快手客服機器人是快手平臺官方客服機器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服務滿意度的價值。目前該功能免費為商家提供。

一、快手小店機器人應用場景和價值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機器人自動可以回復大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復，快手客服機器人可以通過設置常規(guī)問題，做到及時回復消費者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時間段內(nèi)，快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機器人如何開啟?

快手小店機器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點擊【客服】-【智能客服】-【去設置】，進入快手客服機器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機器人開啟」按鈕，客服機器人會自動接待進線咨詢的用戶。

三、機器人自助應答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機器人的啟用按鈕，初次進入默認關(guān)閉狀態(tài)，當商家同時開啟「客服機器人」和「機器人開啟」，客服機器人才會自動接待用戶。

(2)知識啟用開關(guān)

通過點擊按鈕可開啟或停用對應問題回復(默認為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復

可對回復答案內(nèi)容進行編輯，根據(jù)商家實際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識，覆蓋多個場景，商家可根據(jù)實際業(yè)務情況修改回復內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時效等。

四、智能輔助應答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復買家，提升客服回復速度。

(2)操作方法

打開客服機器人工作臺，點擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點擊【保存設置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點擊按鈕開啟功能

第二步：點擊【保存設置】

注：催付功能開啟時，【客服管理】-【客服設置】-【消息設置】-【自動消息】-【催付】不生效。

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快手小店機器人自動回復怎么設置？常見問題有哪些？

在現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中，快手小店機器人的出現(xiàn)無疑為企業(yè)提供了更高效、更智能的客戶服務方式。而機器人的自動回復功能則是其中最為關(guān)鍵和實用的一環(huán)。那么，快手小店機器人自動回復如何設置呢?下面將為大家詳細介紹。

一、快手小店機器人自動回復怎么設置?

快手小店機器人是基于AI技術(shù)開發(fā)的一款智能對話系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，商家可以根據(jù)自身需求自定義機器人的自動回復內(nèi)容，以實現(xiàn)全天候、即時回復客戶咨詢的目的。要進行自動回復設置，首先需要登錄快手小店管理后臺，在“設置”選項中找到“機器人自動回復”功能。

在設置界面中，商家可以進行以下幾個方面的配置：

歡迎語設置：商家可以編寫一段歡迎語，當客戶與機器人進行聊天時，首先會收到這段歡迎語，可以用來向客戶介紹企業(yè)或產(chǎn)品，并引導客戶提出問題或需求。

常見問題庫建設：商家可以事先整理好常見問題及其答案，將其錄入到機器人的常見問題庫中。當客戶咨詢某個問題時，機器人會自動匹配庫中的問題，并給出相應的回答。這樣可以大大提高客戶咨詢的響應速度和準確性。

智能問答匹配設置：快手小店機器人具備智能學習和匹配功能，商家可以根據(jù)實際情況設置匹配規(guī)則。比如可以設置關(guān)鍵詞匹配、問題類型匹配等等，以便機器人能更準確地回答客戶的問題。

話術(shù)引導設置：商家可以設置一些特定的話術(shù)引導，用來引導客戶進一步提供更詳細的信息或需求。通過話術(shù)引導，機器人可以更好地理解客戶的意圖，并給出更精準的回答或建議。

二、回復的常見問題有哪些?

快手小店機器人的自動回復功能可以幫助商家高效地處理各類問題咨詢，從而節(jié)省人力成本并提升客戶滿意度。那么，在日常使用中，快手小店機器人通常會遇到哪些常見問題呢?下面列舉幾個常見問題及相應的自動回復策略供參考：

產(chǎn)品咨詢：客戶常常會詢問產(chǎn)品的價格、規(guī)格、使用方法等相關(guān)問題。在設置機器人自動回復時，可以將這類問題錄入常見問題庫，并給出詳細的回答。此外，還可以設置關(guān)鍵詞匹配，對于某些特定的產(chǎn)品問題，機器人可以給出更為精準的回答。

訂單查詢：客戶可能需要查詢訂單狀態(tài)、發(fā)貨時間等信息。商家可以通過設置智能問答匹配規(guī)則，使機器人能夠根據(jù)訂單號或關(guān)鍵詞快速找到訂單信息并提供給客戶。同時，也可以設置話術(shù)引導，引導客戶提供更多訂單信息，以進一步幫助客戶解決問題。

售后服務：客戶可能遇到商品質(zhì)量問題、退換貨需求等售后問題。商家可以在機器人自動回復中設置相關(guān)的常見問題和答案，以便快速回復客戶。同時，也可以引導客戶提供訂單信息或問題描述，以便機器人更準確地理解并給出相應的解決方案。

物流查詢：客戶通常會關(guān)心物流進度、配送時間等問題。在設置機器人自動回復時，商家可以錄入物流查詢的常見問題及其答案，并提供物流查詢鏈接或方式，讓客戶能夠方便地查詢物流信息。

促銷活動：商家在進行促銷活動時，客戶可能會有關(guān)于活動時間、優(yōu)惠政策等問題。在機器人自動回復設置中，商家可以事先將這些常見問題錄入，并給出詳細的回答或活動鏈接，以滿足客戶的需求。

客戶投訴：如果客戶對產(chǎn)品或服務有投訴，機器人也可以幫助商家處理。商家可以設置相關(guān)的常見問題和答案，并及時引導客戶提供更多的信息，以便盡快解決問題或轉(zhuǎn)接給人工客服進行處理。

快手小店機器人自動回復功能的設置對于企業(yè)提升客戶服務效率和用戶體驗至關(guān)重要。通過設置歡迎語、常見問題庫、智能問答匹配和話術(shù)引導等功能，商家可以靈活應對各類問題咨詢，并提供準確、及時的回答。

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