隨機性，確保體感驗貨工作客觀、真實，針對抽檢買樣的訂單信息，平臺對商家執(zhí)行保密原則。

2.5 體感驗貨費用

體感驗貨工作中所涉費用（包括但不僅限于商品神秘購買費用、物流費用、初驗費用等）由平臺承擔(dān)(特殊品類除外)。

第三章 驗貨標(biāo)準(zhǔn)

體感驗貨標(biāo)準(zhǔn)包括五個一級指標(biāo)、多項二級指標(biāo)（按類目），一級指標(biāo)為標(biāo)簽標(biāo)識檢查、商品一致性檢查、外觀質(zhì)量、功能性驗證以及其他感官性檢查，二級指標(biāo)根據(jù)商品品類特性具體參考各類目體感驗貨標(biāo)準(zhǔn)中的檢查項目；

3.1 標(biāo)簽標(biāo)識檢查

標(biāo)識完整性：檢查有無商標(biāo)/吊牌/成分標(biāo)/水洗嘜等標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)標(biāo)識信息；

三無標(biāo)簽內(nèi)容檢查：有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；

產(chǎn)品質(zhì)量合格證明：根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》要求：有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明

產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號：在產(chǎn)品或其說明書、包裝物上標(biāo)注所執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的代號、編號、名稱；

標(biāo)簽其他項目：參照產(chǎn)品所標(biāo)注的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)識部分進行相關(guān)內(nèi)容檢查；

3.2 外觀質(zhì)量

包裝質(zhì)量：商品獨立包裝或銷售包裝應(yīng)當(dāng)能有效保護商品,快遞包裝應(yīng)當(dāng)能有效防護商品免受損壞,消費者收到的商品完好,沒有受到擠壓或損壞(商家針對不同類型的商品需考慮運輸因素,有義務(wù)在交付快遞時對商品做好相應(yīng)的防護措施)。

商品做工檢查：商品做工應(yīng)符合產(chǎn)品相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并按照疵點的嚴重程度劃分為致命缺陷、嚴重缺陷、一般缺陷、輕微缺陷。

3.3 商品一致性檢查

品牌一致性：實際商品所標(biāo)注的品牌和網(wǎng)頁所宣稱的品牌(文字或圖標(biāo)等)應(yīng)保持一致；

款式符合性：實際商品外觀款式應(yīng)和網(wǎng)頁所宣稱的商品照片或文字描述等外觀保持一致；

顏色符合性：實際商品外觀顏色應(yīng)和網(wǎng)頁所宣稱的商品照片或文字描述等外觀視顏色一致；

材質(zhì)符合性：實物標(biāo)簽所標(biāo)注材質(zhì)成分應(yīng)和網(wǎng)頁宣稱材質(zhì)成分相一致,且可通過視覺和手感感知材質(zhì)應(yīng)和宣稱一致(僅核查可通過視覺和手感或物理方法可識別材質(zhì)部分,無法通過視覺、手感或物理方法簡易識別的材質(zhì),不做判定和識別)；

規(guī)格一致性：商品實物包裝標(biāo)注規(guī)格尺寸/商品詳情頁標(biāo)注規(guī)格尺寸/實物實際規(guī)格尺寸一致性核對；

3.4 功能性驗證

驗證該商品所具有的實際功能與宣稱是否一致（詳見各類目體感抽檢細則中的功能性檢查項目）

3.5 其他感官性檢查

檢查其他需要感官判斷的影響消費者的情況，比如氣味檢查、手感檢查、試穿體驗等（詳見各類目體感抽檢細則中的功能性檢查項目）

注：平臺各品類二級指標(biāo)體感驗貨標(biāo)準(zhǔn)，以平臺公示的各品類體感驗貨細則為準(zhǔn)。

第四章 結(jié)果判定

根據(jù)質(zhì)量缺陷嚴重程度或差異程度分為以下幾類：

輕微缺陷：

外觀輕度受損，未達到質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)，但不影響使用效果的缺陷；

一般缺陷：

產(chǎn)品的功能無法實現(xiàn)或設(shè)計缺失，輕微影響產(chǎn)品的使用效果，但不影響正常的使用；

嚴重缺陷：

產(chǎn)品的主體的功能、性能、一致性無法完全達到規(guī)格要求，影響正常使用的缺陷；

致命缺陷：

當(dāng)使用某一產(chǎn)品時可能導(dǎo)致對人體不安全的影響或傷害或違反法律法規(guī)強制要求的缺陷；

第五章 違規(guī)處理

平臺將根據(jù)委托的第三方質(zhì)檢機構(gòu)出具的質(zhì)檢報告，以及平臺已公示并不時更新的《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》、《【商家—商品感官質(zhì)量不合格】細則》中相關(guān)規(guī)定，對商家及其商品出現(xiàn)的違規(guī)情形進行處理，并根據(jù)缺陷類型，分別給予不同等級的違規(guī)處置：

【抖音電商】商品體感驗貨規(guī)范

若商家的同一商品同時存在兩種或兩種以上違規(guī)情形，則匹配各項違規(guī)情形對應(yīng)的處罰措施后，只執(zhí)行違規(guī)情形最嚴重項處罰。

第六章 商家整改

支持整改的場景和不支持整改的場景：

【抖音電商】商品體感驗貨規(guī)范

整改路徑：聯(lián)系商家客服

整改時效：自收到違規(guī)起30個自然日內(nèi)

整改次數(shù)：同一個商品只有一次整改機會，若整改通過后再次違規(guī)，不再支持二次整改

舉證材料：

若您愿意配合平臺整改，在可支持整改的情況下（整改情節(jié)見下方），提供符合要求的整改材料聯(lián)系商家客服申請整改。

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